Γλωσσάρι: κάρτα σφραγίδων, λέσχη πελατών, προπληρωμένο πακέτο και 35 ακόμη όροι

Μια κάρτα σφραγίδων ανταμείβει τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις με μία σφραγίδα ανά αγορά και μια ανταμοιβή όταν γεμίσει η κάρτα. Το προπληρωμένο πακέτο είναι κάτι άλλο: ο πελάτης πληρώνει από πριν και το εξαντλεί επίσκεψη την επίσκεψη. Η λέσχη πελατών είναι μια συνδρομή μέλους, και κάρτα επιβράβευσης είναι η γενική ονομασία για τις κάρτες που ανταμείβουν τους τακτικούς πελάτες. Εδώ εξηγούμε 38 όρους που συναντούν οι μικρές επιχειρήσεις όταν ασχολούνται με την επιβράβευση.

Κάθε όρος έχει μία πρόταση που εξηγεί τι είναι και μία πρόταση για το τι σημαίνει για σένα στην πράξη. Οι όροι είναι ομαδοποιημένοι ανά θέμα, ώστε να πας κατευθείαν σε αυτό που ψάχνεις.

Η διαφορά ανάμεσα σε κάρτα σφραγίδων, προπληρωμένο πακέτο, κάρτα μπόνους και λέσχη πελατών

Τύποι καρτών

Κάρτα σφραγίδων

Η κάρτα σφραγίδων είναι μια κάρτα όπου ο πελάτης παίρνει μία σφραγίδα σε κάθε αγορά ή επίσκεψη και μια ανταμοιβή όταν γεμίσει η κάρτα. Είναι η πιο απλή μορφή προγράμματος επιβράβευσης και λειτουργεί καλύτερα όταν οι πελάτες έρχονται συχνά και ψωνίζουν περίπου το ίδιο ποσό.

Ψηφιακή κάρτα σφραγίδων

Η ψηφιακή κάρτα σφραγίδων είναι ό,τι και η χάρτινη, αλλά βρίσκεται στο κινητό του πελάτη και σφραγίζεται όταν τη σαρώνει το προσωπικό. Αυτό που πολλοί λένε ψηφιακή κάρτα σφραγίδων, εμείς το λέμε κάρτα επιβράβευσης. Διάβασε περισσότερα στο άρθρο Τι είναι η ψηφιακή κάρτα σφραγίδων.

Προπληρωμένο πακέτο

Το προπληρωμένο πακέτο είναι μια κάρτα που πληρώνεται από πριν, όπου ο πελάτης αγοράζει εκ των προτέρων έναν αριθμό επισκέψεων ή προϊόντων και τα χρησιμοποιεί ένα ένα. Δεν είναι κάρτα σφραγίδων: είναι προϊόν πληρωμής, οπότε ρώτα τον λογιστή σου πώς καταχωρίζονται οι προκαταβολές.

Κάρτα μπόνους και κάρτα πόντων

Η κάρτα μπόνους, ή κάρτα πόντων, δίνει στον πελάτη πόντους ανάλογα με το πόσα ξοδεύει, και οι πόντοι εξαργυρώνονται με έκπτωση, κουπόνι ή προϊόν. Ταιριάζει όταν τα ποσά αγοράς διαφέρουν πολύ, αλλά ο πελάτης δυσκολεύεται περισσότερο να έχει εικόνα απ' ό,τι με μια κάρτα σφραγίδων.

Κάρτα επιβράβευσης

Κάρτα επιβράβευσης είναι η γενική ονομασία για τις κάρτες που ανταμείβουν τους πελάτες που επιστρέφουν, σε χαρτί ή στο κινητό. Όταν συγκρίνεις υπηρεσίες, συχνά θα τις βρεις με αυτή τη λέξη, ακόμη κι αν οι ίδιοι οι πελάτες λένε κάρτα σφραγίδων.

