Sanasto: leimakortti, asiakasklubi, sarjakortti ja 35 muuta käsitettä

Leimakortti palkitsee paluukäynneistä: jokaisesta ostoksesta saa leiman ja täydestä kortista palkinnon. Sarjakortti on eri asia: asiakas maksaa etukäteen ja käyttää kortin käynti kerrallaan. Asiakasklubi on jäsenyys, ja kanta-asiakaskortti on yläkäsite korteille, jotka palkitsevat kanta-asiakkaita. Tässä selitämme 38 käsitettä, joihin pienyritykset törmäävät kanta-asiakkuuden parissa.

Jokaisesta käsitteestä on yksi lause siitä, mitä se on, ja yksi siitä, mitä se tarkoittaa sinulle käytännössä. Käsitteet on ryhmitelty aiheittain, joten voit hypätä suoraan siihen, mitä etsit.

Leimakortin, sarjakortin, bonuskortin ja asiakasklubin erot

Korttityypit

Leimakortti

Leimakortti on kortti, johon asiakas saa leiman jokaisesta ostoksesta tai käynnistä ja josta hän saa palkinnon, kun kortti on täynnä. Se on kanta-asiakasohjelman yksinkertaisin muoto ja toimii parhaiten, kun asiakkaat käyvät usein ja ostavat suunnilleen saman summan.

Digitaalinen leimakortti

Digitaalinen leimakortti on sama asia kuin paperikortti, mutta se on asiakkaan puhelimessa ja leimataan niin, että henkilökunta skannaa sen. Sitä, mitä moni kutsuu digitaaliseksi leimakortiksi, me kutsumme kanta-asiakaskortiksi. Lue lisää artikkelista Mikä on digitaalinen leimakortti.

Sarjakortti

Sarjakortti on ennalta maksettu kortti, jolla asiakas ostaa etukäteen tietyn määrän käyntejä tai tuotteita ja käyttää ne yksi kerrallaan. Sarjakortti ei ole leimakortti: se on maksutuote, joten kysy kirjanpitäjältäsi, miten ennakkomaksut kirjataan.

Bonuskortti ja pistekortti

Bonuskortti eli pistekortti antaa asiakkaalle pisteitä sen mukaan, kuinka paljon hän ostaa, ja pisteet voi vaihtaa alennukseen, seteliin tai tuotteeseen. Se sopii, kun ostosummat vaihtelevat paljon, mutta asiakkaan on vaikeampi hahmottaa sitä kuin leimakorttia.

Kanta-asiakaskortti

Kanta-asiakaskortti on yläkäsite korteille, jotka palkitsevat palaavia asiakkaita, paperilla tai puhelimessa. Kun vertailet palveluja, löydät ne usein juuri tällä sanalla, vaikka asiakkaat itse puhuisivat leimakortista.

Jäsenkortti

Jäsenkortti osoittaa, että asiakas kuuluu asiakasklubiin, ja sillä hän pääsee käyttämään jäsenetuja. Digitaalinen kanta-asiakaskortti voi toimia jäsenkorttina, koska se tunnistaa asiakkaan joka kerta, kun se skannataan.

Lahjakortti ja arvokortti

Lahjakortti tai arvokortti on ennalta maksettu summa, jota voi käyttää maksuvälineenä ja jonka ostaa usein joku muu kuin sen käyttäjä. Se on maksutuote aivan kuten sarjakortti, ei palkinto, ja sillä on omat sääntönsä voimassaoloajan ja kirjanpidon suhteen.

Ohjelmat ja palkinnot

Kanta-asiakasohjelma

Kanta-asiakasohjelma on yrityksen järjestelmä palaavien asiakkaiden palkitsemiseen, ja siinä on säännöt siitä, mistä saa leimoja tai pisteitä ja mikä palkinto on. Se, millainen malli sopii sinulle, riippuu siitä, kuinka usein asiakkaat käyvät ja paljonko he ostavat. Vertailemme tyyppejä artikkelissa Kanta-asiakasohjelmat pienyrityksille.

Asiakasklubi

Asiakasklubi on jäsenyys, johon asiakas liittyy, yleensä maksutta, ja saa vastineeksi etuja ja tarjouksia. Lompakossa oleva kanta-asiakaskortti voi toimia yksinkertaisena asiakasklubina. Alkuun pääsemisestä kerromme artikkelissa Perusta asiakasklubi ilman sovellusta.

Kanta-asiakas

Kanta-asiakas on asiakas, joka palaa säännöllisesti ja tilaa usein saman asian tai käy aina saman kampaajan luona. Kanta-asiakkaat kantavat monen paikallisen yrityksen arkea, ja juuri heitä kanta-asiakasohjelman pitää palkita.

Leima

Leima on kortissa oleva merkintä, joka osoittaa, että asiakas on tehnyt laskettavan ostoksen tai käynnin. Päätä etukäteen, saako leiman jokaisesta käynnistä vai vasta tietyn vähimmäissumman ylittyessä, ja kirjoita se ehtoihin.

