Glossar: Stempelkarte, Kundenclub, Zehnerkarte und 35 weitere Begriffe

Eine Stempelkarte belohnt Wiederbesuche mit einem Stempel pro Einkauf und einer Prämie, wenn die Karte voll ist. Eine Zehnerkarte ist etwas anderes: Der Kunde zahlt im Voraus und löst sie Besuch für Besuch ein. Ein Kundenclub ist eine Mitgliedschaft, und Treuekarte ist der Oberbegriff für Karten, die Stammkunden belohnen. Hier erklären wir 38 Begriffe, auf die kleine Unternehmen beim Thema Kundenbindung stoßen.

Zu jedem Begriff gibt es einen Satz, der erklärt, was er bedeutet, und einen Satz dazu, was er für dich in der Praxis heißt. Die Begriffe sind nach Themen gruppiert, du kannst also direkt zu dem springen, was du suchst.

Der Unterschied zwischen Stempelkarte, Zehnerkarte, Bonuskarte und Kundenclub

Kartenarten

Stempelkarte

Eine Stempelkarte ist eine Karte, auf der der Kunde für jeden Einkauf oder Besuch einen Stempel bekommt und eine Prämie, wenn die Karte voll ist. Sie ist die einfachste Form eines Treueprogramms und funktioniert am besten, wenn Kunden oft kommen und ungefähr gleich viel ausgeben.

Digitale Stempelkarte

Eine digitale Stempelkarte ist dasselbe wie eine Papierkarte, liegt aber im Handy des Kunden und wird gestempelt, indem das Personal sie scannt. Was viele „digitale Stempelkarte“ nennen, heißt bei uns Treuekarte. Mehr dazu in Was ist eine digitale Stempelkarte?.

Zehnerkarte

Eine Zehnerkarte, auch Mehrfachkarte genannt, ist eine vorausbezahlte Karte, bei der der Kunde eine bestimmte Zahl von Besuchen oder Artikeln im Voraus kauft und sie nach und nach einlöst. Die Zehnerkarte ist keine Stempelkarte, sondern ein Zahlungsprodukt. Frag also deine Steuerberatung, wie die Vorauszahlungen zu verbuchen sind.

Bonuskarte und Punktekarte

Eine Bonuskarte oder Punktekarte gibt dem Kunden Punkte je nachdem, wie viel er einkauft, und die Punkte lassen sich gegen einen Rabatt, einen Gutschein oder einen Artikel eintauschen. Sie passt, wenn die Einkaufsbeträge stark schwanken, ist für den Kunden aber schwerer zu überblicken als eine Stempelkarte. Im Alltag wird „Bonuskarte“ übrigens oft auch für Stempelkarten verwendet.

Treuekarte

Treuekarte ist der Oberbegriff für Karten, die wiederkehrende Kunden belohnen, auf Papier oder im Handy. Wenn du Anbieter vergleichst, findest du sie oft unter diesem Wort, auch wenn deine Kunden selbst „Stempelkarte“ sagen.

Mitgliedskarte

Eine Mitgliedskarte zeigt, dass der Kunde Mitglied in einem Kundenclub ist, und wird genutzt, um die Vorteile für Mitglieder zu bekommen. Eine digitale Treuekarte kann als Mitgliedskarte dienen, weil sie den Kunden bei jedem Scan erkennt.

Gutschein und Guthabenkarte

Ein Gutschein oder eine Guthabenkarte ist ein vorausbezahlter Betrag, mit dem man bezahlen kann, oft gekauft von jemand anderem als der Person, die ihn einlöst. Er ist wie die Zehnerkarte ein Zahlungsprodukt, keine Prämie, und hat eigene Regeln für Gültigkeit und Buchhaltung.

Programme und Prämien

Treueprogramm

Ein Treueprogramm ist das System eines Unternehmens, um wiederkehrende Kunden zu belohnen, mit Regeln dafür, was Stempel oder Punkte bringt und was die Prämie ist. Welches Modell zu dir passt, hängt davon ab, wie oft deine Kunden kommen und wie viel sie ausgeben. Wir vergleichen die Arten in Treueprogramme für kleine Unternehmen.

Kundenclub

Ein Kundenclub ist eine Mitgliedschaft, der der Kunde beitritt, meist kostenlos, und für die er im Gegenzug Vorteile und Angebote bekommt. Eine Treuekarte im Wallet kann wie ein einfacher Kundenclub funktionieren. Wie du anfängst, beschreiben wir in Kundenclub ohne App gründen.

Stammkunde

Ein Stammkunde ist ein Kunde, der regelmäßig wiederkommt, oft mit derselben Bestellung oder zur selben Friseurin. Stammkunden tragen in vielen lokalen Geschäften den Alltag, und genau sie soll das Treueprogramm belohnen.

