Sözlük: damga kartı, müşteri kulübü, ön ödemeli paket ve 35 kavram daha

Damga kartı, her alışverişte bir damga ve kart dolduğunda bir ödül vererek tekrar ziyareti ödüllendirir. Ön ödemeli paket başka bir şeydir: müşteri peşin öder ve ziyaret ziyaret kullanır. Müşteri kulübü bir üyeliktir; sadakat kartı ise düzenli müşterileri ödüllendiren kartların genel adıdır. Burada küçük işletmelerin sadakat üzerine çalışırken karşılaştığı 38 kavramı açıklıyoruz.

Her kavramda neyin ne olduğunu anlatan bir cümle ve pratikte senin için ne anlama geldiğini anlatan bir cümle var. Kavramlar konularına göre gruplandı, böylece aradığın şeye doğrudan geçebilirsin.

Damga kartı, ön ödemeli paket, puan kartı ve müşteri kulübü arasındaki fark

Kart türleri

Damga kartı

Damga kartı, müşterinin her alışverişte ya da ziyarette bir damga aldığı ve kart dolduğunda bir ödül kazandığı karttır. Sadakat programının en basit hâlidir ve müşteriler sık gelip aşağı yukarı aynı tutarda alışveriş yaptığında en iyi sonucu verir.

Dijital damga kartı

Dijital damga kartı, kâğıt kartla aynı şeydir; ama müşterinin telefonunda durur ve personel onu okutarak damga ekler. Birçok kişinin dijital damga kartı dediği şeye biz sadakat kartı diyoruz. Daha fazlası için “Dijital damga kartı nedir?” yazımızı oku.

Ön ödemeli paket

Ön ödemeli paket, müşterinin belli sayıda ziyareti ya da ürünü önceden satın alıp tek tek kullandığı bir karttır, örneğin 10 seanslık bir paket. Ön ödemeli paket bir damga kartı değildir: bir ödeme ürünüdür, bu yüzden peşin alınan ödemelerin nasıl kaydedileceğini muhasebecine sor.

Puan kartı

Puan kartı, müşteriye harcadığı tutara göre puan verir; puanlar bir indirim, bir hediye çeki ya da bir ürünle değiştirilebilir. Alışveriş tutarları çok değiştiğinde uygundur, ama müşterinin takip etmesi bir damga kartına göre daha zordur.

Sadakat kartı

Sadakat kartı, kâğıtta ya da telefonda, geri gelen müşterileri ödüllendiren kartların genel adıdır. Hizmetleri karşılaştırırken onları çoğu zaman bu adla bulursun, müşteriler kendileri damga kartı dese bile.

Üyelik kartı

Üyelik kartı, müşterinin bir müşteri kulübüne üye olduğunu gösterir ve üyelere özel ayrıcalıklardan yararlanmak için kullanılır. Dijital bir sadakat kartı, her okutulduğunda müşteriyi tanıdığı için üyelik kartı gibi çalışabilir.

Hediye kartı ve bakiyeli kart

Hediye kartı ya da bakiyeli kart, ödeme olarak kullanılabilen peşin ödenmiş bir tutardır ve çoğu zaman onu kullanacak kişiden başkası tarafından satın alınır. Tıpkı ön ödemeli paket gibi bir ödül değil, bir ödeme ürünüdür; geçerlilik süresi ve muhasebe için kendi kuralları vardır.

Programlar ve ödüller

Sadakat programı

Sadakat programı, işletmenin geri gelen müşterileri ödüllendirme sistemidir; neyin damga ya da puan kazandırdığına ve ödülün ne olduğuna dair kuralları vardır. Hangi kurgunun sana uyduğu, müşterilerin ne sıklıkla geldiğine ve ne kadar harcadığına bağlıdır. Türleri “Küçük işletmeler için sadakat programları” yazımızda karşılaştırıyoruz.

Müşteri kulübü

Müşteri kulübü, müşterinin çoğu zaman ücretsiz katıldığı ve karşılığında ayrıcalıklar ve teklifler aldığı bir üyeliktir. Wallet'teki bir sadakat kartı basit bir müşteri kulübü gibi çalışabilir. Nasıl başlayacağını “Uygulamasız müşteri kulübü kur” yazımızda anlatıyoruz.

