Woordenlijst: stempelkaart, klantenclub, strippenkaart en 35 andere begrippen

Een stempelkaart beloont terugkerende bezoeken met een stempel per aankoop en een beloning als de kaart vol is. Een strippenkaart is iets anders: de klant betaalt vooraf en gebruikt die bezoek voor bezoek op. Een klantenclub is een lidmaatschap, en loyaliteitskaart is de overkoepelende naam voor kaarten die vaste klanten belonen. Hier leggen we 38 begrippen uit die kleine ondernemers tegenkomen als ze met loyaliteit aan de slag gaan.

Bij elk begrip staat een zin die uitlegt wat het is en een zin over wat het in de praktijk voor jou betekent. De begrippen zijn per onderwerp gegroepeerd, zodat je meteen kunt doorspringen naar wat je zoekt.

Het verschil tussen stempelkaart, strippenkaart, puntenkaart en klantenclub

Soorten kaarten

Stempelkaart

Een stempelkaart is een kaart waarop de klant bij elke aankoop of elk bezoek een stempel krijgt, en een beloning als de kaart vol is. Het is de eenvoudigste vorm van een loyaliteitsprogramma en werkt het best als klanten vaak komen en ongeveer hetzelfde bedrag besteden.

Digitale stempelkaart

Een digitale stempelkaart werkt net als een papieren kaart, maar staat op de telefoon van de klant en wordt gestempeld doordat je medewerker hem scant. Wat veel mensen een digitale stempelkaart noemen, heet bij ons een loyaliteitskaart. Lees meer in Wat is een digitale stempelkaart.

Strippenkaart

Een strippenkaart is een vooraf betaalde kaart waarmee de klant een aantal bezoeken of producten vooruit koopt en die één voor één opgebruikt. Een strippenkaart is geen stempelkaart maar een betaalproduct, dus vraag je boekhouder hoe je die vooruitbetalingen moet verwerken.

Puntenkaart en bonuskaart

Een puntenkaart, soms ook bonuskaart genoemd, geeft de klant punten op basis van het bestede bedrag, en die punten zijn in te wisselen voor korting, een tegoedbon of een product. Dat past als de aankoopbedragen sterk wisselen, maar is voor de klant minder overzichtelijk dan een stempelkaart.

Loyaliteitskaart

Loyaliteitskaart is de overkoepelende naam voor kaarten die terugkerende klanten belonen, op papier of op de telefoon. Als je diensten vergelijkt, vind je ze vaak onder dat woord, ook al zeggen klanten zelf stempelkaart of spaarkaart.

Ledenpas

Een ledenpas laat zien dat de klant lid is van een klantenclub en wordt gebruikt om de voordelen voor leden te krijgen. Een digitale loyaliteitskaart kan als ledenpas dienen, omdat die de klant bij elke scan herkent.

Cadeaukaart en tegoedkaart

Een cadeaukaart of tegoedkaart is een vooraf betaald bedrag waarmee je kunt betalen, vaak gekocht door iemand anders dan degene die hem gebruikt. Het is net als de strippenkaart een betaalproduct, geen beloning, en heeft eigen regels voor geldigheid en boekhouding.

Programma's en beloningen

Loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is het systeem van je zaak om klanten te belonen die terugkomen, met regels voor wat stempels of punten oplevert en wat de beloning is. Welke opzet bij jou past, hangt af van hoe vaak klanten komen en wat ze besteden. We vergelijken de soorten in Loyaliteitsprogramma's voor kleine ondernemingen.

Klantenclub

Een klantenclub is een lidmaatschap waar de klant zich bij aansluit, meestal gratis, en waarvoor die voordelen en aanbiedingen terugkrijgt. Een loyaliteitskaart in de wallet kan werken als een eenvoudige klantenclub. Hoe je begint, beschrijven we in Een klantenclub starten zonder app.

Vaste klant

Een vaste klant is een klant die regelmatig terugkomt, vaak met dezelfde bestelling of bij dezelfde kapper. In veel lokale zaken dragen de vaste klanten de dagelijkse omzet, en juist die klanten moet het loyaliteitsprogramma belonen.

Stempel

Een stempel is een markering op de kaart die laat zien dat de klant een aankoop of bezoek heeft gedaan dat meetelt. Bepaal vooraf of er een stempel per bezoek komt of pas vanaf een minimumbedrag, en zet dat in de voorwaarden.

