Ordliste: stempelkort, kundeklubb, klippekort og 35 andre begreper

Et stempelkort belønner gjenbesøk med ett stempel per kjøp og en belønning når kortet er fullt. Et klippekort er noe annet: kunden betaler på forhånd og bruker opp besøk for besøk. En kundeklubb er et medlemskap, og et lojalitetskort er samlebetegnelsen på kort som belønner stamkunder. Her forklarer vi 38 begreper som små bedrifter støter på når de jobber med lojalitet.

Hvert begrep har én setning som forklarer hva det er, og én setning om hva det betyr for deg i praksis. Begrepene er gruppert etter tema, så du kan hoppe rett til det du leter etter.

Forskjellen på stempelkort, klippekort, bonuskort og kundeklubb

Korttyper

Stempelkort

Et stempelkort er et kort der kunden får et stempel for hvert kjøp eller besøk og en belønning når kortet er fullt. Det er den enkleste formen for lojalitetsprogram og fungerer best når kundene kommer ofte og handler for omtrent samme beløp.

Digitalt stempelkort

Et digitalt stempelkort er det samme som et papirkort, men det ligger på kundens mobil og stemples ved at de ansatte skanner det. Det mange kaller et digitalt stempelkort, kaller vi et lojalitetskort. Les mer i Hva er et digitalt stempelkort.

Klippekort

Et klippekort er et forhåndsbetalt kort der kunden kjøper et antall besøk eller varer på forhånd og bruker dem opp ett om gangen. I dagligtale kaller mange også stempelkortet på kafeen et klippekort, men i denne ordlisten er klippekortet alltid det forhåndsbetalte kortet. Det er et betalingsprodukt, så spør regnskapsføreren din hvordan forskuddene skal bokføres.

Bonuskort og poengkort

Et bonuskort, eller poengkort, gir kunden poeng etter hvor mye de handler for, og poengene kan byttes mot en rabatt, en sjekk eller en vare. Det passer når kjøpsbeløpene varierer mye, men er vanskeligere for kunden å holde oversikt over enn et stempelkort.

Lojalitetskort

Lojalitetskort er samlebetegnelsen på kort som belønner kunder som kommer tilbake, på papir eller på mobilen. Når du sammenligner tjenester, er det ofte under det ordet du finner dem, selv om kundene selv sier stempelkort.

Medlemskort

Et medlemskort viser at kunden er med i en kundeklubb, og brukes for å få medlemsfordelene. Et digitalt lojalitetskort kan fungere som medlemskort, fordi det identifiserer kunden hver gang det skannes.

Gavekort og verdikort

Et gavekort eller verdikort er et forhåndsbetalt beløp som kan brukes som betaling, ofte kjøpt av en annen enn den som bruker det. Det er et betalingsprodukt akkurat som klippekortet, ikke en belønning, og har egne regler for gyldighet og bokføring.

Programmer og belønninger

Lojalitetsprogram

Et lojalitetsprogram er bedriftens system for å belønne kunder som kommer tilbake, med regler for hva som gir stempler eller poeng, og hva belønningen er. Hvilket opplegg som passer deg, avhenger av hvor ofte kundene kommer, og hva de handler for. Vi sammenligner typene i Lojalitetsprogram for småbedrifter.

Kundeklubb

En kundeklubb er et medlemskap der kunden melder seg inn, som regel gratis, og får fordeler og tilbud i bytte. Et lojalitetskort i Wallet kan fungere som en enkel kundeklubb. Hvordan du kommer i gang, beskriver vi i Start en kundeklubb uten app.

Stamkunde

En stamkunde er en kunde som kommer tilbake jevnlig, ofte med den samme bestillingen eller til den samme frisøren. Det er stamkundene som bærer hverdagen i mange lokale bedrifter, og det er dem lojalitetsprogrammet skal belønne.

