Ordliste: stempelkort, kundeklub, klippekort og 35 andre begreber

Et stempelkort belønner genbesøg med et stempel pr. køb og en belønning, når kortet er fuldt. Et forudbetalt klippekort er noget andet: kunden betaler på forhånd og bruger kortet op besøg for besøg. En kundeklub er et medlemskab, og et loyalitetskort er fællesbetegnelsen for kort, der belønner stamkunder. Her forklarer vi 38 begreber, som små virksomheder støder på, når de arbejder med loyalitet.

Hvert begreb har én sætning, der forklarer, hvad det er, og én sætning om, hvad det betyder for dig i praksis. Begreberne er grupperet efter emne, så du kan springe direkte til det, du leder efter.

Forskellen på stempelkort, klippekort, bonuskort og kundeklub

Korttyper

Stempelkort

Et stempelkort er et kort, hvor kunden får et stempel for hvert køb eller besøg og en belønning, når kortet er fuldt. Det er den enkleste form for loyalitetsprogram og virker bedst, når kunderne kommer ofte og handler for omtrent det samme beløb.

Digitalt stempelkort

Et digitalt stempelkort er det samme som et papirkort, men det ligger på kundens telefon og bliver stemplet, når personalet scanner det. Det, mange kalder et digitalt stempelkort, kalder vi et loyalitetskort. Læs mere i Hvad er et digitalt stempelkort.

Klippekort

Et klippekort er i egentlig forstand et forudbetalt kort, hvor kunden køber et antal besøg eller varer på forhånd og bruger dem ét ad gangen. I daglig tale bruger mange ordet om caféens stempelkort, men et forudbetalt klippekort er et betalingsprodukt, så spørg din revisor eller bogholder, hvordan forudbetalingerne skal bogføres.

Bonuskort og pointkort

Et bonuskort eller pointkort giver kunden point efter, hvor meget de handler for, og pointene kan byttes til en rabat, et gavekort eller en vare. Det passer, når købsbeløbene varierer meget, men er sværere for kunden at overskue end et stempelkort.

Loyalitetskort

Loyalitetskort er fællesbetegnelsen for kort, der belønner tilbagevendende kunder, på papir eller på telefonen. Når du sammenligner tjenester, er det ofte under det ord, du finder dem, også selv om kunderne selv siger stempelkort.

Medlemskort

Et medlemskort viser, at kunden er med i en kundeklub, og bruges til at få adgang til medlemsfordelene. Et digitalt loyalitetskort kan fungere som medlemskort, fordi det identificerer kunden, hver gang det bliver scannet.

Gavekort og værdikort

Et gavekort eller værdikort er et forudbetalt beløb, der kan bruges som betaling, ofte købt af en anden end den, der bruger det. Det er et betalingsprodukt ligesom klippekortet, ikke en belønning, og har sine egne regler for gyldighed og bogføring.

Programmer og belønninger

Loyalitetsprogram

Et loyalitetsprogram er forretningens system til at belønne kunder, der kommer igen, med regler for, hvad der giver stempler eller point, og hvad belønningen er. Hvilken opsætning der passer dig, afhænger af, hvor ofte kunderne kommer, og hvad de handler for. Vi sammenligner typerne i Loyalitetsprogram til små virksomheder.

Kundeklub

En kundeklub er et medlemskab, hvor kunden melder sig ind, som regel gratis, og får fordele og tilbud til gengæld. Et loyalitetskort i Wallet kan fungere som en enkel kundeklub. Hvordan du kommer i gang, beskriver vi i Start en kundeklub uden app.

Stamkunde

En stamkunde er en kunde, der kommer igen jævnligt, ofte med den samme bestilling eller hos den samme frisør. Det er stamkunderne, der bærer hverdagen i mange lokale forretninger, og det er dem, loyalitetsprogrammet skal belønne.

Stempel

Et stempel er en markering på kortet, der viser, at kunden har foretaget et køb eller besøg, der tæller. Beslut på forhånd, om det bliver ét stempel pr. besøg eller først ved et minimumsbeløb, og skriv det i vilkårene.

Belønning

Belønningen er det, kunden får, når kortet er fuldt, for eksempel en gratis kaffe eller rabat på den næste behandling. Den skal være værd at jagte for kunden, men ikke koste dig for meget, så regn på, hvad den koster dig, før du beslutter dig.

Indløsning

Indløsning er, når kunden bruger sin belønning, og personalet registrerer, at den er brugt. Med et digitalt kort registreres indløsningen med det samme i systemet, så den samme belønning ikke kan bruges to gange, og i Stampioo starter et nyt kort automatisk.

Velkomstfordel

En velkomstfordel er noget, kunden får, så snart de tilmelder sig, for eksempel et første stempel eller en lille rabat. Den gør det lettere at sige ja ved kassen, fordi kunden får noget allerede i dag.

Niveauprogram

Et niveauprogram deler medlemmerne ind i niveauer som bronze, sølv og guld, hvor et højere niveau giver bedre fordele. Det kræver mere administration og er mest udbredt hos forretninger med mange og store køb, som flyselskaber og hotelkæder.

Betalt medlemskab

Et betalt medlemskab er en kundeklub, hvor kunden betaler et gebyr for at få fordele, for eksempel lavere priser eller gratis levering. Det kræver, at fordelene tydeligt er mere værd end gebyret, ellers opsiger kunden hurtigt medlemskabet.

Cashback

Cashback betyder, at kunden får en del af købsbeløbet tilbage som penge eller som saldo til næste køb. For en lille virksomhed er det i praksis en rabat bagefter og føles ofte mindre som en belønning end en konkret vare.

