Λέσχη πελατών χωρίς εφαρμογή: πώς τη στήνεις ως μικρή επιχείρηση

Στήνεις λέσχη πελατών χωρίς εφαρμογή όταν αφήνεις τους πελάτες να γράφονται μέσω ενός κωδικού QR στο ταμείο και να αποθηκεύουν μια κάρτα μέλους στο Apple Wallet ή στο Google Wallet, που υπάρχει ήδη στο κινητό τους. Αποφάσισε πρώτα τι θέλεις να σου δώσει η λέσχη, διάλεξε ένα απλό προνόμιο, γράψε σύντομους κανόνες και ζήτα μόνο τα στοιχεία που σκοπεύεις πραγματικά να χρησιμοποιήσεις. Μετά, τη δουλειά την κάνει το προσωπικό στο ταμείο.

Η λέσχη πελατών είναι μια συνδρομή μέλους: ο πελάτης γράφεται και παίρνει κάτι πίσω, για παράδειγμα σφραγίδες για μια ανταμοιβή, προσφορές ή ευχές στα γενέθλιά του. Μια ψηφιακή κάρτα σφραγίδων δεν είναι το ίδιο πράγμα, αλλά μπορεί να λειτουργήσει ως απλή λέσχη πελατών. Αυτό που πολλοί λένε ψηφιακή κάρτα σφραγίδων, εμείς το λέμε κάρτα επιβράβευσης, και αυτός ο οδηγός δείχνει πώς χτίζεις τη λέσχη γύρω της.

Λέσχη πελατών και κάρτα σφραγίδων: η διαφορά

Η λέξη λέσχη πελατών χρησιμοποιείται για τα πάντα, από τα προγράμματα μελών των μεγάλων αλυσίδων μέχρι μια λίστα με email πίσω από τον πάγκο. Κοινό είναι ότι ο πελάτης γίνεται μέλος και ότι μπορείς να ξαναβρείς τα μέλη. Η κάρτα σφραγίδων, αντίθετα, είναι ένας μηχανισμός: μία σφραγίδα ανά αγορά ή επίσκεψη και μια ανταμοιβή όταν γεμίσει η κάρτα.

Για μια καφετέρια, ένα κομμωτήριο ή ένα κατάστημα, η κάρτα σφραγίδων συχνά αρκεί ως μηχανή της λέσχης. Όταν η κάρτα βρίσκεται στο Wallet του πελάτη, μπορείς να στέλνεις προσφορές και νέα σε όλους όσοι την έχουν, και τότε στην πράξη έχεις μια λέσχη πελατών με κάρτα μέλους, προνόμιο και κανάλι προς τα μέλη. Το προπληρωμένο πακέτο είναι κάτι άλλο: ο πελάτης το πληρώνει από πριν και το εξαντλεί επίσκεψη την επίσκεψη, οπότε είναι προϊόν πληρωμής και όχι λέσχη.

Πώς στήνεις τη λέσχη πελατών σε επτά βήματα

1. 1

   Αποφάσισε τον στόχο

   Διάλεξε έναν μόνο στόχο, για παράδειγμα οι τακτικοί να έρχονται μία φορά ακόμη τον μήνα ή περισσότεροι να δοκιμάζουν τον απογευματινό καφέ. Ο στόχος καθορίζει ποιο προνόμιο θα διαλέξεις.

2. 2

   Διάλεξε το προνόμιο

   Μια ανταμοιβή που γίνεται εύκολα κατανοητή και σου κοστίζει λιγότερο απ' όσο αξίζει για τον πελάτη, για παράδειγμα ένας δωρεάν καφές μετά από δέκα αγορές.

3. 3

   Γράψε τους κανόνες

   Τι δίνει σφραγίδα, πόσες σφραγίδες χρειάζονται και τι ισχύει στην εξαργύρωση. Σύντομοι κανόνες που χωράνε στο πίσω μέρος της κάρτας.

4. 4

   Στήσε την εγγραφή με QR

   Βάλε τον κωδικό QR εκεί που περιμένουν οι πελάτες: στο ταμείο, στο τραπέζι ή στη βιτρίνα. Ο πελάτης σαρώνει, συμπληρώνει τη φόρμα και αποθηκεύει την κάρτα.

5. 5

   Διάλεξε ποια στοιχεία θα ζητάς

   Το όνομα αρκεί για να λειτουργήσει η κάρτα. Πρόσθεσε email, τηλέφωνο ή γενέθλια μόνο αν ξέρεις σε τι θα τα χρησιμοποιήσεις.

6. 6

   Ξεκίνα στο ταμείο

   Δώσε στο προσωπικό μια σύντομη φράση να λέει και ζήτα να προσφέρουν την κάρτα σε κάθε πελάτη τις πρώτες εβδομάδες.

7. 7

   Μέτρα και προσάρμοσε

   Παρακολούθησε νέα μέλη, επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και εξαργυρωμένες ανταμοιβές. Άλλαξε την ανταμοιβή ή το κείμενο αν τα νούμερα δεν ανεβαίνουν.

