Vārdnīca: zīmogu karte, klientu klubs, abonements un vēl 35 jēdzieni

Zīmogu karte apbalvo atkārtotus apmeklējumus ar vienu zīmogu par pirkumu un balvu, kad karte ir pilna. Abonements ir kas cits: klients samaksā iepriekš un izmanto to apmeklējumu pa apmeklējumam. Klientu klubs ir dalība, bet lojalitātes karte ir vispārējs jēdziens kartēm, kas apbalvo pastāvīgos klientus. Šeit skaidrojam 38 jēdzienus, ar kuriem mazie uzņēmumi saskaras, strādājot ar lojalitāti.

Katram jēdzienam ir viens teikums par to, kas tas ir, un viens teikums par to, ko tas tev nozīmē praksē. Jēdzieni sagrupēti pēc tēmām, tāpēc vari uzreiz pāriet pie tā, ko meklē.

Atšķirība starp zīmogu karti, abonementu, punktu karti un klientu klubu

Karšu veidi

Zīmogu karte

Zīmogu karte ir karte, kurā klients saņem zīmogu par katru pirkumu vai apmeklējumu un balvu, kad karte ir pilna. Tā ir vienkāršākā lojalitātes programmas forma un vislabāk darbojas, ja klienti nāk bieži un katru reizi iztērē aptuveni tikpat daudz.

Digitālā zīmogu karte

Digitālā zīmogu karte ir tas pats, kas papīra karte, tikai tā glabājas klienta telefonā, un zīmogs tiek pievienots, kad darbinieki to noskenē. To, ko daudzi sauc par digitālo zīmogu karti, mēs saucam par lojalitātes karti. Vairāk lasi rakstā Kas ir digitālā zīmogu karte.

Abonements

Abonements ir karte, ar kuru klients iepriekš nopērk noteiktu skaitu apmeklējumu vai preču un izmanto tos pa vienam. Abonements nav zīmogu karte: tas ir maksājumu produkts, tāpēc pajautā savam grāmatvedim, kā uzskaitīt priekšapmaksu.

Bonusa karte un punktu karte

Bonusa karte jeb punktu karte dod klientiem punktus atkarībā no tā, cik viņi iztērē, un punktus var apmainīt pret atlaidi, kuponu vai preci. Tā der uzņēmumiem, kuros pirkuma summa ļoti atšķiras, taču klientiem tai ir grūtāk sekot līdzi nekā zīmogu kartei.

Lojalitātes karte

Lojalitātes karte ir vispārējs jēdziens kartēm, kas apbalvo klientus, kuri atgriežas, uz papīra vai telefonā. Salīdzinot pakalpojumus, parasti tieši ar šo vārdu tos atradīsi, pat ja paši klienti saka „zīmogu karte”.

Dalībnieka karte

Dalībnieka karte parāda, ka klients pieder klientu klubam, un ar to var izmantot dalībnieka labumus. Digitālā lojalitātes karte var darboties kā dalībnieka karte, jo tā identificē klientu katru reizi, kad to noskenē.

Dāvanu karte un priekšapmaksas karte

Dāvanu karte vai priekšapmaksas karte ir iepriekš apmaksāta summa, ar ko var norēķināties, un to bieži nopērk kāds cits, nevis tas, kurš to izmanto. Tāpat kā abonements, tā ir maksājumu produkts, nevis balva, un tai ir savi noteikumi par derīguma termiņu un uzskaiti.

Programmas un balvas

Lojalitātes programma

Lojalitātes programma ir uzņēmuma sistēma, kā apbalvot klientus, kuri atgriežas, ar noteikumiem par to, par ko var saņemt zīmogus vai punktus un kāda ir balva. Kāds risinājums tev der, ir atkarīgs no tā, cik bieži klienti nāk un cik daudz iztērē. Veidus salīdzinām rakstā Lojalitātes programmas mazajiem uzņēmumiem.

Klientu klubs

Klientu klubs ir dalība, kurai klients pievienojas, parasti bez maksas, un pretī saņem labumus un piedāvājumus. Lojalitātes karte makā var darboties kā vienkāršs klientu klubs. Kā sākt, aprakstām rakstā Kā izveidot klientu klubu bez lietotnes.

Pastāvīgais klients

Pastāvīgais klients ir klients, kurš atgriežas bieži, parasti ar to pašu pasūtījumu vai pie tā paša friziera. Pastāvīgie klienti nodrošina daudzu vietējo uzņēmumu ikdienas apgrozījumu, un tieši viņi ir tie, kurus lojalitātes programmai jāapbalvo.

Zīmogs

Zīmogs ir atzīme kartē, kas parāda, ka klients ir veicis pirkumu vai apmeklējumu, kas tiek ieskaitīts. Iepriekš izlem, vai zīmogs būs par katru apmeklējumu vai tikai virs minimālās summas, un ieraksti to noteikumos.

