Slovar zvestobe: kartica z žigi, klub kupcev, večkratna karta in 35 drugih izrazov

Kartica z žigi nagrajuje ponovne obiske z enim žigom na nakup in nagrado, ko je kartica polna. Večkratna karta je nekaj drugega: stranka plača vnaprej in jo porablja obisk za obiskom. Klub kupcev je članstvo, kartica zvestobe pa krovni izraz za kartice, ki nagrajujejo stalne stranke. Tukaj pojasnjujemo 38 izrazov, na katere naletijo mala podjetja, ko se ukvarjajo z zvestobo.

Pri vsakem izrazu en stavek pojasni, kaj pomeni, drugi pa, kaj to zate pomeni v praksi. Izrazi so razvrščeni po temah, zato lahko skočiš naravnost do tistega, kar iščeš.

Razlika med kartico z žigi, večkratno karto, kartico s točkami in klubom kupcev

Vrste kartic

Kartica z žigi

Kartica z žigi je kartica, na kateri stranka dobi žig za vsak nakup ali obisk in nagrado, ko je kartica polna. Je najpreprostejša oblika programa zvestobe in deluje najbolje, ko stranke prihajajo pogosto in zapravijo približno enak znesek.

Digitalna kartica z žigi

Digitalna kartica z žigi je enaka papirnati, le da je v telefonu stranke, žig pa doda osebje, ko jo skenira. Temu, čemur mnogi pravijo digitalna kartica z žigi, mi pravimo kartica zvestobe. Več preberi v članku Kaj je digitalna kartica z žigi.

Večkratna karta

Večkratna karta je vnaprej plačana karta, s katero stranka vnaprej kupi določeno število obiskov ali izdelkov in jih porablja enega za drugim. Večkratna karta ni kartica z žigi: je plačilni izdelek, zato svojega računovodjo vprašaj, kako je treba knjižiti predplačila.

Kartica ugodnosti in kartica s točkami

Kartica ugodnosti oziroma kartica s točkami stranki daje točke glede na to, koliko zapravi, točke pa lahko zamenja za popust, bon ali izdelek. Primerna je, ko se zneski nakupov zelo razlikujejo, vendar jo stranka težje spremlja kot kartico z žigi. Izraz kartica ugodnosti se v vsakdanjem govoru uporablja tudi za druge vrste kartic.

Kartica zvestobe

Kartica zvestobe je krovni izraz za kartice, ki nagrajujejo stranke, ki se vračajo, na papirju ali v telefonu. Ko primerjaš storitve, jih pogosto najdeš pod tem izrazom, čeprav ji stranke same pravijo kartica z žigi.

Članska kartica

Članska kartica dokazuje, da je stranka član kluba kupcev, in se uporablja za koriščenje ugodnosti za člane. Digitalna kartica zvestobe lahko deluje kot članska kartica, saj stranko prepozna ob vsakem skeniranju.

Darilni bon in vrednostna kartica

Darilni bon ali vrednostna kartica je vnaprej plačan znesek, ki ga je mogoče uporabiti kot plačilo, pogosto pa ga kupi nekdo drug, ne tisti, ki ga uporabi. Tako kot večkratna karta je plačilni izdelek in ne nagrada, zanj pa veljajo posebna pravila glede veljavnosti in knjiženja.

Programi in nagrade

Program zvestobe

Program zvestobe je sistem podjetja za nagrajevanje strank, ki se vračajo, s pravili o tem, kaj prinese žige ali točke in kakšna je nagrada. Katera zasnova ti ustreza, je odvisno od tega, kako pogosto stranke prihajajo in koliko zapravijo. Vrste primerjamo v članku Programi zvestobe za mala podjetja.

Klub kupcev

Klub kupcev je članstvo, ki se mu stranka pridruži, običajno brezplačno, v zameno pa dobi ugodnosti in ponudbe. Kartica zvestobe v Walletu lahko deluje kot preprost klub kupcev. Kako začeti, opisujemo v članku Ustanovi klub kupcev brez aplikacije.

Stalna stranka

Stalna stranka je stranka, ki se redno vrača, pogosto z enakim naročilom ali k istemu frizerju. Na stalnih strankah sloni vsakdan številnih lokalnih podjetij in prav njih naj nagrajuje program zvestobe.

