Žodynėlis: antspaudų kortelė, klientų klubas, abonementas ir dar 35 sąvokos

Antspaudų kortelė apdovanoja už sugrįžimą: vienas antspaudas už pirkinį ir dovana, kai kortelė pilna. Abonementas yra kas kita: klientas sumoka iš anksto ir išnaudoja jį apsilankymas po apsilankymo. Klientų klubas yra narystė, o lojalumo kortelė yra bendras pavadinimas kortelėms, kurios apdovanoja nuolatinius klientus. Čia paaiškiname 38 sąvokas, su kuriomis susiduria mažas verslas, kurdamas klientų lojalumą.

Prie kiekvienos sąvokos yra sakinys, paaiškinantis, kas tai yra, ir sakinys apie tai, ką tai reiškia tau praktiškai. Sąvokos suskirstytos pagal temas, todėl gali iš karto pereiti prie to, ko ieškai.

Kuo skiriasi antspaudų kortelė, abonementas, taškų kortelė ir klientų klubas

Kortelių rūšys

Antspaudų kortelė

Antspaudų kortelė yra kortelė, kurioje klientas gauna antspaudą už kiekvieną pirkinį ar apsilankymą, o kai kortelė pilna, dovaną. Tai paprasčiausia lojalumo programos forma, ir ji geriausiai veikia, kai klientai užsuka dažnai ir išleidžia panašią sumą.

Skaitmeninė antspaudų kortelė

Skaitmeninė antspaudų kortelė yra tas pats, kas popierinė, tik ji laikoma kliento telefone, o antspaudas dedamas personalui ją nuskaičius. Tai, ką daugelis vadina skaitmenine antspaudų kortele, mes vadiname lojalumo kortele. Daugiau skaityk straipsnyje Kas yra skaitmeninė antspaudų kortelė.

Abonementas

Abonementas yra iš anksto apmokėta kortelė: klientas iš anksto nusiperka tam tikrą apsilankymų ar prekių skaičių ir juos išnaudoja po vieną. Abonementas nėra antspaudų kortelė: tai mokėjimo produktas, todėl paklausk savo buhalterio, kaip apskaityti išankstinius mokėjimus.

Taškų kortelė ir premijų kortelė

Taškų kortelė, dar vadinama premijų kortele, suteikia klientui taškų pagal tai, kiek jis išleidžia, o taškus galima iškeisti į nuolaidą, kuponą ar prekę. Ji tinka, kai pirkinių sumos labai skiriasi, bet klientui ją sunkiau suprasti nei antspaudų kortelę.

Lojalumo kortelė

Lojalumo kortelė yra bendras pavadinimas kortelėms, kurios apdovanoja sugrįžtančius klientus, popierinėms ar telefone. Lygindamas paslaugas, dažniausiai jas rasi būtent šiuo pavadinimu, net jei patys klientai sako „antspaudų kortelė“.

Nario kortelė

Nario kortelė parodo, kad klientas priklauso klientų klubui, ir naudojama nario privilegijoms gauti. Skaitmeninė lojalumo kortelė gali veikti kaip nario kortelė, nes kaskart ją nuskaičius klientas atpažįstamas.

Dovanų kortelė ir vertės kortelė

Dovanų kortelė ar vertės kortelė yra iš anksto sumokėta suma, kuria galima atsiskaityti, dažnai nupirkta kito žmogaus nei tas, kuris ja naudojasi. Kaip ir abonementas, tai mokėjimo produktas, o ne dovana už lojalumą, ir jai taikomos atskiros galiojimo ir apskaitos taisyklės.

Programos ir dovanos

Lojalumo programa

Lojalumo programa yra verslo sistema sugrįžtantiems klientams apdovanoti, su taisyklėmis, už ką gaunami antspaudai ar taškai ir kokia yra dovana. Kuri sistema tau tinka, priklauso nuo to, kaip dažnai klientai užsuka ir kiek išleidžia. Rūšis lyginame straipsnyje Lojalumo programos mažam verslui.

Klientų klubas

Klientų klubas yra narystė, prie kurios klientas prisijungia, dažniausiai nemokamai, ir mainais gauna privilegijų bei pasiūlymų. Lojalumo kortelė Wallet piniginėje gali veikti kaip paprastas klientų klubas. Kaip pradėti, aprašome straipsnyje Kaip įkurti klientų klubą be programėlės.

Nuolatinis klientas

Nuolatinis klientas yra klientas, kuris reguliariai sugrįžta, dažnai su tuo pačiu užsakymu ar pas tą patį kirpėją. Daugelyje vietinių verslų būtent nuolatiniai klientai palaiko kasdienę veiklą, ir būtent juos turi apdovanoti lojalumo programa.