Stempel

Ein Stempel ist eine Markierung auf der Karte, die zeigt, dass der Kunde einen Einkauf oder Besuch gemacht hat, der zählt. Leg vorher fest, ob es einen Stempel pro Besuch gibt oder erst ab einem Mindestbetrag, und schreib es in die Teilnahmebedingungen.

Prämie

Die Prämie ist das, was der Kunde bekommt, wenn die Karte voll ist, zum Beispiel ein Gratis-Kaffee oder ein Rabatt auf die nächste Behandlung. Sie soll für den Kunden das Sammeln wert sein, dich aber nicht zu viel kosten. Rechne also nach, bevor du dich entscheidest.

Einlösen

Einlösen heißt, dass der Kunde seine Prämie nutzt und das Personal festhält, dass sie verbraucht ist. Bei einer digitalen Karte wird das Einlösen direkt im System erfasst, sodass dieselbe Prämie nicht zweimal genutzt werden kann, und bei Stampioo startet automatisch eine neue Karte.

Willkommensbonus

Ein Willkommensbonus ist etwas, das der Kunde direkt beim Beitritt bekommt, zum Beispiel einen ersten Stempel oder einen kleinen Rabatt. Er macht das Ja an der Kasse leichter, weil der Kunde schon heute etwas davon hat.

Stufenprogramm

Ein Stufenprogramm teilt Mitglieder in Stufen ein, etwa Bronze, Silber und Gold, wobei eine höhere Stufe bessere Vorteile bringt. Es erfordert mehr Verwaltung und ist am verbreitetsten bei Unternehmen mit vielen großen Einkäufen, etwa Fluggesellschaften und Hotelketten.

Bezahlte Mitgliedschaft

Eine bezahlte Mitgliedschaft ist ein Kundenclub, bei dem der Kunde eine Gebühr für Vorteile zahlt, zum Beispiel niedrigere Preise oder kostenlose Lieferung. Das funktioniert nur, wenn die Vorteile klar mehr wert sind als die Gebühr, sonst kündigt der Kunde schnell wieder.

Cashback

Cashback bedeutet, dass der Kunde einen Teil des Einkaufsbetrags zurückbekommt, als Geld oder als Guthaben für den nächsten Einkauf. Für ein kleines Unternehmen ist das praktisch ein nachträglicher Rabatt und fühlt sich oft weniger nach Belohnung an als ein konkreter Artikel.

Wallet und Technik

Apple Wallet

Apple Wallet ist die Wallet-App, die auf dem iPhone vorinstalliert ist und Zahlungskarten, Tickets und Treuekarten speichert. Weil sie schon auf dem Handy ist, muss der Kunde nichts herunterladen, um deine Karte im Wallet zu speichern.

Google Wallet

Google Wallet ist das Gegenstück von Google für Android-Handys, in dem der Kunde Karten, Tickets und Treuekarten speichert. Eine digitale Treuekarte sollte in Apple Wallet und in Google Wallet funktionieren, damit alle Kunden mitmachen können.

Pass

Ein Pass ist der technische Name für eine Karte oder ein Ticket im Wallet. Der Pass lässt sich nachträglich aktualisieren, deshalb erscheinen neue Stempel, eine geänderte Prämie oder ein neues Design, ohne dass der Kunde die Karte erneut hinzufügen muss.

QR-Code

Ein QR-Code ist ein quadratischer Code, den die Handykamera lesen kann, um einen Link zu öffnen oder Informationen anzuzeigen. In einem Treueprogramm wird er genutzt, damit der Kunde beitritt und damit das Personal die Karte scannen und stempeln kann.

NFC

NFC ist eine Technik zur drahtlosen Kommunikation über wenige Zentimeter, dieselbe, die beim kontaktlosen Bezahlen mit dem Handy genutzt wird. Manche Treuelösungen stempeln per NFC, Stampioo stempelt dagegen, indem der QR-Code der Karte gescannt wird.

Scanner

Der Scanner ist das Werkzeug, mit dem das Personal die Karte des Kunden liest und Stempel hinzufügt. Bei Stampioo öffnet sich der Scanner im Browser auf einem Handy oder Tablet, zusätzliche Hardware ist also nicht nötig.

Kassenintegration

Eine Kassenintegration verbindet das Treueprogramm mit dem Kassensystem, sodass Stempel oder Punkte beim Bezahlen automatisch erfasst werden. Das klingt bequem, setzt aber voraus, dass deine Kasse unterstützt wird. Stampioo funktioniert unabhängig vom Kassensystem und braucht keine Integration.

Push-Benachrichtigung

Eine Push-Benachrichtigung ist eine kurze Nachricht, die auf dem Sperrbildschirm des Handys erscheint, zum Beispiel wenn der Kunde einen Stempel bekommt oder du ein Angebot verschickst. Anders als eine SMS kostet die Benachrichtigung über Wallet nichts pro Nachricht. Setz sie aber sparsam ein, damit der Kunde die Karte nicht löscht.

