Речник: картичка со печати, клуб на клиенти, картичка за повеќе посети и уште 35 поими

Картичката со печати ги наградува повторните посети со по еден печат за секое купување и со награда кога картичката ќе се пополни. Картичката за повеќе посети е нешто друго: клиентот плаќа однапред и ја троши посета по посета. Клубот на клиенти е членство, а картичката за лојалност е збирниот назив за картичките што ги наградуваат редовните клиенти. Тука објаснуваме 38 поими на кои наидуваат малите бизниси кога работат со лојалност.

За секој поим има една реченица што објаснува што е и една реченица за тоа што значи за тебе во пракса. Поимите се групирани по теми, па можеш директно да скокнеш на она што го бараш.

Разликата меѓу картичка со печати, картичка за повеќе посети, бонус картичка и клуб на клиенти

Видови картички

Картичка со печати

Картичката со печати е картичка на која клиентот добива печат за секое купување или посета и награда кога картичката ќе се пополни. Тоа е наједноставниот облик на програма за лојалност и најдобро функционира кога клиентите доаѓаат често и трошат приближно ист износ.

Дигитална картичка со печати

Дигиталната картичка со печати е исто што и хартиената, но стои во телефонот на клиентот, а печат се добива кога персоналот ќе ја скенира. Она што многумина го викаат дигитална картичка со печати, ние го викаме картичка за лојалност. Прочитај повеќе во Што е дигитална картичка со печати.

Картичка за повеќе посети

Картичката за повеќе посети е однапред платена картичка со која клиентот купува одреден број посети или производи и ги троши еден по еден. Таа не е картичка со печати: таа е платежен производ, па прашај го својот сметководител како треба да се книжат однапред примените пари.

Бонус картичка и картичка за поени

Бонус картичката, или картичката за поени, му дава на клиентот поени според тоа колку троши, а поените можат да се заменат за попуст, ваучер или производ. Погодна е кога износите на купувањата многу се разликуваат, но клиентот потешко ја следи отколку картичката со печати.

Картичка за лојалност

Картичка за лојалност е збирниот назив за картичките што ги наградуваат клиентите што се враќаат, на хартија или во телефонот. Кога споредуваш услуги, често ќе ги најдеш токму под тој назив, иако самите клиенти велат картичка со печати.

Членска картичка

Членската картичка покажува дека клиентот е член на клуб на клиенти и служи за користење на погодностите за членовите. Дигиталната картичка за лојалност може да функционира како членска картичка, бидејќи го идентификува клиентот секогаш кога ќе се скенира.

Картичка за подарок и картичка со вредност

Картичката за подарок или картичката со вредност е однапред платен износ што може да се користи за плаќање, често купен од некој друг, а не од оној што ја користи. Таа е платежен производ, исто како картичката за повеќе посети, а не награда, и има свои правила за рокот на важност и книжењето.

Програми и награди

Програма за лојалност

Програмата за лојалност е системот на бизнисот за наградување на клиентите што се враќаат, со правила за тоа што носи печати или поени и која е наградата. Кој модел ти одговара зависи од тоа колку често доаѓаат клиентите и колку трошат. Видовите ги споредуваме во Програми за лојалност за мали бизниси.

Клуб на клиенти

Клубот на клиенти е членство во кое клиентот се зачленува, најчесто бесплатно, и за возврат добива погодности и понуди. Картичката за лојалност во Wallet може да функционира како едноставен клуб на клиенти. Како да почнеш, опишуваме во Започни клуб на клиенти без апликација.

Редовен клиент

Редовниот клиент е клиент што редовно се враќа, често со истата нарачка или кај истиот фризер. Токму редовните клиенти го носат секојдневието во многу локални бизниси, и токму нив треба да ги наградува програмата за лојалност.

Печат

Печатот е ознака на картичката што покажува дека клиентот направил купување или посета што се смета. Однапред одлучи дали ќе има печат за секоја посета или само над одреден минимален износ и напиши го тоа во условите.

Награда

Наградата е она што клиентот го добива кога картичката ќе се пополни, на пример бесплатно кафе или попуст на следниот третман. Таа треба да вреди за клиентот да се труди за неа, но да не те чини премногу, па пресметај колку те чини пред да одлучиш.

Искористување на наградата

Искористувањето е моментот кога клиентот ја зема својата награда, а персоналот евидентира дека е искористена. Со дигитална картичка искористувањето веднаш се евидентира во системот, па истата награда не може да се искористи двапати, а во Stampioo автоматски почнува нова картичка.

Погодност за добредојде

Погодноста за добредојде е нешто што клиентот го добива веднаш штом ќе се приклучи, на пример прв печат или мал попуст. Таа му олеснува да каже „да“ кај касата, бидејќи добива нешто уште денес.

Програма со нивоа

Програмата со нивоа ги дели членовите на нивоа, како бронза, сребро и злато, при што повисокото ниво носи подобри погодности. Бара повеќе администрација и е најчеста кај бизниси со многу и големи купувања, како авиокомпаниите и хотелските синџири.

Платено членство

Платеното членство е клуб на клиенти во кој клиентот плаќа надомест за да добие погодности, на пример пониски цени или бесплатна достава. Погодностите мора јасно да вредат повеќе од надоместот, инаку клиентот брзо го откажува членството.

Cashback

Cashback значи дека клиентот добива назад дел од износот на купувањето, во пари или како салдо за следното купување. За мал бизнис тоа во пракса е одложен попуст и често дава помало чувство на награда отколку конкретен производ.

Wallet и технологија

Apple Wallet

Apple Wallet е апликацијата за паричник што е фабрички вградена во iPhone и во која се чуваат платежни картички, билети и картички за лојалност. Бидејќи веќе е во телефонот, клиентот не мора да презема ништо за да ја зачува твојата картичка во Wallet.