Düzenli müşteri

Düzenli müşteri, çoğu zaman aynı siparişle ya da aynı kuaföre, düzenli olarak geri gelen müşteridir. Birçok yerel işletmenin günlük işini düzenli müşteriler taşır ve sadakat programının ödüllendirmesi gerekenler de onlardır.

Damga

Damga, kartta müşterinin geçerli bir alışveriş ya da ziyaret yaptığını gösteren işarettir. Her ziyarette mi bir damga verileceğine yoksa ancak belli bir minimum tutarda mı verileceğine önceden karar ver ve bunu şartlara yaz.

Ödül

Ödül, kart dolduğunda müşterinin aldığı şeydir; örneğin ücretsiz bir kahve ya da bir sonraki işlemde indirim. Müşteri için peşinden koşmaya değmeli ama sana fazla pahalıya gelmemeli; bu yüzden karar vermeden önce maliyetini hesapla.

Ödül kullanımı

Ödül kullanımı, müşterinin ödülünü kullandığı ve personelin bunun kullanıldığını kaydettiği andır. Dijital kartta kullanım doğrudan sisteme kaydedilir, böylece aynı ödül iki kez kullanılamaz; Stampioo'da da otomatik olarak yeni bir kart başlar.

Hoş geldin avantajı

Hoş geldin avantajı, müşterinin katılır katılmaz aldığı bir şeydir; örneğin ilk damga ya da küçük bir indirim. Müşteri daha bugünden bir şey kazandığı için kasada evet demeyi kolaylaştırır.

Seviyeli program

Seviyeli program, üyeleri bronz, gümüş ve altın gibi seviyelere ayırır; üst seviye daha iyi ayrıcalıklar getirir. Daha fazla yönetim ister ve en çok havayolu şirketleri ve otel zincirleri gibi çok sayıda büyük alışveriş yapılan işletmelerde görülür.

Ücretli üyelik

Ücretli üyelik, müşterinin daha düşük fiyatlar ya da ücretsiz teslimat gibi ayrıcalıklar için ücret ödediği bir müşteri kulübüdür. Ayrıcalıkların ücretten açıkça daha değerli olması gerekir, yoksa müşteri üyeliği çabucak iptal eder.

Para iadesi (cashback)

Para iadesi, müşterinin alışveriş tutarının bir kısmını para olarak ya da bir sonraki alışveriş için bakiye olarak geri alması demektir. Küçük bir işletme için pratikte sonradan yapılan bir indirimdir ve somut bir üründen daha az ödül hissi verir.

Wallet ve teknoloji

Apple Wallet

Apple Wallet, iPhone'da baştan yüklü gelen ve banka kartlarını, biletleri ve sadakat kartlarını saklayan cüzdan uygulamasıdır. Telefonda zaten bulunduğu için müşterinin kartını Wallet'e kaydetmek için hiçbir şey indirmesi gerekmez.

Google Wallet

Google Wallet, Google'ın Android telefonlar için karşılığıdır; müşteri burada kartlarını, biletlerini ve sadakat kartlarını saklar. Dijital bir sadakat kartı, tüm müşterilerin katılabilmesi için hem Apple Wallet'te hem Google Wallet'te çalışmalıdır.

Geçiş kartı (pass)

Geçiş kartı (pass), Wallet'te duran bir kartın ya da biletin teknik adıdır. Geçiş kartı sonradan güncellenebilir; bu yüzden yeni damgalar, değişen bir ödül ya da yeni bir tasarım, müşterinin kartı yeniden eklemesine gerek kalmadan görünür.

QR kod

QR kod, telefon kamerasının bir bağlantıyı açmak ya da bilgi göstermek için okuyabildiği kare bir koddur. Sadakat programında hem müşterinin katılması hem de personelin kartı okutup damga eklemesi için kullanılır.

NFC

NFC, birkaç santimetre mesafede kablosuz iletişim sağlayan bir teknolojidir; telefonla temassız ödemede kullanılanla aynıdır. Bazı sadakat çözümleri damga eklemek için NFC kullanır, Stampioo ise kartın QR kodunu okutarak damga ekler.

Damga tarayıcısı

Damga tarayıcısı, personelin müşterinin kartını okumak ve damga eklemek için kullandığı araçtır. Stampioo'da damga tarayıcısı bir telefon ya da tabletin web tarayıcısında açılır, bu yüzden ek donanım gerekmez.

