Kako dobiti više stalnih kupaca? 15 metoda koje funkcioniraju

Više stalnih kupaca dobit ćeš ako im povratak učiniš jednostavnim i ugodnim. Kupac se treba osjećati prepoznatim, imati jasan razlog za sljedeći posjet i dobiti malu nagradu zato što često dolazi. Većina toga ne košta gotovo ništa. Potrebno je samo da iste stvari radiš svaki dan.

U nastavku je 15 metoda koje odgovaraju kafiću, salonu, restoranu ili trgovini. Uz svaku metodu piše koliko košta i što možeš napraviti već ovaj tjedan. Ne moraš primijeniti sve. Odaberi tri i mjesec dana ih dosljedno provodi.

Temelj: mjesto na kojem se kupac osjeća kao kod kuće

1. Upamti imena i narudžbe

Stalni kupac je netko tko se kod tebe osjeća kao kod kuće. To obično počinje tako da netko od osoblja zapamti ime ili pita: „Kao i obično?” Ne košta ništa, a lancima je to teško kopirati.

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: neka svi u timu nauče imena petero kupaca koji se vraćaju. Jednostavno pitaj: „Usput, kako se zoveš?”

2. Budi predvidljiv

Kupci se vraćaju onome u što se mogu pouzdati. Ista kvaliteta, isto radno vrijeme i isti odnos prema kupcu, čak i u utorak u veljači. Ako mijenjaš radno vrijeme ili ponudu, reci to na vrijeme kako nitko ne bi stajao pred zatvorenim vratima.

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: provjeri podudara li se radno vrijeme na vratima, na Googleu i na društvenim mrežama.

3. Daj razlog za povratak prije nego što kupac ode

Najbolja prilika za sljedeći posjet upravo je ovaj posjet. U salonu to znači predložiti termin sljedećeg šišanja prije nego što kupac plati. U kafiću to može biti napomena da u petak stižu svježe pečene buhtle. Kupac treba otići s planom, a ne samo s računom.

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: smisli jednu rečenicu koja gleda unaprijed, na primjer „Da te upišem za šest tjedana?” ili „U četvrtak opet imamo juhu.”

Nagradi one koji često dolaze

4. Pokreni program vjernosti s jednostavnom nagradom

Program vjernosti kupcu daje konkretan razlog da odabere tebe, a ne susjeda. Neka bude jednostavno: jedan pečat po posjetu i nagrada koja se može objasniti jednom rečenicom, na primjer „svaka deseta kava besplatno”. Ono što mnogi zovu karticom s pečatima mi zovemo karticom vjernosti. Može biti papirnata ili digitalna, u kupčevu Apple Walletu ili Google Walletu.

Digitalna kartica ne može se izgubiti, a usput gradiš i popis kupaca. Kupcu ne treba aplikacija: skenira QR kod, ispuni kratak obrazac i doda karticu u svoj novčanik na mobitelu.

• Trošak: papirnata kartica stoji samo koliko i ispis. Stampioo košta od 29 € mjesečno bez PDV-a, a prvih 30 dana besplatno je i bez podataka o kartici. Tome treba dodati nagradu.
• Ovaj tjedan: odluči o nagradi i broju pečata. Za svakodnevnu naviku često je taman 8 do 10 pečata, a za salon 4 do 6.

5. Izračunaj nagradu prije nego što je obećaš

Nagrada kupcu treba djelovati velikodušno, ali tebi mora biti razumna. Košta te po nabavnoj cijeni, a ne po cijeni s jelovnika, a dobivaju je samo kupci koji su se već mnogo puta vratili. Recimo da te šalica kave u nabavi stoji 0,80 € i da kartica ima deset pečata. Tada te nagrada stoji manje od 10 centi po kupnji. Brojke su samo primjer.

U kalkulatoru nagrada računaš sa svojom prosječnom kupnjom i svojom maržom.

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: izračunaj prosječnu kupnju i maržu za svoj najprodavaniji proizvod i usporedi dva ili tri različita broja pečata.

6. Daj osoblju jednu rečenicu

Program vjernosti koji nitko ne spominje završi kao hrpa kartica u ladici. Kupce na učlanjenje potiče to što ih osoblje pita na blagajni, svaki put. Dovoljna je jedna rečenica: „Imaš li našu karticu vjernosti? Svaka deseta kava je besplatna.”

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: napiši rečenicu na papirić uz blagajnu i prođi je s osobljem na sljedećem sastanku.

7. Postavi QR kod ondje gdje kupac čeka

Kupci se učlanjuju kad ionako stoje: u redu, na blagajni ili dok čekaju narudžbu. Mali natpis na blagajni s nagradom ispisanom velikim slovima učinit će više od plakata na zidu iza tebe. Naši besplatni plakati za pult pokrivaju karticu vjernosti, Google recenzije i Wi-Fi u usklađenom kompletu.

• Trošak: nekoliko eura za ispis.
• Ovaj tjedan: ispiši plakat i postavi ga ondje gdje kupac plaća.

