Pojmovnik: kartica s pečatima, klub kupaca, karta za više dolazaka i još 35 pojmova

Kartica s pečatima nagrađuje ponovne posjete jednim pečatom po kupnji i nagradom kad je kartica puna. Karta za više dolazaka nešto je drugo: kupac plaća unaprijed i troši posjet po posjet. Klub kupaca je članstvo, a kartica vjernosti zajednički je naziv za kartice koje nagrađuju stalne kupce. Ovdje objašnjavamo 38 pojmova na koje male tvrtke nailaze kad se bave vjernošću kupaca.

Uz svaki pojam stoji rečenica koja objašnjava što je to i rečenica o tome što to znači za tebe u praksi. Pojmovi su grupirani po temama pa možeš odmah skočiti na ono što tražiš.

Razlika između kartice s pečatima, karte za više dolazaka, kartice s bodovima i kluba kupaca

Vrste kartica

Kartica s pečatima

Kartica s pečatima je kartica na koju kupac dobiva pečat za svaku kupnju ili posjet i nagradu kad je kartica puna. To je najjednostavniji oblik programa vjernosti i najbolje funkcionira kad kupci često dolaze i troše otprilike isti iznos.

Digitalna kartica s pečatima

Digitalna kartica s pečatima isto je što i papirnata, ali nalazi se na kupčevu mobitelu, a pečat se dodaje tako da je osoblje skenira. Ono što mnogi zovu digitalnom karticom s pečatima mi zovemo karticom vjernosti. Više pročitaj u članku Što je digitalna kartica s pečatima.

Karta za više dolazaka

Karta za više dolazaka unaprijed je plaćena kartica kojom kupac kupuje određeni broj posjeta ili proizvoda i troši ih jedan po jedan. Nije kartica s pečatima: to je proizvod koji se plaća, zato pitaj računovođu kako knjižiti predujmove.

Bonus kartica i kartica s bodovima

Bonus kartica ili kartica s bodovima kupcu daje bodove prema tome koliko potroši, a bodovi se mogu zamijeniti za popust, vaučer ili proizvod. Odgovara kad se iznosi kupnje jako razlikuju, ali kupcu je teže pratiti stanje nego kod kartice s pečatima.

Kartica vjernosti

Kartica vjernosti zajednički je naziv za kartice koje nagrađuju kupce koji se vraćaju, na papiru ili na mobitelu. Kad uspoređuješ usluge, često ćeš ih pronaći pod tim nazivom, iako kupci sami obično kažu „kartica s pečatima”.

Članska kartica

Članska kartica pokazuje da je kupac član kluba kupaca i služi za korištenje članskih pogodnosti. Digitalna kartica vjernosti može poslužiti kao članska kartica jer identificira kupca svaki put kad se skenira.

Poklon kartica i vrijednosna kartica

Poklon kartica ili vrijednosna kartica unaprijed je plaćen iznos kojim se može plaćati, a često ga ne kupuje osoba koja ga koristi, nego netko drugi. Kao i karta za više dolazaka, to je proizvod koji se plaća, a ne nagrada, i ima vlastita pravila o roku valjanosti i knjiženju.

Programi i nagrade

Program vjernosti

Program vjernosti sustav je kojim tvrtka nagrađuje kupce koji se vraćaju, s pravilima o tome što donosi pečate ili bodove i što je nagrada. Koji ti model odgovara, ovisi o tome koliko često kupci dolaze i koliko troše. Vrste uspoređujemo u članku Programi vjernosti za male tvrtke.

Klub kupaca

Klub kupaca je članstvo u koje se kupac učlani, obično besplatno, i zauzvrat dobiva pogodnosti i ponude. Kartica vjernosti u novčaniku može poslužiti kao jednostavan klub kupaca. Kako početi, opisujemo u članku Pokreni klub kupaca bez aplikacije.

Stalni kupac

Stalni kupac je kupac koji se redovito vraća, često s istom narudžbom ili kod istog frizera. Upravo stalni kupci nose svakodnevicu mnogih lokalnih poslova i upravo njih program vjernosti treba nagraditi.

Pečat

Pečat je oznaka na kartici koja pokazuje da je kupac obavio kupnju ili posjet koji se računa. Unaprijed odluči dobiva li se pečat za svaki posjet ili tek od minimalnog iznosa i to napiši u uvjetima.

