Een klantenclub starten zonder app: zo doe je dat als kleine ondernemer

Je start een klantenclub zonder app door klanten zich via een QR-code bij de kassa te laten aanmelden en een ledenpas te laten bewaren in Apple Wallet of Google Wallet, die al op hun telefoon staan. Bepaal eerst wat de club jou moet opleveren, kies een eenvoudig voordeel, schrijf korte regels en vraag alleen om de gegevens die je echt gaat gebruiken. Daarna doen je medewerkers bij de kassa het werk.

Een klantenclub is een lidmaatschap: de klant meldt zich aan en krijgt er iets voor terug, bijvoorbeeld stempels voor een beloning, aanbiedingen of een felicitatie op de verjaardag. Een digitale stempelkaart is niet hetzelfde, maar kan wel werken als een eenvoudige klantenclub. Wat veel mensen een digitale stempelkaart noemen, heet bij ons een loyaliteitskaart, en deze gids laat zien hoe je de club daaromheen bouwt.

Klantenclub en stempelkaart: het verschil

Het woord klantenclub wordt gebruikt voor alles van het ledenprogramma van een grote keten tot een lijstje e-mailadressen achter de toonbank. Wat ze gemeen hebben, is dat de klant lid wordt en dat je de leden opnieuw kunt bereiken. Een stempelkaart is juist een mechanisme: een stempel per aankoop of bezoek en een beloning als de kaart vol is.

Voor een café, een salon of een winkel is de stempelkaart vaak genoeg als motor van de club. Staat de kaart in de wallet van de klant, dan kun je aanbiedingen en nieuws sturen naar iedereen die hem heeft, en dan heb je in de praktijk een klantenclub met een ledenpas, een voordeel en een kanaal naar je leden. Een strippenkaart is iets anders: die betaalt de klant vooraf en gebruikt hij of zij bezoek voor bezoek op, dus het is een betaalproduct en geen club.

Zo start je je klantenclub in zeven stappen

1. 1

   Bepaal het doel

   Kies één doel, bijvoorbeeld dat vaste klanten één keer per maand vaker komen of dat meer mensen je middagkoffie met gebak proberen. Het doel bepaalt welk voordeel je kiest.

2. 2

   Kies het voordeel

   Een beloning die makkelijk te begrijpen is en die jou minder kost dan ze voor de klant waard is, bijvoorbeeld een gratis koffie na tien aankopen.

3. 3

   Schrijf de regels

   Wat levert een stempel op, hoeveel stempels zijn nodig en wat geldt er bij het inwisselen? Korte regels die op de achterkant van de kaart passen.

4. 4

   Zet aanmelden via QR klaar

   Zet de QR-code waar klanten wachten: bij de kassa, op tafel of in de etalage. De klant scant, vult het formulier in en bewaart de kaart.

5. 5

   Kies welke gegevens je vraagt

   Een naam is genoeg om de kaart te laten werken. Voeg alleen een e-mailadres, telefoonnummer of verjaardag toe als je weet waarvoor je ze gaat gebruiken.

6. 6

   Lanceer bij de kassa

   Geef je medewerkers een korte zin om te zeggen en vraag hen de kaart de eerste weken aan elke klant aan te bieden.

7. 7

   Meet en stel bij

   Volg het aantal nieuwe leden, terugkerende bezoeken en ingewisselde beloningen. Pas de beloning of de tekst aan als de cijfers niet bewegen.

Doel en voordeel: begin met één ding

De meest gemaakte fout is alles tegelijk willen: kortingen, punten, een nieuwsbrief en verjaardagscadeaus vanaf dag één. Begin met één voordeel en één doel. Stel dat je café wil dat lunchgasten vaker terugkomen. Dan is een stempel per lunch en een gratis lunch na tien een voordeel dat recht op het doel afgaat.

Zoek je inspiratie, dan zijn er kant-en-klare beloningsideeën per branche, en met de beloningscalculator reken je uit wat de beloning je kost met je eigen marge. Een paar voorbeelden om van uit te gaan:

• Café: gratis koffie na tien aankopen, of een koekje gratis bij de koffie.
• Kapper: een haarmasker of een productsample na zes knipbeurten.
• Restaurant of lunchroom: elke elfde lunch gratis, of een dessert na vijf bezoeken.
• Bakkerij: een gratis brood na acht aankopen, of een taartje voor bij de koffie in het weekend.
• Winkel: een cadeautje of korting op de volgende aankoop als de kaart vol is.

Regels die op de achterkant van de kaart passen

De regels moeten in tien seconden te lezen zijn. Bepaal of de klant een stempel per bezoek krijgt of pas vanaf een bepaald bedrag. Per bezoek is het makkelijkst te begrijpen, terwijl een minimumbedrag je marge beschermt. Schrijf daarna het belangrijkste op:

• Wat een stempel oplevert, bijvoorbeeld één per gekocht koffiedrankje.
• Hoeveel stempels er nodig zijn en wat de beloning is.
• Dat de beloning niet in geld kan worden omgezet of met andere aanbiedingen kan worden gecombineerd, als je dat zo wilt.
• Wat je doet bij misbruik van de kaart, bijvoorbeeld dat je medewerkers onterechte stempels kunnen verwijderen.