Erinnerung in der Nähe und Geofence

Ein Geofence ist ein virtueller Bereich um eine Adresse, und eine Erinnerung in der Nähe ist die Benachrichtigung, die auf dem Sperrbildschirm erscheint, wenn der Kunde in der Nähe ist. Apple Wallet und Google Wallet überwachen höchstens zehn Adressen pro Karte. Wähl also deine wichtigsten Standorte aus.

Kennzahlen und Analyse

Besuchsfrequenz

Die Besuchsfrequenz gibt an, wie oft ein Kunde in einem bestimmten Zeitraum wiederkommt, zum Beispiel zweimal im Monat. Sie bestimmt, wie viele Stempel die Karte haben sollte: Je seltener die Besuche, desto weniger Stempel braucht es, damit sich die Prämie nicht zu weit weg anfühlt.

Churn

Churn ist der Anteil der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr kommen, oft pro Monat oder Quartal gemessen. Eine digitale Karte zeigt, wer schon länger nicht mehr da war, sodass du diese Kunden mit einem Angebot erreichen kannst, bevor sie ganz wegbleiben.

CLV, Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung

CLV, Customer Lifetime Value, ist der Betrag, den ein Kunde während der gesamten Zeit, in der er Kunde ist, bei dir ausgibt. Kauft ein Kunde zwei Jahre lang jede Woche Kaffee für 5 €, liegt der CLV bei gut 500 € Umsatz, und das hilft dir einzuschätzen, was eine Prämie kosten darf.

Einlösequote

Die Einlösequote ist der Anteil begonnener Karten, die tatsächlich zu einer eingelösten Prämie führen. Ist sie sehr niedrig, ist die Prämie vielleicht zu weit weg oder zu uninteressant, und dann lohnt es sich, die Stempelanzahl fürs nächste Programm zu überdenken.

Aktive Mitglieder

Aktive Mitglieder sind die, die ihre Karte in einem gewählten Zeitraum genutzt haben, zum Beispiel in den letzten 90 Tagen. Diese Zahl sagt mehr als die Gesamtzahl der Mitglieder, die nur wächst.

Durchschnittsbon

Der Durchschnittsbon ist der durchschnittliche Betrag pro Einkauf oder Besuch. Er bestimmt, wie viel dich die Prämie kosten darf und ob ein Stempel pro Besuch oder ein Mindestbetrag besser passt.

Segmentierung

Segmentierung heißt, Kunden in Gruppen einzuteilen, zum Beispiel Neukunden, Stammkunden und die, die nicht wiedergekommen sind. Mit den Gruppen kannst du das richtige Angebot an die richtigen Kunden richten. Bei Stampioo sind Segmentierung und erweiterte Analysen im Pro-Tarif enthalten.

Recht

Verantwortlicher

Verantwortlicher im Sinne der DSGVO ist, wer entscheidet, warum und wie personenbezogene Daten verarbeitet werden, und bei einem Kundenclub bist das du als Betreiber des Geschäfts. Die Verantwortung bleibt bei dir, auch wenn die Daten bei einem Anbieter gespeichert sind.

Auftragsverarbeiter

Ein Auftragsverarbeiter verarbeitet personenbezogene Daten in deinem Auftrag, zum Beispiel der Anbieter deines Treuekarten-Systems. Er darf die Daten nur nach deinen Weisungen verarbeiten, die Verantwortung bleibt bei dir als Verantwortlichem.

Einwilligung

Eine Einwilligung ist das freiwillige und aktive Ja des Kunden zu einer bestimmten Verarbeitung, zum Beispiel Angebote per E-Mail oder SMS zu bekommen. Ein vorausgefülltes Häkchen zählt nicht, und der Kunde muss die Einwilligung genauso leicht widerrufen können, wie er sie gegeben hat.

Datenminimierung

Datenminimierung ist der Grundsatz der DSGVO, dass du nur die Daten erheben darfst, die du für den Zweck brauchst. In der Praxis heißt das: Frag nur nach E-Mail, Telefon oder Geburtstag, wenn du einen Plan dafür hast.

Recht auf Löschung

Das Recht auf Löschung bedeutet, dass ein Kunde in vielen Fällen verlangen kann, dass du seine Daten löschst. Leg vorher fest, wie das bei dir abläuft, damit du eine solche Anfrage schnell und vollständig erledigen kannst.

Die Begriffe hängen zusammen: Ein Treueprogramm ist dein Modell, die Treuekarte ist das, was der Kunde bei sich trägt, Stempel und Prämien sind der Motor, und die Kennzahlen zeigen, ob es funktioniert. Fang mit einer einfachen Stempelkarte an, verfolge die Wiederbesuche und bau weiter aus, wenn du siehst, worauf deine Kunden ansprechen.