Στόχος και προνόμιο: ξεκίνα με ένα πράγμα

Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να τα θέλεις όλα μαζί: εκπτώσεις, πόντους, newsletter και δώρα γενεθλίων από την πρώτη μέρα. Ξεκίνα με ένα προνόμιο και έναν στόχο. Ας πούμε ότι η καφετέριά σου θέλει οι πελάτες του μεσημεριού να επιστρέφουν πιο συχνά. Τότε μία σφραγίδα ανά μεσημεριανό και ένα δωρεάν μεσημεριανό μετά από δέκα είναι ένα προνόμιο που πάει κατευθείαν στον στόχο.

Αν χρειάζεσαι έμπνευση, υπάρχουν έτοιμες ιδέες ανταμοιβής ανά κλάδο, και στον υπολογιστή ανταμοιβής βρίσκεις πόσο σου κοστίζει η ανταμοιβή με το δικό σου περιθώριο κέρδους. Μερικά παραδείγματα για να ξεκινήσεις:

• Καφετέρια: δωρεάν καφές μετά από δέκα αγορές ή ένα κουλούρι δώρο με τον καφέ.
• Κομμωτήριο: μια θεραπεία μαλλιών ή ένα δείγμα προϊόντος μετά από έξι κουρέματα.
• Εστιατόριο ή μεσημεριανό: κάθε ενδέκατο μεσημεριανό δωρεάν ή ένα γλυκό μετά από πέντε επισκέψεις.
• Φούρνος: ένα δωρεάν ψωμί μετά από οκτώ αγορές ή ένα κέικ για τον καφέ του σαββατοκύριακου.
• Κατάστημα: ένα δώρο ή έκπτωση στην επόμενη αγορά όταν γεμίσει η κάρτα.

Κανόνες που χωράνε στο πίσω μέρος της κάρτας

Οι κανόνες πρέπει να διαβάζονται σε δέκα δευτερόλεπτα. Αποφάσισε αν ο πελάτης παίρνει σφραγίδα σε κάθε επίσκεψη ή μόνο πάνω από ένα ποσό. Η σφραγίδα ανά επίσκεψη είναι πιο εύκολη στην κατανόηση, ενώ ένα ελάχιστο ποσό προστατεύει το περιθώριο κέρδους. Μετά γράψε τα πιο σημαντικά:

• Τι δίνει σφραγίδα, για παράδειγμα μία ανά αγορά ροφήματος καφέ.
• Πόσες σφραγίδες χρειάζονται και ποια είναι η ανταμοιβή.
• Ότι η ανταμοιβή δεν εξαργυρώνεται σε μετρητά ούτε συνδυάζεται με άλλες προσφορές, αν το θέλεις έτσι.
• Τι κάνεις αν γίνει κατάχρηση της κάρτας, για παράδειγμα ότι το προσωπικό μπορεί να αφαιρέσει λανθασμένες σφραγίδες.

Στο Stampioo γράφεις τους κανόνες στο πεδίο «Όροι συμμετοχής», και εμφανίζονται στο πίσω μέρος της κάρτας επιβράβευσης. Την ανταμοιβή, τους όρους και τον σχεδιασμό μπορείς να τα αλλάξεις αργότερα, και η αλλαγή φτάνει στις κάρτες όλων των πελατών. Ο αριθμός των σφραγίδων όμως δεν αλλάζει αφού μοιραστούν οι κάρτες, οπότε αποφάσισέ τον προσεκτικά πριν ξεκινήσεις.

Ποια στοιχεία να ζητήσεις; Τα λιγότερα είναι καλύτερα

Κάθε πεδίο στη φόρμα εγγραφής είναι ένα μικρό εμπόδιο στο ταμείο, όπου ο πελάτης συχνά στέκεται με τον καφέ στο χέρι και μια ουρά πίσω του. Λιγότερα πεδία σημαίνουν περισσότερα μέλη. Είναι επίσης πιο εύκολο να συμμορφωθείς με τον GDPR όταν κρατάς μόνο τα στοιχεία που χρειάζεσαι. Στο Stampioo το όνομα είναι υποχρεωτικό, ενώ email, τηλέφωνο και γενέθλια είναι προαιρετικά πεδία και εσύ επιλέγεις αν θα τα συμπληρώνει ο πελάτης.

Δική σου εφαρμογή, λέσχη SMS ή κάρτα Wallet

Υπάρχουν τρεις συνηθισμένοι τρόποι να χτίσεις μια λέσχη πελατών για μια μικρότερη επιχείρηση. Η διαφορά βρίσκεται στο πόσα πρέπει να κάνει ο πελάτης για να γραφτεί και πόσο σου κοστίζει να φτάσεις στα μέλη.