Nagrada

Nagrada je ono što kupac dobiva kad je kartica puna, na primjer besplatna kava ili popust na sljedeći tretman. Kupcu treba biti vrijedna truda, a tebe ne smije previše stajati, zato prije odluke izračunaj koliko te stoji.

Iskorištavanje nagrade

Iskorištavanje je trenutak kad kupac upotrijebi svoju nagradu, a osoblje zabilježi da je potrošena. Kod digitalne kartice iskorištavanje se odmah bilježi u sustavu kako se ista nagrada ne bi mogla upotrijebiti dvaput, a u Stampioou automatski počinje nova kartica.

Pogodnost dobrodošlice

Pogodnost dobrodošlice nešto je što kupac dobiva odmah kad se učlani, na primjer prvi pečat ili mali popust. Olakšava pristanak na blagajni jer kupac nešto dobiva već danas.

Program s razinama

Program s razinama dijeli članove u razine, poput brončane, srebrne i zlatne, pri čemu viša razina donosi bolje pogodnosti. Traži više administracije i najčešći je kod poslova s mnogo velikih kupnji, kao što su zrakoplovne kompanije i hotelski lanci.

Plaćeno članstvo

Plaćeno članstvo je klub kupaca u kojem kupac plaća članarinu da bi dobio pogodnosti, na primjer niže cijene ili besplatnu dostavu. Pogodnosti moraju jasno vrijediti više od članarine, inače kupac brzo otkaže članstvo.

Povrat novca

Povrat novca, poznat i kao cashback, znači da kupac dobiva natrag dio iznosa kupnje, u novcu ili kao saldo za sljedeću kupnju. Za malu tvrtku to je u praksi naknadni popust i često ostavlja slabiji dojam nagrade od konkretnog proizvoda.

Novčanik i tehnologija

Apple Wallet

Apple Wallet je aplikacija novčanika koja dolazi unaprijed instalirana na iPhoneu i u koju se spremaju kartice za plaćanje, ulaznice i kartice vjernosti. Budući da je već na telefonu, kupac ne mora ništa preuzimati da bi spremio tvoju karticu u novčanik.

Google Wallet

Google Wallet je Googleov pandan za Android telefone, u koji kupac sprema kartice, ulaznice i kartice vjernosti. Digitalna kartica vjernosti trebala bi raditi i u Apple Walletu i u Google Walletu kako bi se svi kupci mogli učlaniti.

Pass (propusnica)

Pass, odnosno propusnica, tehnički je naziv za karticu ili ulaznicu koja se nalazi u novčaniku. Propusnica se može naknadno ažurirati, zato se novi pečati, promijenjena nagrada ili novi dizajn vide a da kupac ne mora ponovno dodavati karticu.

QR kod

QR kod je kvadratni kod koji kamera mobitela može očitati da bi otvorila poveznicu ili prikazala informacije. U programu vjernosti koristi se i kad se kupac učlanjuje i kad osoblje skenira karticu i dodaje pečat.

NFC

NFC je tehnologija bežične komunikacije na udaljenosti od nekoliko centimetara, ista koja se koristi za beskontaktno plaćanje mobitelom. Neka rješenja za vjernost koriste NFC za dodavanje pečata, dok Stampioo pečate dodaje skeniranjem QR koda na kartici.

Skener

Skener je alat kojim osoblje očitava kupčevu karticu i dodaje pečate. U Stampioou se skener otvara u pregledniku na mobitelu ili tabletu pa dodatna oprema nije potrebna.

Integracija s blagajnom

Integracija s blagajnom povezuje program vjernosti s blagajničkim sustavom kako bi se pečati ili bodovi automatski bilježili pri plaćanju. Zvuči praktično, ali traži da tvoja blagajna bude podržana. Stampioo radi neovisno o blagajničkom sustavu i ne treba nikakvu integraciju.

Push obavijest

Push obavijest kratka je poruka koja se prikazuje na zaključanom zaslonu mobitela, na primjer kad kupac dobije pečat ili kad pošalješ ponudu. Za razliku od SMS-a, obavijest putem novčanika ne košta ništa po poruci, ali treba je koristiti umjereno kako kupac ne bi uklonio karticu.