Κάρτα μέλους

Η κάρτα μέλους δείχνει ότι ο πελάτης ανήκει σε μια λέσχη πελατών και χρησιμοποιείται για να απολαμβάνει τα προνόμια του μέλους. Μια ψηφιακή κάρτα επιβράβευσης μπορεί να λειτουργήσει ως κάρτα μέλους, γιατί αναγνωρίζει τον πελάτη κάθε φορά που σαρώνεται.

Δωροκάρτα και προπληρωμένη κάρτα αξίας

Η δωροκάρτα ή η προπληρωμένη κάρτα αξίας είναι ένα ποσό πληρωμένο από πριν που μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως μέσο πληρωμής, συχνά αγορασμένο από κάποιον άλλον και όχι από αυτόν που το χρησιμοποιεί. Είναι προϊόν πληρωμής, όπως και το προπληρωμένο πακέτο, όχι ανταμοιβή, και έχει δικούς της κανόνες για τη διάρκεια ισχύος και τη λογιστική καταχώριση.

Προγράμματα και ανταμοιβές

Πρόγραμμα επιβράβευσης

Το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι το σύστημα της επιχείρησης για να ανταμείβει τους πελάτες που επιστρέφουν, με κανόνες για το τι δίνει σφραγίδες ή πόντους και ποια είναι η ανταμοιβή. Ποια μορφή σου ταιριάζει εξαρτάται από το πόσο συχνά έρχονται οι πελάτες και τι ψωνίζουν. Συγκρίνουμε τους τύπους στο άρθρο Προγράμματα επιβράβευσης για μικρές επιχειρήσεις.

Λέσχη πελατών

Η λέσχη πελατών είναι μια συνδρομή μέλους όπου ο πελάτης γράφεται, συνήθως δωρεάν, και παίρνει προνόμια και προσφορές σε αντάλλαγμα. Μια κάρτα επιβράβευσης στο Wallet μπορεί να λειτουργήσει ως απλή λέσχη πελατών. Το πώς ξεκινάς το περιγράφουμε στο άρθρο Λέσχη πελατών χωρίς εφαρμογή.

Τακτικός πελάτης

Τακτικός πελάτης είναι ένας πελάτης που επιστρέφει σε τακτά διαστήματα, συχνά με την ίδια παραγγελία ή στον ίδιο κομμωτή. Οι τακτικοί κρατούν ζωντανή την καθημερινότητα πολλών τοπικών επιχειρήσεων, και αυτούς πρέπει να ανταμείβει το πρόγραμμα επιβράβευσης.

Σφραγίδα

Η σφραγίδα είναι ένα σημάδι στην κάρτα που δείχνει ότι ο πελάτης έκανε μια αγορά ή επίσκεψη που μετράει. Αποφάσισε από πριν αν θα δίνεται μία σφραγίδα ανά επίσκεψη ή μόνο πάνω από ένα ελάχιστο ποσό, και γράψ' το στους όρους.

Ανταμοιβή

Η ανταμοιβή είναι αυτό που παίρνει ο πελάτης όταν γεμίσει η κάρτα, για παράδειγμα ένας δωρεάν καφές ή μια έκπτωση στην επόμενη περιποίηση. Πρέπει να αξίζει τον κόπο για τον πελάτη αλλά να μη σου κοστίζει πολύ, οπότε υπολόγισε πόσο σου κοστίζει πριν αποφασίσεις.

Εξαργύρωση

Εξαργύρωση είναι η στιγμή που ο πελάτης χρησιμοποιεί την ανταμοιβή του και το προσωπικό καταγράφει ότι έχει χρησιμοποιηθεί. Με μια ψηφιακή κάρτα η εξαργύρωση καταγράφεται αμέσως στο σύστημα, ώστε η ίδια ανταμοιβή να μη χρησιμοποιηθεί δύο φορές, και στο Stampioo μια νέα κάρτα ξεκινά αυτόματα.