Žig

Žig je oznaka na kartici, ki pokaže, da je stranka opravila nakup ali obisk, ki šteje. Vnaprej se odloči, ali stranka dobi en žig na obisk ali šele nad določenim zneskom nakupa, in to zapiši v pogoje.

Nagrada

Nagrada je tisto, kar stranka dobi, ko je kartica polna, na primer brezplačna kava ali popust pri naslednji storitvi. Za stranko naj bo vredna truda, tebe pa naj ne stane preveč, zato izračunaj, koliko te stane, preden se odločiš.

Unovčenje

Unovčenje je trenutek, ko stranka uporabi svojo nagrado, osebje pa zabeleži, da je porabljena. Pri digitalni kartici se unovčenje takoj zabeleži v sistemu, tako da iste nagrade ni mogoče uporabiti dvakrat, v Stampioo pa se samodejno začne nova kartica.

Ugodnost dobrodošlice

Ugodnost dobrodošlice je nekaj, kar stranka dobi takoj, ko se pridruži, na primer prvi žig ali majhen popust. Strankam olajša odločitev, da se pri blagajni pridružijo, saj nekaj dobijo že danes.

Program z ravnmi

Program z ravnmi člane razdeli na ravni, kot so bronasta, srebrna in zlata, pri čemer višja raven prinaša boljše ugodnosti. Zahteva več administracije in je najpogostejši pri podjetjih s številnimi velikimi nakupi, kot so letalske družbe in hotelske verige.

Plačljivo članstvo

Plačljivo članstvo je klub kupcev, v katerem stranka plača članarino za ugodnosti, na primer nižje cene ali brezplačno dostavo. Ugodnosti morajo biti očitno vredne več kot članarina, sicer stranka članstvo hitro odpove.

Cashback

Cashback pomeni, da stranka dobi nazaj del zneska nakupa, v denarju ali kot dobroimetje za naslednji nakup. Za majhno podjetje je to v praksi naknadni popust, ki pogosto daje manjši občutek nagrade kot konkreten izdelek.

Wallet in tehnologija

Apple Wallet

Apple Wallet je aplikacija denarnice, ki je v iPhonu že ob nakupu in v katero se shranjujejo plačilne kartice, vstopnice in kartice zvestobe. Ker je že v telefonu, stranki ni treba ničesar prenesti, da tvojo kartico shrani v Wallet.

Google Wallet

Google Wallet je Googlova različica za telefone z Androidom, v katero stranka shranjuje kartice, vstopnice in kartice zvestobe. Digitalna kartica zvestobe naj deluje v Apple Wallet in v Google Wallet, da se lahko pridružijo vse stranke.

Vstopnica (pass)

Vstopnica, angleško pass, je tehnično ime za kartico ali karto, ki je shranjena v Walletu. Vstopnico je mogoče naknadno posodobiti, zato se novi žigi, spremenjena nagrada ali nova oblika prikažejo, ne da bi morala stranka kartico dodati znova.

QR koda

QR koda je kvadratna koda, ki jo kamera telefona prebere, da odpre povezavo ali prikaže podatke. V programu zvestobe se uporablja za to, da se stranka pridruži, in za to, da osebje skenira kartico in doda žig.

NFC

NFC je tehnologija za brezžično komunikacijo na razdalji nekaj centimetrov, ista, ki se uporablja pri brezstičnem plačevanju s telefonom. Nekatere rešitve za zvestobo žige dodajajo prek NFC, Stampioo pa žige dodaja s skeniranjem QR kode na kartici.

Skener

Skener je orodje, s katerim osebje prebere kartico stranke in doda žige. V Stampioo se skener odpre v brskalniku na telefonu ali tablici, zato dodatna strojna oprema ni potrebna.

Povezava z blagajno

Povezava z blagajno program zvestobe poveže z blagajniškim sistemom, tako da se žigi ali točke ob plačilu zabeležijo samodejno. Sliši se priročno, vendar mora biti tvoja blagajna podprta. Stampioo deluje neodvisno od blagajniškega sistema in ne potrebuje nobene povezave.

Potisno obvestilo

Potisno obvestilo je kratko sporočilo, ki se prikaže na zaklenjenem zaslonu telefona, na primer ko stranka dobi žig ali ko pošlješ ponudbo. Za razliko od SMS-a obvestilo prek Walleta ne stane nič na sporočilo, vendar ga uporabljaj zmerno, da stranka kartice ne izbriše.