Google Wallet

Google Wallet е соодветната апликација на Google за телефоните со Android, во која клиентот чува картички, билети и картички за лојалност. Дигиталната картичка за лојалност треба да функционира и во Apple Wallet и во Google Wallet, за да можат да се приклучат сите клиенти.

Пропусница (pass)

Пропусницата е техничкиот назив за картичка или билет што стои во Wallet. Пропусницата може да се ажурира подоцна, и затоа новите печати, променетата награда или новиот дизајн се гледаат без клиентот повторно да ја додава картичката.

QR код

QR кодот е квадратен код што камерата на телефонот може да го прочита за да отвори врска или да прикаже информации. Во програмата за лојалност се користи и за приклучување на клиентот и за персоналот да ја скенира картичката и да додаде печат.

NFC

NFC е технологија за безжична комуникација на растојание од неколку сантиметри, истата што се користи при бесконтактно плаќање со телефон. Некои решенија за лојалност користат NFC за додавање печати, додека Stampioo додава печати со скенирање на QR кодот на картичката.

Скенер

Скенерот е алатката со која персоналот ја чита картичката на клиентот и додава печати. Во Stampioo скенерот се отвора во прелистувачот на телефон или таблет, па не е потребна дополнителна опрема.

Интеграција со касата

Интеграцијата со касата ја поврзува програмата за лојалност со касовиот систем, така што печатите или поените автоматски се евидентираат при плаќање. Звучи практично, но бара твојата каса да е поддржана. Stampioo работи независно од касовиот систем и не бара никаква интеграција.

Push известување

Push известувањето е кратка порака што се прикажува на заклучениот екран на телефонот, на пример кога клиентот добива печат или кога испраќаш понуда. За разлика од SMS, известувањето преку Wallet не чини ништо по порака, но треба да се користи умерено, за клиентот да не ја избрише картичката.

Потсетник за близина и геоограда

Геоограда (geofence) е виртуелна зона околу една адреса, а потсетникот за близина е известувањето што се прикажува на заклучениот екран кога клиентот е во близина. Apple Wallet и Google Wallet следат најмногу десет адреси по картичка, па избери ги своите најважни локации.

Мерки и анализа

Зачестеност на повторните посети

Зачестеноста на повторните посети покажува колку често клиентот се враќа во одреден период, на пример двапати месечно. Од неа зависи колку печати треба да има картичката: колку се поретки посетите, толку помалку печати се потребни за наградата да не изгледа премногу далечна.

Churn

Churn е уделот на клиенти што престануваат да доаѓаат во одреден период, најчесто мерен месечно или квартално. Дигиталната картичка покажува кои клиенти не се вратиле некое време, за да можеш да стигнеш до нив со понуда пред сосема да исчезнат.

CLV, животна вредност на клиентот

CLV (customer lifetime value) е колку клиентот троши кај тебе за целото време додека е твој клиент. Ако клиентот купува кафе за 5 € неделно во текот на две години, неговата CLV е нешто повеќе од 500 € промет, а тоа ти помага да видиш колку смее да чини една награда.

Стапка на искористени награди

Стапката на искористени награди е уделот на започнати картички што навистина завршуваат со искористена награда. Ако е многу ниска, наградата можеби е предалеку или не е доволно привлечна, па вреди да го преиспиташ бројот на печати за следната програма.

Активни членови

Активните членови се оние што ја користеле картичката во избран период, на пример во последните 90 дена. Таа бројка кажува повеќе од вкупниот број членови, кој само расте.

Просечно купување

Просечното купување е просечниот износ по купување или посета. Од него зависи колку смее да те чини наградата и дали најдобро одговара печат за секоја посета или минимален износ.

Сегментација

Сегментација значи клиентите да се поделат во групи, на пример нови, редовни и оние што не се вратиле. Со групите можеш вистинската понуда да ја насочиш кон вистинските клиенти. Во Stampioo сегментацијата и подлабоката аналитика се вклучени во Pro.

Правни прашања

Контролор

Контролорот е оној што одлучува зошто и како се обработуваат личните податоци, а кај клубот на клиенти тоа си ти, бидејќи го водиш бизнисот. Одговорноста останува кај тебе дури и кога податоците се чуваат кај некој давател на услуга.

Обработувач

Обработувачот обработува лични податоци во твое име, на пример давателот на твојот систем за картички за лојалност. Обработувачот смее да ги обработува податоците само според твоите упатства, а одговорноста останува кај тебе како контролор.

Согласност

Согласноста е доброволно и активно „да“ од клиентот за одредена обработка, на пример за да добива понуди по имејл или SMS. Однапред штиклирано поле не се смета, а клиентот треба да може да ја повлече согласноста подеднакво лесно како што ја дал.

Минимизација на податоците

Минимизацијата на податоците е начелото од ГДПР според кое смееш да ги собираш само податоците што ти се потребни за целта. Во пракса тоа значи да бараш имејл, телефон или роденден само ако имаш план за нив.

Право на бришење

Правото на бришење значи дека клиентот во многу случаи може да побара да ги избришеш податоците за него. Имај воспоставена постапка за тоа и провери дали давателот на твојата картичка за лојалност може да ги избрише податоците за клиентот кога ќе побараш.

Поимите се поврзани: програмата за лојалност е твојот модел, картичката за лојалност е она што клиентот го носи со себе, печатите и наградите се моторот, а мерките покажуваат дали функционира. Почни со едноставна картичка со печати, следи ги повторните посети и надоградувај кога ќе видиш на што реагираат твоите клиенти.