Antspaudas

Antspaudas yra žymė kortelėje, rodanti, kad klientas atliko įskaitomą pirkinį ar apsilankymą. Iš anksto nuspręsk, ar antspaudas bus už kiekvieną apsilankymą, ar tik nuo minimalios sumos, ir įrašyk tai į sąlygas.

Dovana

Dovana yra tai, ką klientas gauna, kai kortelė pilna, pavyzdžiui, nemokama kava ar nuolaida kitai procedūrai. Ji turi būti verta pastangų klientui, bet neturi tau kainuoti per daug, todėl prieš apsispręsdamas apskaičiuok, kiek ji kainuos.

Dovanos atsiėmimas

Dovanos atsiėmimas yra tada, kai klientas pasinaudoja savo dovana, o personalas pažymi, kad ji panaudota. Su skaitmenine kortele atsiėmimas iškart užregistruojamas sistemoje, todėl ta pačia dovana negalima pasinaudoti du kartus, o Stampioo automatiškai pradeda naują kortelę.

Sveikinimo dovana

Sveikinimo dovana yra tai, ką klientas gauna iškart prisijungęs, pavyzdžiui, pirmasis antspaudas ar nedidelė nuolaida. Ji padeda lengviau pasakyti „taip“ prie kasos, nes klientas ką nors gauna jau šiandien.

Pakopinė programa

Pakopinė programa suskirsto narius į lygius, pavyzdžiui, bronzinį, sidabrinį ir auksinį, o aukštesnis lygis suteikia geresnių privilegijų. Ją administruoti sudėtingiau, ir ji labiausiai paplitusi verslams, kuriuose daug didelių pirkinių, pavyzdžiui, avialinijoms ir viešbučių tinklams.

Mokama narystė

Mokama narystė yra klientų klubas, kuriame klientas moka mokestį už privilegijas, pavyzdžiui, mažesnes kainas ar nemokamą pristatymą. Privilegijos turi būti aiškiai vertesnės už mokestį, kitaip klientas greitai narystės atsisako.

Pinigų grąžinimas (cashback)

Pinigų grąžinimas reiškia, kad klientas atgauna dalį pirkinio sumos pinigais arba likučiu kitam pirkiniui. Mažam verslui tai praktiškai yra nuolaida po fakto, ir ji dažnai mažiau primena dovaną nei konkretus daiktas.

Wallet ir technologijos

Apple Wallet

Apple Wallet yra iš karto iPhone telefone esanti piniginės programėlė, kurioje laikomos mokėjimo kortelės, bilietai ir lojalumo kortelės. Kadangi ji telefone jau yra, klientui nereikia nieko atsisiųsti, kad išsaugotų tavo kortelę Wallet piniginėje.

Google Wallet

Google Wallet yra Google atitikmuo Android telefonams, kuriame klientas laiko korteles, bilietus ir lojalumo korteles. Skaitmeninė lojalumo kortelė turėtų veikti ir Apple Wallet, ir Google Wallet, kad prisijungti galėtų visi klientai.

Elektroninis bilietas (pass)

Elektroninis bilietas, angliškai pass, yra techninis Wallet piniginėje laikomos kortelės ar bilieto pavadinimas. Jį galima atnaujinti vėliau, todėl nauji antspaudai, pakeista dovana ar naujas dizainas matomi klientui nereikalaujant kortelės pridėti iš naujo.

QR kodas

QR kodas yra kvadratinis kodas, kurį telefono kamera nuskaito, kad atidarytų nuorodą ar parodytų informaciją. Lojalumo programoje jis naudojamas ir klientui prisijungti, ir personalui nuskaityti kortelę bei uždėti antspaudą.

NFC

NFC yra belaidžio ryšio kelių centimetrų atstumu technologija, ta pati, kuri naudojama atsiskaitant telefonu bekontakčiu būdu. Kai kurie lojalumo sprendimai antspaudus deda per NFC, o Stampioo antspaudą deda nuskaitęs kortelės QR kodą.

Skeneris

Skeneris yra įrankis, kuriuo personalas nuskaito kliento kortelę ir prideda antspaudų. Stampioo skeneris atsidaro naršyklėje telefone ar planšetėje, todėl jokios papildomos įrangos nereikia.

Integracija su kasos sistema

Integracija su kasos sistema susieja lojalumo programą su kasa, kad antspaudai ar taškai būtų užregistruojami automatiškai atsiskaitant. Skamba patogiai, bet tavo kasa turi būti palaikoma. Stampioo veikia nepriklausomai nuo kasos sistemos ir jokios integracijos nereikia.

Push pranešimas

Push pranešimas yra trumpa žinutė, rodoma telefono užrakinimo ekrane, pavyzdžiui, kai klientas gauna antspaudą ar kai siunti pasiūlymą. Kitaip nei SMS, pranešimas per Wallet už kiekvieną žinutę nieko nekainuoja, bet jį reikia naudoti saikingai, kad klientas neištrintų kortelės.