Balva

Balva ir tas, ko klients saņem, kad karte ir pilna, piemēram, bezmaksas kafija vai atlaide nākamajai procedūrai. Tai jābūt pūļu vērtai klientam, bet tev tā nedrīkst izmaksāt pārāk daudz, tāpēc pirms lēmuma aprēķini, cik tā maksā.

Balvas izmantošana

Balvas izmantošana ir brīdis, kad klients izmanto savu balvu un darbinieki atzīmē, ka tā ir izmantota. Ar digitālo karti balvas izmantošana uzreiz tiek reģistrēta sistēmā, tāpēc to pašu balvu nevar izmantot divreiz, un Stampioo automātiski sāk jaunu karti.

Sveiciena piedāvājums

Sveiciena piedāvājums ir kaut kas, ko klients saņem uzreiz pēc pievienošanās, piemēram, pirmais zīmogs vai neliela atlaide. Tas pie kases atvieglo lēmumu pievienoties, jo klients kaut ko saņem jau šodien.

Līmeņu programma

Līmeņu programma iedala dalībniekus līmeņos, piemēram, bronzas, sudraba un zelta, kur augstāks līmenis dod labākas priekšrocības. Tā prasa vairāk administrēšanas un ir visizplatītākā uzņēmumos ar daudziem lieliem pirkumiem, piemēram, aviokompānijās un viesnīcu tīklos.

Maksas dalība

Maksas dalība ir klientu klubs, kurā klients maksā par labumiem, piemēram, zemākām cenām vai bezmaksas piegādi. Labumiem jābūt skaidri vērtīgākiem par maksu, citādi klienti drīz atsakās.

Naudas atmaksa (cashback)

Naudas atmaksa nozīmē, ka klients daļu no iztērētās summas saņem atpakaļ naudā vai kā kredītu nākamajam pirkumam. Mazam uzņēmumam tā praktiski ir atlaide pēc pirkuma, un tā bieži šķiet mazāk līdzīga balvai nekā konkrēta prece.

Wallet un tehnoloģijas

Apple Wallet

Apple Wallet ir iPhone iebūvētā maka lietotne, kurā glabājas maksājumu kartes, biļetes un lojalitātes kartes. Tā kā tā jau ir telefonā, klientiem nekas nav jālejupielādē, lai saglabātu tavu karti makā.

Google Wallet

Google Wallet ir Google līdzvērtīgā lietotne Android tālruņiem, kurā klienti saglabā kartes, biļetes un lojalitātes kartes. Digitālajai lojalitātes kartei jādarbojas gan Apple Wallet, gan Google Wallet, lai pievienoties varētu ikviens klients.

Pass

Pass jeb caurlaide ir tehniskais nosaukums kartei vai biļetei, kas glabājas makā. Caurlaidi var atjaunināt arī pēc pievienošanas, tāpēc jauni zīmogi, mainīta balva vai jauns dizains parādās, klientam nepievienojot karti no jauna.

QR kods

QR kods ir kvadrātveida kods, ko telefona kamera var nolasīt, lai atvērtu saiti vai parādītu informāciju. Lojalitātes programmā to izmanto gan klientu pievienošanai, gan tam, lai darbinieki noskenētu karti un pievienotu zīmogu.

NFC

NFC ir tehnoloģija bezvadu saziņai dažu centimetru attālumā, tā pati, ko izmanto bezkontakta maksājumiem ar telefonu. Daži lojalitātes risinājumi izmanto NFC zīmogu pievienošanai, bet Stampioo zīmogus pievieno, noskenējot kartes QR kodu.

Skeneris

Skeneris ir rīks, ar ko darbinieki nolasa klienta karti un pievieno zīmogus. Stampioo skeneris atveras pārlūkā telefonā vai planšetē, tāpēc papildu aparatūra nav vajadzīga.

Kases sistēmas integrācija

Kases sistēmas integrācija savieno lojalitātes programmu ar kases sistēmu, lai zīmogi vai punkti maksājot tiktu reģistrēti automātiski. Tas izklausās ērti, taču tavai kases sistēmai jābūt atbalstītai. Stampioo darbojas neatkarīgi no kases sistēmas, un integrācija nav vajadzīga.

Push paziņojums

Push paziņojums ir īsa ziņa, kas parādās telefona bloķēšanas ekrānā, piemēram, kad klients saņem zīmogu vai kad tu nosūti piedāvājumu. Atšķirībā no īsziņas par paziņojumu caur maku nav jāmaksā par katru ziņu, taču to vajadzētu lietot taupīgi, lai klienti neizdzēstu karti.