Beloning

De beloning is wat de klant krijgt als de kaart vol is, bijvoorbeeld een gratis koffie of korting op de volgende behandeling. Ze moet voor de klant de moeite waard zijn maar jou niet te veel kosten, dus reken uit wat ze je kost voordat je beslist.

Inwisselen

Inwisselen is het moment waarop de klant de beloning gebruikt en je medewerker registreert dat die is verzilverd. Met een digitale kaart wordt het inwisselen direct in het systeem vastgelegd, zodat dezelfde beloning niet twee keer gebruikt kan worden, en bij Stampioo start er automatisch een nieuwe kaart.

Welkomstvoordeel

Een welkomstvoordeel is iets wat de klant meteen krijgt bij het aanmelden, bijvoorbeeld een eerste stempel of een kleine korting. Het maakt ja zeggen bij de kassa makkelijker, omdat de klant vandaag al iets krijgt.

Programma met niveaus

Een programma met niveaus deelt leden in op niveaus, zoals brons, zilver en goud, waarbij een hoger niveau betere voordelen geeft. Het vraagt meer administratie en komt vooral voor bij bedrijven met veel en grote aankopen, zoals luchtvaartmaatschappijen en hotelketens.

Betaald lidmaatschap

Een betaald lidmaatschap is een klantenclub waarbij de klant een bijdrage betaalt voor voordelen, zoals lagere prijzen of gratis bezorging. Dat werkt alleen als de voordelen duidelijk meer waard zijn dan de bijdrage, anders zegt de klant het lidmaatschap snel op.

Cashback

Cashback betekent dat de klant een deel van het aankoopbedrag terugkrijgt, als geld of als tegoed voor de volgende aankoop. Voor een kleine zaak is het in de praktijk een korting achteraf, en het voelt vaak minder als een beloning dan een concreet product.

Wallet en techniek

Apple Wallet

Apple Wallet is de walletapp die standaard op de iPhone staat en waarin bankpassen, tickets en loyaliteitskaarten worden bewaard. Omdat de app al op de telefoon staat, hoeft de klant niets te downloaden om je kaart in de wallet te bewaren.

Google Wallet

Google Wallet is de tegenhanger van Google voor Android-telefoons, waarin de klant passen, tickets en loyaliteitskaarten bewaart. Een digitale loyaliteitskaart hoort zowel in Apple Wallet als in Google Wallet te werken, zodat al je klanten mee kunnen doen.

Pass

Een pass is de technische naam voor een kaart of ticket in de wallet. Een pass kan achteraf worden bijgewerkt, en daarom verschijnen nieuwe stempels, een gewijzigde beloning of een nieuw ontwerp zonder dat de klant de kaart opnieuw hoeft toe te voegen.

QR-code

Een QR-code is een vierkante code die de camera van een telefoon kan lezen om een link te openen of informatie te tonen. In een loyaliteitsprogramma gebruik je hem zowel om klanten te laten meedoen als om je medewerkers de kaart te laten scannen en stempelen.

NFC

NFC is een techniek voor draadloze communicatie op een paar centimeter afstand, dezelfde als bij contactloos betalen met de telefoon. Sommige loyaliteitsoplossingen gebruiken NFC om te stempelen, terwijl Stampioo stempelt door de QR-code van de kaart te scannen.

Scanner

De scanner is het hulpmiddel waarmee je medewerkers de kaart van de klant lezen en stempels toevoegen. Bij Stampioo opent de scanner in de browser op een telefoon of tablet, dus je hebt geen extra hardware nodig.

Kassakoppeling

Een kassakoppeling verbindt het loyaliteitsprogramma met je kassasysteem, zodat stempels of punten automatisch bij het afrekenen worden geregistreerd. Dat klinkt handig, maar je kassa moet dan wel ondersteund worden. Stampioo werkt los van je kassasysteem en heeft geen koppeling nodig.

Pushmelding

Een pushmelding is een kort bericht dat op het vergrendelscherm van de telefoon verschijnt, bijvoorbeeld als de klant een stempel krijgt of als je een aanbieding stuurt. Anders dan een sms kost een melding via de wallet niets per bericht, maar gebruik ze spaarzaam, zodat de klant de kaart niet verwijdert.