Palkinto

Palkinto on se, minkä asiakas saa kortin täytyttyä, esimerkiksi ilmainen kahvi tai alennus seuraavasta hoidosta. Sen pitää olla asiakkaalle tavoittelemisen arvoinen mutta ei liian kallis sinulle, joten laske, mitä se sinulle maksaa, ennen kuin päätät.

Lunastus

Lunastus tarkoittaa, että asiakas käyttää palkintonsa ja henkilökunta merkitsee sen käytetyksi. Digitaalisessa kortissa lunastus kirjautuu heti järjestelmään, joten samaa palkintoa ei voi käyttää kahdesti, ja Stampioossa uusi kortti alkaa automaattisesti.

Tervetuloetu

Tervetuloetu on jotain, minkä asiakas saa heti liittyessään, esimerkiksi ensimmäisen leiman tai pienen alennuksen. Sen ansiosta asiakkaan on helpompi vastata kassalla myöntävästi, koska hän saa jotain jo tänään.

Tasoihin perustuva ohjelma

Tasoihin perustuva ohjelma jakaa jäsenet tasoihin, kuten pronssi, hopea ja kulta, ja korkeampi taso tuo paremmat edut. Se vaatii enemmän hallinnointia ja on yleisin yrityksillä, joiden asiakkaat ostavat usein ja paljon, kuten lentoyhtiöillä ja hotelliketjuilla.

Maksullinen jäsenyys

Maksullinen jäsenyys on asiakasklubi, jossa asiakas maksaa maksun saadakseen etuja, esimerkiksi edullisemmat hinnat tai ilmaisen toimituksen. Etujen pitää olla selvästi maksua arvokkaampia, muuten asiakas irtisanoo jäsenyyden nopeasti.

Cashback

Cashback tarkoittaa, että asiakas saa osan ostosummasta takaisin rahana tai saldona seuraavaan ostokseen. Pienelle yritykselle se on käytännössä jälkikäteen annettu alennus, ja se tuntuu usein vähemmän palkinnolta kuin konkreettinen tuote.

Lompakot ja tekniikka

Apple Wallet

Apple Wallet on iPhonessa valmiina oleva lompakkosovellus, johon tallennetaan maksukortit, liput ja kanta-asiakaskortit. Koska se on jo puhelimessa, asiakkaan ei tarvitse ladata mitään tallentaakseen korttisi lompakkoon.

Google Wallet

Google Wallet on Googlen vastine Android-puhelimille, ja siihen asiakas tallentaa kortit, liput ja kanta-asiakaskortit. Digitaalisen kanta-asiakaskortin pitäisi toimia sekä Apple Walletissa että Google Walletissa, jotta kaikki asiakkaat voivat liittyä.

Passi

Passi on lompakossa olevan kortin tai lipun tekninen nimi. Passia voi päivittää jälkikäteen, ja siksi uudet leimat, muutettu palkinto tai uusi ulkoasu näkyvät ilman, että asiakkaan tarvitsee lisätä korttia uudelleen.

QR-koodi

QR-koodi on neliönmuotoinen koodi, jonka puhelimen kamera osaa lukea avatakseen linkin tai näyttääkseen tietoa. Kanta-asiakasohjelmassa sitä käytetään sekä asiakkaan liittymiseen että siihen, että henkilökunta skannaa kortin ja lisää leiman.

NFC

NFC on langaton lähitiedonsiirtotekniikka, joka toimii muutaman sentin etäisyydellä. Samaa tekniikkaa käytetään, kun puhelimella maksetaan lähimaksuna. Jotkin kanta-asiakasratkaisut leimaavat NFC:n avulla, kun taas Stampioo leimaa skannaamalla kortin QR-koodin.

Skanneri

Skanneri on työkalu, jolla henkilökunta lukee asiakkaan kortin ja lisää leimoja. Stampioossa skanneri avautuu puhelimen tai tabletin selaimessa, joten lisälaitteita ei tarvita.

Kassaintegraatio

Kassaintegraatio yhdistää kanta-asiakasohjelman kassajärjestelmään, jolloin leimat tai pisteet kirjautuvat automaattisesti maksun yhteydessä. Se kuulostaa kätevältä, mutta edellyttää, että kassasi on tuettu. Stampioo toimii kassajärjestelmästä riippumatta eikä tarvitse integraatiota.

Push-ilmoitus

Push-ilmoitus on lyhyt viesti, joka näkyy puhelimen lukitusnäytöllä, esimerkiksi kun asiakas saa leiman tai kun lähetät tarjouksen. Toisin kuin tekstiviesti, lompakon kautta lähetetty ilmoitus ei maksa viestikohtaisesti mitään, mutta sitä kannattaa käyttää säästeliäästi, jottei asiakas poista korttia.

Sijaintimuistutus ja geoaita

Geoaita on virtuaalinen alue osoitteen ympärillä, ja sijaintimuistutus on ilmoitus, joka näkyy lukitusnäytöllä, kun asiakas on lähellä. Apple Wallet ja Google Wallet seuraavat enintään kymmentä osoitetta korttia kohden, joten valitse tärkeimmät toimipisteesi.