Stempel

Et stempel er en markering på kortet som viser at kunden har gjort et kjøp eller et besøk som teller. Bestem på forhånd om det blir ett stempel per besøk eller først ved et minstebeløp, og skriv det i vilkårene.

Belønning

Belønningen er det kunden får når kortet er fullt, for eksempel en gratis kaffe eller rabatt på neste behandling. Den skal være verdt å jakte på for kunden, men ikke koste deg for mye, så regn ut hva den koster deg før du bestemmer deg.

Innløsning

Innløsning er når kunden bruker belønningen sin, og de ansatte registrerer at den er brukt. Med et digitalt kort registreres innløsningen med en gang i systemet, så den samme belønningen ikke kan brukes to ganger, og i Stampioo starter et nytt kort automatisk.

Velkomstfordel

En velkomstfordel er noe kunden får med en gang de blir med, for eksempel et første stempel eller en liten rabatt. Den gjør det lettere å si ja ved kassen, fordi kunden får noe allerede i dag.

Nivåprogram

Et nivåprogram deler medlemmene inn i nivåer, som bronse, sølv og gull, der høyere nivå gir bedre fordeler. Det krever mer administrasjon og er vanligst hos bedrifter med mange og store kjøp, som flyselskaper og hotellkjeder.

Betalt medlemskap

Et betalt medlemskap er en kundeklubb der kunden betaler en avgift for å få fordeler, for eksempel lavere priser eller gratis levering. Det krever at fordelene tydelig er verdt mer enn avgiften, ellers sier kunden fort opp medlemskapet.

Cashback

Cashback betyr at kunden får tilbake en del av kjøpsbeløpet, som penger eller som saldo til neste kjøp. For en liten bedrift er det i praksis en rabatt i etterkant, og det føles ofte mindre som en belønning enn en konkret vare.

Wallet og teknikk

Apple Wallet

Apple Wallet er lommebokappen som er innebygd i iPhone, og som lagrer betalingskort, billetter og lojalitetskort. Fordi den allerede finnes på telefonen, trenger ikke kunden å laste ned noe for å lagre kortet ditt i Wallet.

Google Wallet

Google Wallet er Googles tilsvarende app for Android-telefoner, der kunden lagrer kort, billetter og lojalitetskort. Et digitalt lojalitetskort bør fungere i både Apple Wallet og Google Wallet, så alle kunder kan bli med.

Pass

Et pass er det tekniske navnet på et kort eller en billett som ligger i Wallet. Passet kan oppdateres i etterkant, og derfor vises nye stempler, en endret belønning eller et nytt design uten at kunden må legge til kortet på nytt.

QR-kode

En QR-kode er en firkantet kode som mobilkameraet kan lese for å åpne en lenke eller vise informasjon. I et lojalitetsprogram brukes den både når kunden blir med, og når de ansatte skanner kortet og stempler.

NFC

NFC er en teknologi for trådløs kommunikasjon på noen centimeters avstand, den samme som brukes ved kontaktløs betaling med mobilen. Noen lojalitetsløsninger bruker NFC til å stemple, mens Stampioo stempler ved å skanne QR-koden på kortet.

Skanner

Skanneren er verktøyet de ansatte bruker for å lese kortet til kunden og legge til stempler. I Stampioo åpnes skanneren i nettleseren på en mobil eller et nettbrett, så du trenger ikke noe ekstra utstyr.

Kasseintegrasjon

En kasseintegrasjon kobler lojalitetsprogrammet sammen med kassasystemet, så stempler eller poeng registreres automatisk ved betaling. Det høres praktisk ut, men krever at kassen din støttes. Stampioo fungerer uavhengig av kassasystemet og trenger ingen integrasjon.

Push-varsel

Et push-varsel er en kort melding som vises på låseskjermen på mobilen, for eksempel når kunden får et stempel, eller når du sender et tilbud. I motsetning til SMS koster varselet via Wallet ingenting per melding, men det bør brukes med måte, så kunden ikke sletter kortet.