Neka te lako pronađu i rado posjećuju

8. Zamoli za Google recenzije na pravi način

Svaki stalni kupac nekoć je bio novi kupac, a mnogi novi kupci čitaju recenzije prije nego što dođu. Zamoli za ocjenu kad kupac sam kaže nešto pozitivno i olakšaj mu to QR kodom za svoje Google recenzije na blagajni.

Nikad ne nudi popust, pečate ili bilo što drugo u zamjenu za recenziju i ne biraj samo kupce za koje misliš da su zadovoljni. Oboje krši Googleova pravila za recenzije.

• Trošak: 0 €, osim ispisa.
• Ovaj tjedan: izradi QR kod za recenzije i postavi ga na blagajnu.

9. Održavaj Google profil živim

Tvoj Google profil tvrtke često je prvo što novi kupac vidi. Točno radno vrijeme, nekoliko aktualnih fotografija i odgovori na recenzije pokazuju da je nekome stalo. Ljubazno odgovori i na kritike. Sljedeći kupac čitat će tvoj odgovor.

• Trošak: 0 €.
• Ovaj tjedan: objavi tri nove fotografije i odgovori na najnovije recenzije.

10. Olakšaj ostanak

U kafiću ili čekaonici besplatni Wi-Fi sitnica je zbog koje ljudi ostaju dulje i vraćaju se raditi ili učiti. Postavi QR kod za Wi-Fi pa se gost spaja jednim skeniranjem umjesto da pita za lozinku. Utičnica pokraj stola ima isti učinak.

• Trošak: 0 € ako već imaš Wi-Fi.
• Ovaj tjedan: izradi kod i stavi ga na stolove ili na blagajnu.

11. Neka se jelovnik ili cjenik može pročitati u nekoliko sekundi

Zbog neurednog jelovnika kupac bira ono što je sigurno ili odabere drugo mjesto. Pregledan jelovnik ili cjenik s razumnim brojem stavki olakšava kupcu da sljedeći put isproba nešto novo. Istakni dvije ili tri stvari za koje želiš da ih stalni kupci otkriju. Našim alatom za jelovnike i cjenike dobivaš list A4 spreman za tisak.

• Trošak: 0 €, osim ispisa.
• Ovaj tjedan: izbaci ono što se rijetko prodaje i ispiši novu verziju.

Popuni kalendar onima koje već imaš

12. Pretvori mirne dane u dane za stalne kupce

Većina poslova ima dane kad je prazno. Umjesto da svima snižavaš cijene, upravo tada stalnim kupcima možeš dati nešto više: utorkom buhtlu uz kavu, stalno jelo tjedna ili mirniji termin za brzi tretman. Ako se to događa istog dana svaki tjedan, postaje navika. Imaš li digitalnu karticu vjernosti, imateljima kartice možeš poslati i push obavijest kad je mirno. U Stampioou su push kampanje uključene u plan Pro, do deset mjesečno.

• Trošak: ono što častiš, na primjer nabavna cijena buhtle.
• Ovaj tjedan: odaberi najmirniji dan i smisli ponudu koja vrijedi samo tada.

13. Neka stalni kupci dovedu prijatelja

Tvoji najbolji kupci često poznaju ljude slične sebi. Daj im nešto čime mogu počastiti: kavu na račun kuće za prijatelja koji dođe s njima ili karticu s ponudom za prvi posjet koju stalni kupac može pokloniti. Tada je to poklon stalnog kupca, a ne tvoja reklama.

• Trošak: ponuda, i to samo kad novi kupac doista dođe.
• Ovaj tjedan: ispiši nekoliko kartica „Počasti prijatelja” i podijeli ih desetorici stalnih kupaca.

14. Surađuj sa susjedima

Frizer, teretana i kafić u istoj ulici često imaju iste kupce. Razmijenite plakate, dajte kupcima jedni drugih malu ponudu ili subotom organizirajte nešto zajedno. Malo košta, a dopire do ljudi koji se ionako kreću po kvartu.

• Trošak: 0 € ili vrijednost ponude.
• Ovaj tjedan: svrati do susjeda i predloži razmjenu.

15. Javi se onima koji su prestali dolaziti

Kupac koji prestane dolaziti nije uvijek nezadovoljan. Često je navika samo prekinuta: novi posao, godišnji odmor, drugi put do autobusa. Papirnata kartica ne pokazuje tko je nestao, a digitalni program vjernosti pokazuje. U planu Stampioo Pro kampanju možeš usmjeriti na kupce koji su posljednji put bili kod tebe prije 30–90 dana, uz ljubazan podsjetnik ili malu ponudu.

• Trošak: ono što ponudiš. Push obavijest na karticu, za razliku od SMS-a, ne košta ništa po slanju.
• Ovaj tjedan: sjeti se petero kupaca koje dugo nisi vidio i razmisli što se moglo dogoditi.

Kako početi

Ne pokušavaj napraviti sve odjednom. Dobar prvi paket za većinu su metode 1, 6 i 8: imena, rečenica za osoblje i recenzije. Zatim dodaj program vjernosti i ponudu za najmirniji dan.

Želiš li postaviti program vjernosti korak po korak? Pročitaj naš vodič o tome kako izraditi digitalni program vjernosti. Prolazi kroz nagradu, broj pečata i mjesto za QR kod.