Προνόμιο καλωσορίσματος

Το προνόμιο καλωσορίσματος είναι κάτι που παίρνει ο πελάτης αμέσως μόλις γραφτεί, για παράδειγμα μια πρώτη σφραγίδα ή μια μικρή έκπτωση. Κάνει πιο εύκολο το ναι στο ταμείο, γιατί ο πελάτης κερδίζει κάτι ήδη από σήμερα.

Πρόγραμμα επιπέδων

Το πρόγραμμα επιπέδων χωρίζει τα μέλη σε επίπεδα, όπως χάλκινο, ασημένιο και χρυσό, όπου το υψηλότερο επίπεδο δίνει καλύτερα προνόμια. Θέλει περισσότερη διαχείριση και είναι πιο συνηθισμένο σε επιχειρήσεις με πολλές και μεγάλες αγορές, όπως οι αεροπορικές εταιρείες και οι αλυσίδες ξενοδοχείων.

Συνδρομή μέλους επί πληρωμή

Η συνδρομή μέλους επί πληρωμή είναι μια λέσχη πελατών όπου ο πελάτης πληρώνει ένα ποσό για να παίρνει προνόμια, για παράδειγμα χαμηλότερες τιμές ή δωρεάν παράδοση. Προϋποθέτει ότι τα προνόμια αξίζουν ξεκάθαρα περισσότερο από τη συνδρομή, αλλιώς ο πελάτης την ακυρώνει γρήγορα.

Cashback

Cashback σημαίνει ότι ο πελάτης παίρνει πίσω ένα μέρος του ποσού αγοράς, σε χρήματα ή ως υπόλοιπο για την επόμενη αγορά. Για μια μικρή επιχείρηση είναι στην πράξη μια έκπτωση εκ των υστέρων και συχνά δίνει μικρότερη αίσθηση ανταμοιβής από ένα συγκεκριμένο προϊόν.

Wallet και τεχνολογία

Apple Wallet

Το Apple Wallet είναι η εφαρμογή πορτοφολιού που υπάρχει στο iPhone από την αρχή και αποθηκεύει κάρτες πληρωμής, εισιτήρια και κάρτες επιβράβευσης. Επειδή υπάρχει ήδη στο κινητό, ο πελάτης δεν χρειάζεται να κατεβάσει τίποτα για να αποθηκεύσει την κάρτα σου στο Wallet.

Google Wallet

Το Google Wallet είναι το αντίστοιχο της Google για κινητά Android, όπου ο πελάτης αποθηκεύει κάρτες, εισιτήρια και κάρτες επιβράβευσης. Μια ψηφιακή κάρτα επιβράβευσης πρέπει να λειτουργεί και στο Apple Wallet και στο Google Wallet, ώστε να μπορούν να γραφτούν όλοι οι πελάτες.

Pass

Pass είναι η τεχνική ονομασία για μια κάρτα ή ένα εισιτήριο που βρίσκεται στο Wallet. Το pass μπορεί να ενημερωθεί εκ των υστέρων, και γι' αυτό οι νέες σφραγίδες, μια αλλαγμένη ανταμοιβή ή ένας νέος σχεδιασμός φαίνονται χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να ξαναπροσθέσει την κάρτα.

Κωδικός QR

Ο κωδικός QR είναι ένας τετράγωνος κωδικός που η κάμερα του κινητού διαβάζει για να ανοίξει έναν σύνδεσμο ή να δείξει πληροφορίες. Σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χρησιμοποιείται και για να γραφτεί ο πελάτης και για να σαρώσει το προσωπικό την κάρτα και να βάλει σφραγίδα.

NFC

Το NFC είναι μια τεχνολογία ασύρματης επικοινωνίας σε απόσταση λίγων εκατοστών, η ίδια που χρησιμοποιείται στις ανέπαφες πληρωμές με το κινητό. Κάποιες λύσεις επιβράβευσης χρησιμοποιούν NFC για το σφράγισμα, ενώ το Stampioo σφραγίζει σαρώνοντας τον κωδικό QR της κάρτας.