Opomnik v bližini in geofence

Geofence je navidezno območje okoli naslova, opomnik v bližini pa je obvestilo, ki se prikaže na zaklenjenem zaslonu, ko je stranka v bližini. Apple Wallet in Google Wallet spremljata največ deset naslovov na kartico, zato izberi svoje najpomembnejše lokacije.

Meritve in analitika

Pogostost ponovnih obiskov

Pogostost ponovnih obiskov pove, kako pogosto se stranka vrne v določenem obdobju, na primer dvakrat na mesec. Od nje je odvisno, koliko žigov naj ima kartica: redkejši ko so obiski, manj žigov je potrebnih, da se nagrada ne zdi preveč oddaljena.

Churn

Churn je delež strank, ki v določenem obdobju nehajo prihajati, pogosto merjen mesečno ali četrtletno. Digitalna kartica pokaže, kdo že nekaj časa ni bil pri tebi, tako da te stranke s ponudbo dosežeš, preden povsem izginejo.

CLV, življenjska vrednost stranke

CLV, angleško customer lifetime value, je to, koliko stranka pri tebi zapravi v vsem času, ko je tvoja stranka. Če stranka dve leti na teden kupi za 5 € kave, je njen CLV dobrih 500 € prometa, kar ti pomaga videti, koliko sme stati nagrada.

Stopnja unovčenja

Stopnja unovčenja je delež začetih kartic, ki se dejansko končajo z unovčeno nagrado. Če je zelo nizka, je nagrada morda predaleč ali premalo zanimiva, zato se pred naslednjim programom splača ponovno premisliti o številu žigov.

Aktivni člani

Aktivni člani so tisti, ki so kartico uporabili v izbranem obdobju, na primer v zadnjih 90 dneh. Ta številka pove več kot skupno število članov, ki le raste.

Povprečni nakup

Povprečni nakup je povprečni znesek na nakup ali obisk. Od njega je odvisno, koliko te sme stati nagrada in ali je bolj primeren en žig na obisk ali najnižji znesek nakupa.

Segmentacija

Segmentacija pomeni razdelitev strank v skupine, na primer nove, stalne in tiste, ki se niso vrnile. S skupinami lahko pravo ponudbo usmeriš k pravim strankam. V Stampioo sta segmentacija in poglobljena analitika vključeni v paket Pro.

Pravni izrazi

Upravljavec osebnih podatkov

Upravljavec je tisti, ki določi, zakaj in kako se osebni podatki obdelujejo, pri klubu kupcev pa si to ti, ki vodiš podjetje. Odgovornost ostane pri tebi tudi takrat, ko so podatki shranjeni pri ponudniku.

Obdelovalec osebnih podatkov

Obdelovalec obdeluje osebne podatke v tvojem imenu, na primer ponudnik tvojega sistema za kartice zvestobe. Obdelovalec sme podatke obdelovati le po tvojih navodilih, odgovornost pa ostane pri tebi kot upravljavcu.

Privolitev

Privolitev pomeni, da stranka prostovoljno in izrecno privoli v določeno obdelavo, na primer prejemanju ponudb po e-pošti ali SMS-u. Vnaprej obkljukano polje ne šteje, stranka pa mora imeti možnost, da privolitev prekliče enako preprosto, kot jo je dala.

Najmanjši obseg podatkov

Načelo najmanjšega obsega podatkov v GDPR pomeni, da smeš zbirati le podatke, ki jih za namen potrebuješ. V praksi to pomeni, da po e-pošti, telefonu ali rojstnem dnevu sprašuješ le, če imaš zanje načrt.

Pravica do izbrisa

Pravica do izbrisa pomeni, da lahko stranka v številnih primerih zahteva, da izbrišeš podatke o njej. Določi, kako takšna zahteva poteka, in preveri, ali lahko ponudnik tvojih kartic zvestobe na tvojo zahtevo izbriše podatke stranke.

Izrazi so med seboj povezani: program zvestobe je tvoja zasnova, kartica zvestobe je tisto, kar stranka nosi s seboj, žigi in nagrade so motor, meritve pa pokažejo, ali deluje. Začni s preprosto kartico z žigi, spremljaj ponovne obiske in nadgrajuj, ko vidiš, na kaj se tvoje stranke odzivajo.