Mittarit ja analytiikka

Paluutiheys

Paluutiheys kertoo, kuinka usein asiakas palaa tietyn ajanjakson aikana, esimerkiksi kaksi kertaa kuukaudessa. Se ohjaa sitä, montako leimaa kortissa kannattaa olla: mitä harvemmin asiakas käy, sitä vähemmän leimoja tarvitaan, jottei palkinto tunnu liian kaukaiselta.

Churn

Churn eli asiakaspoistuma on niiden asiakkaiden osuus, jotka lakkaavat käymästä tietyn ajanjakson aikana, ja se mitataan usein kuukausittain tai neljännesvuosittain. Digitaalinen kortti näyttää, ketkä eivät ole käyneet vähään aikaan, joten voit tavoittaa heidät tarjouksella ennen kuin he katoavat kokonaan.

CLV, asiakkaan elinkaariarvo

CLV, customer lifetime value, kertoo, kuinka paljon asiakas ostaa sinulta koko asiakkuutensa aikana. Jos asiakas ostaa kahvia 5 eurolla viikossa kahden vuoden ajan, CLV on reilut 500 euroa liikevaihtoa, ja se auttaa sinua näkemään, paljonko palkinto saa maksaa.

Lunastusaste

Lunastusaste on niiden aloitettujen korttien osuus, jotka oikeasti johtavat lunastettuun palkintoon. Jos se on hyvin matala, palkinto voi olla liian kaukana tai liian vähän kiinnostava, ja silloin leimojen määrä kannattaa miettiä uudelleen seuraavaa ohjelmaa varten.

Aktiiviset jäsenet

Aktiiviset jäsenet ovat ne, jotka ovat käyttäneet korttia valitun ajanjakson aikana, esimerkiksi viimeisten 90 päivän aikana. Luku kertoo enemmän kuin jäsenten kokonaismäärä, joka vain kasvaa.

Keskiostos

Keskiostos on keskimääräinen summa ostosta tai käyntiä kohden. Se ratkaisee, paljonko palkinto voi sinulle maksaa ja sopiiko paremmin leima jokaisesta käynnistä vai vähimmäissumma.

Segmentointi

Segmentointi tarkoittaa asiakkaiden jakamista ryhmiin, esimerkiksi uusiin asiakkaisiin, kanta-asiakkaisiin ja niihin, jotka eivät ole palanneet. Ryhmien avulla voit kohdistaa oikean tarjouksen oikeille asiakkaille. Stampioon Pro-pakettiin sisältyvät segmentointi ja syvempi analytiikka.

Juridiikka

Rekisterinpitäjä

Rekisterinpitäjä on se, joka päättää, miksi ja miten henkilötietoja käsitellään, ja asiakasklubin kohdalla se olet sinä yrittäjänä. Vastuu pysyy sinulla silloinkin, kun tiedot tallennetaan palveluntarjoajan järjestelmään.

Henkilötietojen käsittelijä

Henkilötietojen käsittelijä käsittelee henkilötietoja puolestasi, esimerkiksi kanta-asiakaskorttijärjestelmäsi toimittaja. Käsittelijä saa käsitellä tietoja vain ohjeidesi mukaan, kun taas vastuu pysyy sinulla rekisterinpitäjänä.

Suostumus

Suostumus on asiakkaan vapaaehtoinen ja aktiivinen kyllä tietylle käsittelylle, esimerkiksi tarjousten vastaanottamiselle sähköpostilla tai tekstiviestillä. Valmiiksi rastitettu ruutu ei kelpaa, ja asiakkaan pitää voida perua suostumuksensa yhtä helposti kuin hän sen antoi.

Tietojen minimointi

Tietojen minimointi on GDPR:n periaate, jonka mukaan saat kerätä vain ne tiedot, joita tarvitset käyttötarkoitukseen. Käytännössä se tarkoittaa, että kysyt sähköpostia, puhelinnumeroa tai syntymäpäivää vain, jos sinulla on niille suunnitelma.

Oikeus tietojen poistamiseen

Oikeus tietojen poistamiseen tarkoittaa, että asiakas voi monissa tilanteissa pyytää sinua poistamaan häntä koskevat tiedot. Sovi selkeä käytäntö sille, miten se tehdään, ja varmista, että kanta-asiakaskorttisi toimittaja pystyy poistamaan asiakkaan tiedot pyynnöstäsi.

Käsitteet liittyvät toisiinsa: kanta-asiakasohjelma on toimintamallisi, kanta-asiakaskortti on se, mitä asiakas kantaa mukanaan, leimat ja palkinnot ovat moottori, ja mittarit kertovat, toimiiko kokonaisuus. Aloita yksinkertaisella leimakortilla, seuraa paluukäyntejä ja kehitä eteenpäin, kun näet, mihin asiakkaasi tarttuvat.