Σαρωτής

Ο σαρωτής είναι το εργαλείο που χρησιμοποιεί το προσωπικό για να διαβάσει την κάρτα του πελάτη και να προσθέσει σφραγίδες. Στο Stampioo ο σαρωτής ανοίγει στο πρόγραμμα περιήγησης σε κινητό ή tablet, οπότε δεν χρειάζεται επιπλέον εξοπλισμός.

Σύνδεση με το ταμειακό σύστημα

Η σύνδεση με το ταμειακό σύστημα ενώνει το πρόγραμμα επιβράβευσης με το ταμείο, ώστε οι σφραγίδες ή οι πόντοι να καταγράφονται αυτόματα με την πληρωμή. Ακούγεται βολικό, αλλά απαιτεί να υποστηρίζεται το δικό σου ταμείο. Το Stampioo λειτουργεί ανεξάρτητα από το ταμειακό σύστημα και δεν χρειάζεται καμία σύνδεση.

Ειδοποίηση push

Η ειδοποίηση push είναι ένα σύντομο μήνυμα που εμφανίζεται στην οθόνη κλειδώματος του κινητού, για παράδειγμα όταν ο πελάτης παίρνει σφραγίδα ή όταν στέλνεις μια προσφορά. Σε αντίθεση με το SMS, η ειδοποίηση μέσω Wallet δεν κοστίζει τίποτα ανά μήνυμα, αλλά πρέπει να χρησιμοποιείται με μέτρο για να μη διαγράψει ο πελάτης την κάρτα.

Υπενθύμιση εγγύτητας και geofence

Το geofence είναι μια εικονική περιοχή γύρω από μια διεύθυνση, και η υπενθύμιση εγγύτητας είναι η ειδοποίηση που εμφανίζεται στην οθόνη κλειδώματος όταν ο πελάτης βρίσκεται κοντά. Το Apple Wallet και το Google Wallet παρακολουθούν έως δέκα διευθύνσεις ανά κάρτα, οπότε διάλεξε τα πιο σημαντικά σου σημεία.

Μετρήσεις και ανάλυση

Συχνότητα επισκέψεων

Η συχνότητα επισκέψεων είναι το πόσο συχνά ένας πελάτης επιστρέφει μέσα σε μια περίοδο, για παράδειγμα δύο φορές τον μήνα. Καθορίζει πόσες σφραγίδες πρέπει να έχει η κάρτα: όσο πιο αραιές οι επισκέψεις, τόσο λιγότερες σφραγίδες χρειάζονται για να μη μοιάζει η ανταμοιβή πολύ μακρινή.

Churn

Churn είναι το ποσοστό των πελατών που σταματούν να έρχονται μέσα σε μια περίοδο, συχνά μετρημένο ανά μήνα ή τρίμηνο. Μια ψηφιακή κάρτα δείχνει ποιοι δεν έχουν έρθει εδώ και καιρό, ώστε να τους στείλεις μια προσφορά πριν χαθούν εντελώς.

CLV, η αξία του πελάτη σε όλη τη διάρκεια της σχέσης

Ο CLV, customer lifetime value, είναι το πόσα ξοδεύει ένας πελάτης σε σένα σε όλο το διάστημα που είναι πελάτης σου. Αν ένας πελάτης αγοράζει καφέ 5 € την εβδομάδα για δύο χρόνια, ο CLV είναι πάνω από 500 € σε τζίρο, και αυτό σε βοηθά να δεις πόσο μπορεί να κοστίζει μια ανταμοιβή.

Ποσοστό εξαργύρωσης

Το ποσοστό εξαργύρωσης είναι το ποσοστό των καρτών που ξεκίνησαν και οδήγησαν πραγματικά σε εξαργυρωμένη ανταμοιβή. Αν είναι πολύ χαμηλό, η ανταμοιβή μπορεί να είναι πολύ μακριά ή να μην ενδιαφέρει, και τότε αξίζει να ξανασκεφτείς τον αριθμό των σφραγίδων για το επόμενο πρόγραμμα.