Locatieherinnering en geofence

Een geofence is een virtueel gebied rond een adres, en een locatieherinnering is de melding die op het vergrendelscherm verschijnt als de klant in de buurt is. Apple Wallet en Google Wallet houden maximaal tien adressen per kaart in de gaten, dus kies je belangrijkste locaties.

Cijfers en analyse

Bezoekfrequentie

Bezoekfrequentie is hoe vaak een klant in een bepaalde periode terugkomt, bijvoorbeeld twee keer per maand. Die bepaalt hoeveel stempels de kaart moet hebben: hoe minder vaak iemand komt, hoe minder stempels de kaart moet hebben, anders voelt de beloning te ver weg.

Churn

Churn is het aandeel klanten dat in een bepaalde periode wegblijft, vaak gemeten per maand of per kwartaal. Een digitale kaart laat zien wie al een tijdje niet terug is geweest, zodat je die klanten met een aanbieding kunt bereiken voordat ze helemaal verdwijnen.

CLV, de klantwaarde over de hele relatie

CLV, customer lifetime value, is hoeveel een klant bij je besteedt zolang die bij je klant is. Koopt een klant twee jaar lang elke week voor € 5 aan koffie, dan is de CLV ruim € 500 aan omzet, en dat helpt je te zien wat een beloning mag kosten.

Inwisselpercentage

Het inwisselpercentage is het aandeel begonnen kaarten dat echt tot een ingewisselde beloning leidt. Is het erg laag, dan ligt de beloning misschien te ver weg of is ze niet aantrekkelijk genoeg, en dan is het de moeite waard om het aantal stempels voor je volgende programma te herzien.

Actieve leden

Actieve leden zijn de mensen die de kaart in een gekozen periode hebben gebruikt, bijvoorbeeld de afgelopen 90 dagen. Dat getal zegt meer dan het totale aantal leden, dat alleen maar groeit.

Gemiddeld aankoopbedrag

Het gemiddelde aankoopbedrag is wat een klant gemiddeld per aankoop of bezoek besteedt. Het bepaalt hoeveel de beloning je mag kosten en of een stempel per bezoek of een minimumbedrag het best past.

Segmentatie

Segmentatie betekent dat je je klanten in groepen verdeelt, bijvoorbeeld nieuwe klanten, vaste klanten en klanten die niet zijn teruggekomen. Met die groepen stuur je de juiste aanbieding naar de juiste klanten. Bij Stampioo zitten segmentatie en uitgebreide statistieken in Pro.

Juridisch

Verwerkingsverantwoordelijke

De verwerkingsverantwoordelijke is degene die bepaalt waarom en hoe persoonsgegevens worden verwerkt, en bij een klantenclub ben jij dat als eigenaar van de zaak. Die verantwoordelijkheid blijft bij jou, ook als de gegevens bij een leverancier zijn opgeslagen.

Verwerker

Een verwerker verwerkt persoonsgegevens namens jou, bijvoorbeeld de leverancier van je systeem voor loyaliteitskaarten. De verwerker mag de gegevens alleen volgens jouw instructies verwerken, terwijl de verantwoordelijkheid bij jou als verwerkingsverantwoordelijke blijft.

Toestemming

Toestemming is een vrijwillig en actief ja van de klant voor een bepaalde verwerking, bijvoorbeeld om aanbiedingen per e-mail of sms te ontvangen. Een vooraf aangevinkt vakje telt niet, en de klant moet de toestemming net zo makkelijk kunnen intrekken als geven.

Dataminimalisatie

Dataminimalisatie is het principe in de AVG dat je alleen de gegevens mag verzamelen die je voor het doel nodig hebt. In de praktijk betekent dat: vraag alleen naar e-mailadres, telefoonnummer of verjaardag als je er een plan voor hebt.

Recht op gegevenswissing

Het recht op gegevenswissing, ook wel het recht om vergeten te worden, betekent dat een klant in veel gevallen kan vragen om de gegevens over hem of haar te verwijderen. Leg vast hoe je zo'n verzoek afhandelt, zodat iedereen in je team weet wat er moet gebeuren.

De begrippen hangen samen: een loyaliteitsprogramma is je opzet, de loyaliteitskaart is wat de klant bij zich draagt, stempels en beloningen zijn de motor en de cijfers laten zien of het werkt. Begin met een eenvoudige stempelkaart, volg de terugkerende bezoeken en bouw verder zodra je ziet waar je klanten op reageren.