In Stampioo schrijf je de regels in het veld Voorwaarden, en ze verschijnen op de achterkant van de loyaliteitskaart. De beloning, de voorwaarden en het ontwerp kun je later aanpassen, en die wijziging komt op de kaart van elke klant terecht. Het aantal stempels kun je niet meer wijzigen zodra de kaarten zijn uitgegeven, dus bepaal dat zorgvuldig voordat je start.

Welke gegevens vraag je? Minder is meer

Elk veld in het aanmeldformulier is een kleine drempel bij de kassa, waar de klant vaak met de koffie in de hand staat en een rij achter zich heeft. Minder velden betekent meer leden. Bovendien is het makkelijker om aan de AVG te voldoen als je alleen de gegevens hebt die je nodig hebt. In Stampioo is de naam verplicht, en zijn e-mailadres, telefoonnummer en verjaardag optionele velden waarvan je zelf kiest of de klant ze invult.

Eigen app, sms-club of walletkaart

Er zijn drie gangbare manieren om een klantenclub op te zetten voor een kleinere onderneming. Het verschil zit in hoeveel de klant moet doen om lid te worden en wat het jou kost om je leden te bereiken.

Voor de meeste kleine ondernemingen is een eigen app te zwaar: de klant moet hem willen downloaden, en dat is een hoge drempel voor een zaak waar je hooguit een keer per week komt. Sms komt aan, maar elk bericht kost geld en voor marketing via sms heb je in de regel toestemming nodig. De kaart in de wallet geeft je een kanaal naar het vergrendelscherm zonder dat de klant iets hoeft te downloaden. We vergelijken de opties uitgebreider in loyaliteitsapp of walletkaart.

Met Stampioo krijgt de klant automatisch meldingen voor stempels en beloningen, en locatieherinneringen op het vergrendelscherm als die in de buurt van je zaak is. Met Pro stuur je daarnaast gerichte pushcampagnes met aanbiedingen en nieuws, tien per maand, zonder sms-kosten.

Lanceren bij de kassa: een script voor je medewerkers

Een QR-code op de toonbank levert een paar leden op. Een collega die het elke klant vraagt, levert er veel meer op. Geef je medewerkers een zin die makkelijk te zeggen is en die vertelt wat de klant krijgt, niet hoe de techniek werkt. Een paar voorstellen om aan te passen:

• “Wil je onze stempelkaart op je telefoon? Elke tiende koffie is gratis, en deze telt al mee.”
• “Scan deze code, dan staat de kaart meteen op je telefoon. Je hebt geen app nodig.”
• “Nog vier stempels en je hebt een gratis lunch. Zal ik je kaart nu even stempelen?”

Een eenvoudig trucje is meteen na het aanmelden te stempelen, zodat de klant met een stempel op de kaart naar buiten gaat. Spreek ook af wie de zin zegt: degene die afrekent, elke keer, de eerste vier weken.

Tekst voor de poster bij de toonbank

De poster moet drie vragen beantwoorden: wat krijgt de klant, hoe meld je je aan en gaat het snel? Met de posters voor de toonbank krijg je een loyaliteitsposter met QR-code in hetzelfde kleurthema als je posters voor de wifi en de Google-reviews. Voorbeelden van teksten:

• Kop: “Elke tiende koffie is van ons”
• Subkop: “Scan en bewaar de kaart in Apple Wallet of Google Wallet”
• Kleine tekst: “Geen app. Duurt tien seconden.”

Meet wat ertoe doet

Kijk elke week naar dezelfde paar cijfers: hoeveel nieuwe leden zich hebben aangemeld, hoeveel er zijn teruggekomen, hoeveel stempels er worden uitgedeeld en hoeveel beloningen er worden ingewisseld. Melden weinig mensen zich aan, dan zit het probleem meestal bij de kassa. Melden veel mensen zich aan maar komen er weinig terug, dan ligt de beloning te ver weg of is ze niet duidelijk genoeg. Stampioo toont de cijfers in het dashboard: eenvoudige statistieken in Starter en uitgebreide analyses met segmentatie in Pro.

Twijfel je over de details, kijk dan op de website van de privacytoezichthouder in je land, in Nederland de Autoriteit Persoonsgegevens en in België de Gegevensbeschermingsautoriteit.

Een klantenclub voor een kleine onderneming hoeft niet groot te zijn om te werken. Eén doel, één voordeel, korte regels en een collega die het elke klant vraagt, brengen je al ver. Wil je de opzet zelf in detail doornemen, lees dan onze gids voor het maken van een digitaal loyaliteitsprogramma.