Ενεργά μέλη

Ενεργά μέλη είναι όσοι έχουν χρησιμοποιήσει την κάρτα μέσα σε μια περίοδο που επιλέγεις, για παράδειγμα τις τελευταίες 90 ημέρες. Το νούμερο αυτό λέει περισσότερα από τον συνολικό αριθμό μελών, που μόνο μεγαλώνει.

Μέση αγορά

Η μέση αγορά είναι το μέσο ποσό ανά αγορά ή επίσκεψη. Καθορίζει πόσο μπορεί να σου κοστίζει η ανταμοιβή και αν σου ταιριάζει καλύτερα μία σφραγίδα ανά επίσκεψη ή ένα ελάχιστο ποσό.

Τμηματοποίηση

Τμηματοποίηση σημαίνει να χωρίζεις τους πελάτες σε ομάδες, για παράδειγμα νέους, τακτικούς και όσους δεν έχουν ξανάρθει. Με τις ομάδες μπορείς να στέλνεις τη σωστή προσφορά στους σωστούς πελάτες. Στο Stampioo η τμηματοποίηση και τα προχωρημένα στατιστικά περιλαμβάνονται στο Pro.

Νομικά

Υπεύθυνος επεξεργασίας

Υπεύθυνος επεξεργασίας είναι αυτός που αποφασίζει γιατί και πώς γίνεται η επεξεργασία προσωπικών δεδομένων, και για μια λέσχη πελατών αυτός είσαι εσύ, που έχεις την επιχείρηση. Η ευθύνη μένει σε σένα ακόμη κι όταν τα δεδομένα αποθηκεύονται σε κάποιον πάροχο.

Εκτελών την επεξεργασία

Ο εκτελών την επεξεργασία επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για λογαριασμό σου, για παράδειγμα ο πάροχος του συστήματος για τις κάρτες επιβράβευσής σου. Επιτρέπεται να επεξεργάζεται τα δεδομένα μόνο σύμφωνα με τις οδηγίες σου, ενώ η ευθύνη μένει σε σένα ως υπεύθυνο επεξεργασίας.

Συγκατάθεση

Συγκατάθεση είναι το ελεύθερο και ενεργό ναι του πελάτη σε μια συγκεκριμένη επεξεργασία, για παράδειγμα να λαμβάνει προσφορές μέσω email ή SMS. Ένα προεπιλεγμένο κουτάκι δεν μετράει, και ο πελάτης πρέπει να μπορεί να ανακαλέσει τη συγκατάθεση τόσο εύκολα όσο την έδωσε.

Ελαχιστοποίηση δεδομένων

Η ελαχιστοποίηση δεδομένων είναι η αρχή του GDPR ότι επιτρέπεται να συλλέγεις μόνο τα στοιχεία που χρειάζεσαι για τον σκοπό σου. Στην πράξη σημαίνει ότι ζητάς email, τηλέφωνο ή γενέθλια μόνο αν έχεις σχέδιο για αυτά.

Δικαίωμα διαγραφής

Το δικαίωμα διαγραφής σημαίνει ότι σε πολλές περιπτώσεις ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει να διαγράψεις τα δεδομένα του. Έχε μια διαδικασία για το πώς γίνεται αυτό. Η αρχή προστασίας δεδομένων της χώρας σου εξηγεί αυτό το δικαίωμα και τους υπόλοιπους κανόνες πιο αναλυτικά.

Οι όροι δένουν μεταξύ τους: το πρόγραμμα επιβράβευσης είναι η μορφή που διαλέγεις, η κάρτα επιβράβευσης είναι αυτό που κουβαλάει ο πελάτης, οι σφραγίδες και οι ανταμοιβές είναι η μηχανή και οι μετρήσεις δείχνουν αν δουλεύει. Ξεκίνα με μια απλή κάρτα σφραγίδων, παρακολούθησε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και συνέχισε να χτίζεις από εκεί όταν δεις σε τι ανταποκρίνονται οι πελάτες σου.