Priminimas netoliese ir geografinė zona

Geografinė zona (angl. geofence) yra virtuali sritis aplink adresą, o priminimas netoliese yra pranešimas, rodomas užrakinimo ekrane, kai klientas yra netoli. Apple Wallet ir Google Wallet stebi ne daugiau kaip dešimt adresų vienai kortelei, todėl rinkis svarbiausias savo vietas.

Rodikliai ir analizė

Sugrįžimų dažnis

Sugrįžimų dažnis rodo, kaip dažnai klientas sugrįžta per tam tikrą laikotarpį, pavyzdžiui, du kartus per mėnesį. Nuo jo priklauso, kiek antspaudų turėtų būti kortelėje: kuo retesni apsilankymai, tuo mažiau antspaudų reikia, kad dovana neatrodytų per toli.

Churn

Churn yra dalis klientų, kurie per tam tikrą laikotarpį nustoja lankytis, dažnai matuojama per mėnesį ar ketvirtį. Skaitmeninė kortelė parodo, kurie klientai kurį laiką nesugrįžo, todėl gali juos pasiekti su pasiūlymu, kol jie dar visai nedingo.

CLV, kliento vertė per visą laikotarpį

CLV (angl. customer lifetime value) parodo, kiek klientas pas tave išleidžia per visą laiką, kol yra tavo klientas. Jei klientas kas savaitę perka kavos už 5 € dvejus metus, jo CLV yra šiek tiek daugiau nei 500 € apyvartos, ir tai padeda suprasti, kiek gali kainuoti dovana.

Dovanų atsiėmimo rodiklis

Dovanų atsiėmimo rodiklis yra dalis pradėtų kortelių, kurios iš tiesų baigiasi atsiimta dovana. Jei jis labai mažas, dovana gali būti per toli arba per mažai įdomi, ir tada verta peržiūrėti antspaudų skaičių kitai programai.

Aktyvūs nariai

Aktyvūs nariai yra tie, kurie naudojosi kortele per pasirinktą laikotarpį, pavyzdžiui, per paskutines 90 dienų. Šis skaičius pasako daugiau nei bendras narių skaičius, kuris tik auga.

Vidutinis pirkinys

Vidutinis pirkinys yra vidutinė vieno pirkinio ar apsilankymo suma. Nuo jo priklauso, kiek tau gali kainuoti dovana ir kas tinka labiau: antspaudas už kiekvieną apsilankymą ar minimali suma.

Segmentavimas

Segmentavimas reiškia klientų suskirstymą į grupes, pavyzdžiui, naujus, nuolatinius ir tuos, kurie nesugrįžo. Pagal grupes gali tinkamą pasiūlymą nukreipti tinkamiems klientams. Stampioo segmentavimas ir išsami analitika įtraukti į Pro planą.

Teisė

Duomenų valdytojas

Duomenų valdytojas yra tas, kuris nustato, kodėl ir kaip tvarkomi asmens duomenys, o klientų klubo atveju tai esi tu, verslo savininkas. Atsakomybė lieka tau net ir tada, kai duomenys saugomi pas paslaugų teikėją.

Duomenų tvarkytojas

Duomenų tvarkytojas tvarko asmens duomenis tavo vardu, pavyzdžiui, tavo lojalumo kortelių sistemos teikėjas. Tvarkytojas gali tvarkyti duomenis tik pagal tavo nurodymus, o atsakomybė lieka tau kaip duomenų valdytojui.

Sutikimas

Sutikimas yra laisvas ir aktyvus kliento „taip“ tam tikram duomenų tvarkymui, pavyzdžiui, pasiūlymams el. paštu ar SMS žinutėmis gauti. Iš anksto pažymėtas langelis neskaičiuojamas, o klientas turi galėti atšaukti sutikimą taip pat lengvai, kaip jį davė.

Duomenų kiekio mažinimas

Duomenų kiekio mažinimas yra BDAR principas, pagal kurį gali rinkti tik tuos duomenis, kurių reikia tikslui pasiekti. Praktiškai tai reiškia, kad el. pašto, telefono ar gimtadienio klausi tik tada, kai žinai, kam juos naudosi.

Teisė būti pamirštam

Teisė būti pamirštam reiškia, kad klientas daugeliu atvejų gali paprašyti ištrinti apie jį turimus duomenis. Turėk aiškią tvarką, kaip tai daroma, ir įsitikink, kad tavo lojalumo kortelių paslaugos teikėjas gali ištrinti kliento duomenis, kai to paprašai.

Sąvokos susijusios: lojalumo programa yra tavo sistema, lojalumo kortelė yra tai, ką klientas nešiojasi su savimi, antspaudai ir dovanos yra variklis, o rodikliai parodo, ar viskas veikia. Pradėk nuo paprastos antspaudų kortelės, stebėk sugrįžimus ir plėsk, kai pamatysi, į ką tavo klientai reaguoja.