Nærhetspåminnelse og geofence

En geofence er et virtuelt område rundt en adresse, og en nærhetspåminnelse er varselet som vises på låseskjermen når kunden er i nærheten. Apple Wallet og Google Wallet følger med på maks ti adresser per kort, så velg de viktigste stedene dine.

Måltall og analyse

Besøksfrekvens

Besøksfrekvens er hvor ofte en kunde kommer tilbake i løpet av en viss periode, for eksempel to ganger i måneden. Den styrer hvor mange stempler kortet bør ha: jo sjeldnere besøk, desto færre stempler trengs for at belønningen ikke skal føles for fjern.

Churn

Churn er andelen kunder som slutter å komme i løpet av en viss periode, ofte målt per måned eller kvartal. Et digitalt kort viser hvem som ikke har vært tilbake på en stund, så du kan nå dem med et tilbud før de forsvinner helt.

CLV, kundens livstidsverdi

CLV, customer lifetime value, er hvor mye en kunde handler for hos deg i hele perioden de er kunde. Kjøper en kunde kaffe for 50 kr i uken i to år, er CLV drøyt 5 000 kr i omsetning, og det hjelper deg å se hva en belønning kan få koste.

Innløsningsgrad

Innløsningsgraden er andelen påbegynte kort som faktisk ender med en innløst belønning. Er den svært lav, kan belønningen være for langt unna eller for lite interessant, og da er det verdt å se på antall stempler før neste program.

Aktive medlemmer

Aktive medlemmer er dem som har brukt kortet i løpet av en valgt periode, for eksempel de siste 90 dagene. Det tallet sier mer enn det totale antallet medlemmer, som bare vokser.

Snittkjøp

Snittkjøpet er gjennomsnittsbeløpet per kjøp eller besøk. Det avgjør hvor mye belønningen kan koste deg, og om ett stempel per besøk eller et minstebeløp passer best.

Segmentering

Segmentering betyr å dele kundene inn i grupper, for eksempel nye kunder, stamkunder og dem som ikke har kommet tilbake. Med gruppene kan du rette riktig tilbud til riktige kunder. I Stampioo er segmentering og utvidet analyse inkludert på Pro.

Juss

Behandlingsansvarlig

Behandlingsansvarlig er den som bestemmer hvorfor og hvordan personopplysninger behandles, og for en kundeklubb er det deg som driver bedriften. Ansvaret ligger hos deg også når opplysningene lagres hos en leverandør.

Databehandler

En databehandler behandler personopplysninger på dine vegne, for eksempel leverandøren av systemet ditt for lojalitetskort. Databehandleren kan bare behandle opplysningene etter dine instruksjoner, mens ansvaret ligger hos deg som behandlingsansvarlig.

Samtykke

Samtykke er kundens frivillige og aktive ja til en bestemt behandling, for eksempel å få tilbud på e-post eller SMS. En ferdig avkrysset rute teller ikke, og kunden skal kunne trekke tilbake samtykket like lett som det ble gitt.

Dataminimering

Dataminimering er prinsippet i GDPR om at du bare kan samle inn de opplysningene du trenger for formålet. I praksis betyr det at du bare ber om e-post, telefon eller bursdag hvis du har en plan for dem.

Retten til sletting

Retten til sletting betyr at en kunde i mange tilfeller kan be deg slette opplysningene du har om dem. Ha en rutine for hvordan det gjøres, og sørg for at leverandøren av lojalitetskortene dine kan slette opplysningene om en kunde når du ber om det.

Begrepene henger sammen: et lojalitetsprogram er opplegget ditt, lojalitetskortet er det kunden har med seg, stempler og belønninger er motoren, og måltallene viser om det fungerer. Start med et enkelt stempelkort, følg med på gjenbesøkene og bygg videre når du ser hva kundene dine svarer på.