Για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, μια δική σου εφαρμογή είναι πολύ βαριά λύση: ο πελάτης πρέπει να θέλει να την κατεβάσει, και αυτό είναι υψηλό εμπόδιο για ένα μέρος που επισκέπτεται μία φορά την εβδομάδα ή κάπου εκεί. Τα SMS φτάνουν, αλλά κάθε αποστολή κοστίζει και το μάρκετινγκ μέσω SMS κατά κανόνα απαιτεί συγκατάθεση. Η κάρτα στο Wallet σου δίνει ένα κανάλι προς την οθόνη κλειδώματος χωρίς ο πελάτης να χρειάζεται να κατεβάσει τίποτα. Συγκρίνουμε τις επιλογές πιο αναλυτικά στο άρθρο εφαρμογή επιβράβευσης ή κάρτα Wallet.

Με το Stampioo ο πελάτης λαμβάνει αυτόματες ειδοποιήσεις για σφραγίδες και ανταμοιβές, και υπενθυμίσεις εγγύτητας στην οθόνη κλειδώματος όταν βρίσκεται κοντά στην επιχείρησή σου. Στο Pro μπορείς επιπλέον να στέλνεις στοχευμένες καμπάνιες push με προσφορές και νέα, δέκα τον μήνα, χωρίς κόστος SMS.

Ξεκίνημα στο ταμείο: σενάριο για το προσωπικό

Ένας κωδικός QR στον πάγκο φέρνει μερικά μέλη. Ένας συνάδελφος που ρωτάει κάθε πελάτη φέρνει πολύ περισσότερα. Δώσε στο προσωπικό μια φράση που λέγεται εύκολα και που λέει τι κερδίζει ο πελάτης, όχι πώς λειτουργεί η τεχνολογία. Μερικές προτάσεις για να τις προσαρμόσεις:

• «Θέλετε την κάρτα σφραγίδων μας στο κινητό; Κάθε δέκατος καφές είναι δωρεάν, και ο σημερινός μετράει ήδη.»
• «Σαρώστε τον κωδικό εδώ και η κάρτα αποθηκεύεται στο κινητό σας. Δεν χρειάζεται εφαρμογή.»
• «Σας λείπουν τέσσερις σφραγίδες για ένα δωρεάν μεσημεριανό. Να σας σφραγίσω τώρα;»

Ένα απλό κόλπο είναι να σφραγίζεις αμέσως μετά την εγγραφή, ώστε ο πελάτης να φεύγει με μια σφραγίδα στην κάρτα. Αποφάσισε επίσης ποιος λέει τη φράση: αυτός που εισπράττει, κάθε φορά, τις πρώτες τέσσερις εβδομάδες.

Κείμενο για την αφίσα στον πάγκο

Η αφίσα πρέπει να απαντά σε τρία πράγματα: τι κερδίζει ο πελάτης, πώς γράφεται και ότι γίνεται γρήγορα. Με τις αφίσες για τον πάγκο παίρνεις μια αφίσα επιβράβευσης με κωδικό QR στο ίδιο χρωματικό θέμα με τις αφίσες σου για wifi και κριτικές Google. Παραδείγματα διατυπώσεων:

• Τίτλος: «Κάθε δέκατος καφές είναι κερασμένος»
• Υπότιτλος: «Σάρωσε και αποθήκευσε την κάρτα στο Apple Wallet ή στο Google Wallet»
• Μικρό κείμενο: «Χωρίς εφαρμογή. Θέλει δέκα δευτερόλεπτα.»

Μέτρα ό,τι μετράει

Κοίτα τα ίδια λίγα νούμερα κάθε εβδομάδα: πόσα νέα μέλη γράφτηκαν, πόσοι ξανάρθαν, πόσες σφραγίδες δόθηκαν και πόσες ανταμοιβές εξαργυρώθηκαν. Αν γράφονται λίγοι, το πρόβλημα συνήθως βρίσκεται στο ταμείο. Αν γράφονται πολλοί αλλά ξανάρχονται λίγοι, η ανταμοιβή είναι πολύ μακριά ή πολύ ασαφής. Το Stampioo δείχνει τα νούμερα στον πίνακα ελέγχου: βασικά στατιστικά στο Starter και προχωρημένα στατιστικά με τμηματοποίηση στο Pro.

Η αρχή προστασίας δεδομένων της χώρας σου δημοσιεύει οδηγίες για τις λεπτομέρειες, και αξίζει να τις διαβάσεις πριν συλλέξεις οτιδήποτε περισσότερο από ένα όνομα.

Μια λέσχη πελατών για μικρή επιχείρηση δεν χρειάζεται να είναι μεγάλη για να δουλέψει. Ένας στόχος, ένα προνόμιο, σύντομοι κανόνες και ένας συνάδελφος που ρωτάει κάθε πελάτη πάνε πολύ μακριά. Αν θέλεις να δεις το ίδιο το στήσιμο αναλυτικά, υπάρχει ο οδηγός μας για τη δημιουργία ψηφιακού προγράμματος επιβράβευσης.