Atgādinājums tuvumā un ģeožogs

Ģeožogs ir virtuāla zona ap adresi, bet atgādinājums tuvumā ir paziņojums, kas parādās bloķēšanas ekrānā, kad klients ir tuvumā. Apple Wallet un Google Wallet vienai kartei uzrauga ne vairāk kā desmit adreses, tāpēc izvēlies svarīgākās vietas.

Rādītāji un analīze

Apmeklējumu biežums

Apmeklējumu biežums ir tas, cik bieži klients noteiktā periodā atgriežas, piemēram, divreiz mēnesī. Tas nosaka, cik zīmogu jābūt kartē: jo retāki apmeklējumi, jo mazāk zīmogu vajag, lai balva nešķistu pārāk tālu.

Churn jeb klientu aizplūšana

Churn ir to klientu daļa, kuri noteiktā periodā pārstāj nākt, un to bieži mēra mēnesī vai ceturksnī. Digitālā karte parāda, kurš sen nav bijis, tāpēc vari viņu uzrunāt ar piedāvājumu, pirms viņš pazūd pavisam.

CLV, klienta mūža vērtība

CLV (customer lifetime value) jeb klienta mūža vērtība ir tas, cik daudz klients pie tevis iztērē visā laikā, kamēr ir tavs klients. Ja klients divus gadus katru nedēļu nopērk kafiju par 5 €, viņa CLV ir nedaudz vairāk par 500 € apgrozījuma, un tas palīdz saprast, cik balva drīkst maksāt.

Balvu izmantošanas rādītājs

Balvu izmantošanas rādītājs ir to iesākto karšu daļa, kas patiešām noved pie izmantotas balvas. Ja tas ir ļoti zems, balva, iespējams, ir pārāk tālu vai nav pietiekami interesanta, un nākamajai programmai ir vērts pārskatīt zīmogu skaitu.

Aktīvie dalībnieki

Aktīvie dalībnieki ir tie, kuri izmantojuši karti izvēlētā periodā, piemēram, pēdējās 90 dienās. Šis skaitlis pasaka vairāk nekā kopējais dalībnieku skaits, kas tikai pieaug.

Vidējais pirkums

Vidējais pirkums ir vidējā summa vienā pirkumā vai apmeklējumā. Tas nosaka, cik balva tev drīkst izmaksāt un vai tev labāk der viens zīmogs par apmeklējumu vai minimālā pirkuma summa.

Segmentēšana

Segmentēšana nozīmē klientu iedalīšanu grupās, piemēram, jaunie klienti, pastāvīgie klienti un tie, kuri nav atgriezušies. Ar grupām vari nosūtīt pareizo piedāvājumu pareizajiem klientiem. Stampioo paplašināta analītika un segmentēšana ir iekļautas Pro plānā.

Juridiski jēdzieni

Pārzinis

Pārzinis ir tas, kurš nosaka, kāpēc un kā tiek apstrādāti personas dati, un klientu klubā tas esi tu, uzņēmuma īpašnieks. Atbildība paliek pie tevis arī tad, ja dati glabājas pie pakalpojuma sniedzēja.

Apstrādātājs

Apstrādātājs apstrādā personas datus tavā vārdā, piemēram, tavas lojalitātes karšu sistēmas nodrošinātājs. Apstrādātājs drīkst apstrādāt datus tikai saskaņā ar taviem norādījumiem, bet atbildība paliek pie tevis kā pārziņa.

Piekrišana

Piekrišana ir klienta brīvprātīgs un aktīvs „jā” noteiktai datu izmantošanai, piemēram, piedāvājumu saņemšanai pa e-pastu vai īsziņām. Iepriekš atzīmēta rūtiņa neskaitās, un klientam jābūt iespējai atsaukt piekrišanu tikpat viegli, kā viņš to deva.

Datu minimizēšana

Datu minimizēšana ir GDPR princips, ka drīkst vākt tikai tos datus, kas vajadzīgi mērķa sasniegšanai. Praksē tas nozīmē, ka e-pasta adresi, tālruņa numuru vai dzimšanas dienu prasi tikai tad, ja tev ir plāns, kā tos izmantot.

Tiesības uz dzēšanu

Tiesības uz dzēšanu nozīmē, ka daudzos gadījumos klients var lūgt tev izdzēst par viņu glabātos datus. Izveido kārtību, kā tas notiek, un pārliecinies, ka tavs lojalitātes karšu pakalpojuma sniedzējs pēc tava pieprasījuma var izdzēst klienta datus.

Jēdzieni ir savstarpēji saistīti: lojalitātes programma ir tavs risinājums, lojalitātes karte ir tas, kas ir klientam, zīmogi un balvas ir dzinējs, bet rādītāji parāda, vai tas darbojas. Sāc ar vienkāršu zīmogu karti, seko līdzi atkārtotiem apmeklējumiem un paplašini, kad redzi, uz ko tavi klienti reaģē.