Wallet og teknik

Apple Wallet

Apple Wallet er den wallet-app, der findes på iPhone fra starten, og som gemmer betalingskort, billetter og loyalitetskort. Fordi den allerede findes på telefonen, skal kunden ikke downloade noget for at gemme dit kort i Wallet.

Google Wallet

Google Wallet er Googles modstykke til Android-telefoner, hvor kunden gemmer kort, billetter og loyalitetskort. Et digitalt loyalitetskort bør virke i både Apple Wallet og Google Wallet, så alle kunder kan være med.

Pas

Et pas er den tekniske betegnelse for et kort eller en billet, der ligger i Wallet. Passet kan opdateres bagefter, og derfor kan nye stempler, en ændret belønning eller et nyt design ses, uden at kunden skal tilføje kortet igen.

QR-kode

En QR-kode er en firkantet kode, som telefonens kamera kan læse for at åbne et link eller vise information. I et loyalitetsprogram bruges den både til, at kunden kan tilmelde sig, og til, at personalet kan scanne kortet og stemple.

NFC

NFC er en teknologi til trådløs kommunikation på få centimeters afstand, den samme som bruges ved kontaktløs betaling med telefonen. Nogle loyalitetsløsninger bruger NFC til at stemple, mens Stampioo stempler ved at scanne kortets QR-kode.

Scanner

Scanneren er det værktøj, personalet bruger til at læse kundens kort og tilføje stempler. I Stampioo åbnes scanneren i browseren på en telefon eller tablet, så der kræves intet ekstra udstyr.

Kasseintegration

En kasseintegration kobler loyalitetsprogrammet sammen med kassesystemet, så stempler eller point registreres automatisk ved betaling. Det lyder smart, men kræver, at din kasse er understøttet. Stampioo fungerer uafhængigt af kassesystemet og kræver ingen integration.

Push-besked

En push-besked er en kort besked, der vises på telefonens låseskærm, for eksempel når kunden får et stempel, eller når du sender et tilbud. I modsætning til SMS koster en besked via Wallet ingenting pr. besked, men den skal bruges med måde, så kunden ikke sletter kortet.

Påmindelse i nærheden og geofence

Et geofence er et virtuelt område omkring en adresse, og en påmindelse i nærheden er den notifikation, der vises på låseskærmen, når kunden er tæt på. Apple Wallet og Google Wallet holder øje med højst ti adresser pr. kort, så vælg dine vigtigste steder.

Nøgletal og analyse

Genbesøgsfrekvens

Genbesøgsfrekvens er, hvor ofte en kunde kommer igen i en given periode, for eksempel to gange om måneden. Den styrer, hvor mange stempler kortet bør have: jo sjældnere besøg, desto færre stempler skal der til, for at belønningen ikke føles for fjern.

Churn

Churn er andelen af kunder, der holder op med at komme i en given periode, ofte målt pr. måned eller kvartal. Et digitalt kort viser, hvem der ikke har været der i et stykke tid, så du kan nå dem med et tilbud, før de forsvinder helt.

CLV, kundens livstidsværdi

CLV, customer lifetime value, er, hvor meget en kunde handler for hos dig i hele den tid, de er kunde. Køber en kunde kaffe for 5 € om ugen i to år, er CLV godt 500 € i omsætning, og det hjælper dig med at se, hvad en belønning må koste.

Indløsningsrate

Indløsningsraten er andelen af påbegyndte kort, der faktisk fører til en indløst belønning. Er den meget lav, kan belønningen være for langt væk eller for uinteressant, og så er det værd at se på antallet af stempler før næste program.

Aktive medlemmer

Aktive medlemmer er dem, der har brugt kortet i en valgt periode, for eksempel de seneste 90 dage. Tallet siger mere end det samlede antal medlemmer, som kun vokser.

Gennemsnitskøb

Gennemsnitskøbet er det gennemsnitlige beløb pr. køb eller besøg. Det afgør, hvor meget belønningen må koste dig, og om et stempel pr. besøg eller et minimumsbeløb passer bedst.

Segmentering

Segmentering betyder at dele kunderne ind i grupper, for eksempel nye kunder, stamkunder og dem, der ikke er kommet igen. Med grupperne kan du målrette det rigtige tilbud til de rigtige kunder. I Stampioo er segmentering og dybere analyse inkluderet på Pro.

Jura

Dataansvarlig

Den dataansvarlige er den, der bestemmer, hvorfor og hvordan personoplysninger behandles, og for en kundeklub er det dig, der driver forretningen. Ansvaret bliver hos dig, også når oplysningerne opbevares hos en leverandør.

Databehandler

En databehandler behandler personoplysninger på dine vegne, for eksempel leverandøren af dit system til loyalitetskort. Databehandleren må kun behandle oplysningerne efter dine instrukser, mens ansvaret bliver hos dig som dataansvarlig.

Samtykke

Samtykke er kundens frivillige og aktive ja til en bestemt behandling, for eksempel at få tilbud via e-mail eller SMS. Et forudkrydset felt tæller ikke, og kunden skal kunne trække sit samtykke tilbage lige så let, som det blev givet.

Dataminimering

Dataminimering er princippet i GDPR om, at du kun må indsamle de oplysninger, du har brug for til formålet. I praksis betyder det, at du kun spørger om e-mail, telefon eller fødselsdag, hvis du har en plan for dem.

Retten til sletning

Retten til sletning betyder, at en kunde i mange tilfælde kan kræve, at du sletter oplysningerne om vedkommende. Hav en fast rutine for, hvordan det foregår. Datatilsynet har vejledninger om de nærmere regler.

Begreberne hænger sammen: et loyalitetsprogram er din opsætning, loyalitetskortet er det, kunden har med sig, stempler og belønninger er motoren, og nøgletallene viser, om det virker. Start med et enkelt stempelkort, følg genbesøgene, og byg videre, når du ser, hvad dine kunder reagerer på.