Podsjetnik u blizini i geofence

Geofence je virtualno područje oko adrese, a podsjetnik u blizini obavijest je koja se prikazuje na zaključanom zaslonu kad je kupac u blizini. Apple Wallet i Google Wallet prate najviše deset adresa po kartici, zato odaberi svoje najvažnije lokacije.

Mjerila i analiza

Učestalost ponovnih posjeta

Učestalost ponovnih posjeta pokazuje koliko se često kupac vraća u određenom razdoblju, na primjer dvaput mjesečno. O njoj ovisi koliko pečata kartica treba imati: što su posjeti rjeđi, to je potrebno manje pečata kako nagrada ne bi djelovala predaleko.

Churn

Churn je udio kupaca koji prestanu dolaziti u određenom razdoblju, često mjeren mjesečno ili tromjesečno. Digitalna kartica pokazuje tko se neko vrijeme nije vratio pa do tih kupaca možeš doprijeti s ponudom prije nego što potpuno nestanu.

CLV, životna vrijednost kupca

CLV, customer lifetime value, pokazuje koliko kupac kod tebe potroši tijekom cijelog razdoblja dok je tvoj kupac. Ako kupac tjedno kupi kave za 5 € tijekom dvije godine, njegov je CLV nešto više od 500 € prometa, a to ti pomaže procijeniti koliko nagrada smije koštati.

Stopa iskorištenosti nagrada

Stopa iskorištenosti udio je započetih kartica koje doista završe iskorištenom nagradom. Ako je vrlo niska, nagrada je možda predaleko ili nije dovoljno zanimljiva, pa se isplati preispitati broj pečata za sljedeći program.

Aktivni članovi

Aktivni članovi su oni koji su koristili karticu u odabranom razdoblju, na primjer u posljednjih 90 dana. Ta brojka govori više od ukupnog broja članova, koji samo raste.

Prosječna kupnja

Prosječna kupnja prosječan je iznos po kupnji ili posjetu. O njoj ovisi koliko te nagrada smije stajati i odgovara li ti bolje pečat po posjetu ili minimalni iznos.

Segmentacija

Segmentacija znači podjelu kupaca u skupine, na primjer na nove, stalne i one koji se nisu vratili. Uz te skupine pravu ponudu možeš usmjeriti pravim kupcima. U Stampioou su segmentacija i detaljna analitika uključene u plan Pro.

Pravni pojmovi

Voditelj obrade

Voditelj obrade onaj je tko određuje zašto se i kako obrađuju osobni podaci, a za klub kupaca to si ti kao osoba koja vodi posao. Odgovornost ostaje na tebi i kad su podaci pohranjeni kod pružatelja usluge.

Izvršitelj obrade

Izvršitelj obrade obrađuje osobne podatke u tvoje ime, na primjer pružatelj tvojeg sustava za kartice vjernosti. Izvršitelj smije obrađivati podatke samo prema tvojim uputama, a odgovornost ostaje na tebi kao voditelju obrade.

Privola

Privola je kupčev dobrovoljan i aktivan pristanak na određenu obradu, na primjer na primanje ponuda e-poštom ili SMS-om. Unaprijed označen kvadratić ne vrijedi, a kupac mora moći povući privolu jednako lako kao što ju je dao.

Smanjenje količine podataka

Smanjenje količine podataka načelo je GDPR-a prema kojem smiješ prikupljati samo podatke potrebne za određenu svrhu. U praksi to znači da e-adresu, telefon ili datum rođenja tražiš samo ako za njih imaš plan.

Pravo na brisanje

Pravo na brisanje znači da kupac u mnogim slučajevima može zatražiti da izbrišeš podatke koje o njemu imaš. Uvedi postupak za to i provjeri može li pružatelj tvojih kartica vjernosti izbrisati podatke kupca kad to zatražiš.

Pojmovi su međusobno povezani: program vjernosti tvoj je model, kartica vjernosti ono što kupac nosi sa sobom, pečati i nagrade pokretač su, a mjerila pokazuju funkcionira li sve. Počni s jednostavnom karticom s pečatima, prati ponovne posjete i nadograđuj kad vidiš na što tvoji kupci reagiraju.