POS entegrasyonu

POS entegrasyonu, sadakat programını POS sistemine bağlar; böylece damgalar ya da puanlar ödeme sırasında otomatik olarak kaydedilir. Kulağa pratik gelir, ama POS sisteminin desteklenmesini gerektirir. Stampioo, POS sisteminden bağımsız çalışır ve herhangi bir entegrasyon gerektirmez.

Anlık bildirim

Anlık bildirim, telefonun kilit ekranında görünen kısa bir mesajdır; örneğin müşteri bir damga aldığında ya da sen bir teklif gönderdiğinde. SMS'in aksine Wallet üzerinden gelen bildirimin mesaj başına bir maliyeti yoktur, ama müşteri kartı silmesin diye ölçülü kullanılmalıdır.

Yakındayken hatırlatma ve coğrafi sınır

Coğrafi sınır (geofence), bir adresin etrafındaki sanal bir alandır; yakındayken hatırlatma ise müşteri yakındayken kilit ekranında görünen bildirimdir. Apple Wallet ve Google Wallet kart başına en fazla on adresi izler, bu yüzden en önemli konumlarını seç.

Ölçümler ve analiz

Tekrar ziyaret sıklığı

Tekrar ziyaret sıklığı, bir müşterinin belli bir dönemde ne sıklıkla geri geldiğidir, örneğin ayda iki kez. Kartta kaç damga olması gerektiğini belirler: ziyaretler ne kadar seyrekse ödülün fazla uzak hissettirmemesi için o kadar az damga gerekir.

Churn

Churn, belli bir dönemde gelmeyi bırakan müşterilerin oranıdır ve çoğu zaman aylık ya da üç aylık olarak ölçülür. Dijital bir kart, bir süredir geri gelmeyenleri gösterir; böylece tamamen kaybolmadan önce onlara bir teklifle ulaşabilirsin.

CLV, müşteri yaşam boyu değeri

CLV (customer lifetime value), bir müşterinin senin müşterin olduğu tüm süre boyunca sende ne kadar harcadığıdır. Bir müşteri iki yıl boyunca haftada 5 €'luk kahve alırsa CLV'si ciroda 500 €'nun biraz üzerindedir; bu da bir ödülün ne kadara mal olabileceğini görmene yardımcı olur.

Ödül kullanım oranı

Ödül kullanım oranı, başlanan kartların ne kadarının gerçekten kullanılmış bir ödülle sonuçlandığıdır. Çok düşükse ödül fazla uzak ya da fazla ilgisiz olabilir; o zaman bir sonraki program için damga sayısını gözden geçirmeye değer.

Aktif üyeler

Aktif üyeler, kartı seçilen bir dönemde kullananlardır, örneğin son 90 günde. Bu rakam, yalnızca artan toplam üye sayısından daha çok şey söyler.

Ortalama sepet

Ortalama sepet, alışveriş ya da ziyaret başına ortalama tutardır. Ödülün sana ne kadara mal olabileceğini ve her ziyarette bir damganın mı yoksa minimum tutarın mı daha uygun olduğunu belirler.

Segmentasyon

Segmentasyon, müşterileri yeni gelenler, düzenli müşteriler ve geri gelmeyenler gibi gruplara ayırmak demektir. Bu gruplarla doğru teklifi doğru müşterilere yöneltebilirsin. Stampioo'da segmentasyon ve ayrıntılı analiz Pro planına dahildir.

Hukuk

Veri sorumlusu

Veri sorumlusu, kişisel verilerin neden ve nasıl işleneceğine karar veren kişidir; bir müşteri kulübünde bu, işletmeyi yöneten sensin. Veriler bir hizmet sağlayıcıda saklansa bile sorumluluk sende kalır.

Veri işleyen

Veri işleyen, kişisel verileri senin adına işler; örneğin sadakat kartı sisteminin sağlayıcısı. Veri işleyen verileri yalnızca senin talimatlarına göre işleyebilir, sorumluluk ise veri sorumlusu olarak sende kalır.

Açık rıza

Açık rıza, müşterinin belli bir işleme, örneğin e-posta ya da SMS ile teklif almaya, gönüllü ve etkin olarak evet demesidir. Önceden işaretlenmiş bir kutucuk sayılmaz ve müşteri rızasını verdiği kadar kolay geri alabilmelidir.

Veri minimizasyonu

Veri minimizasyonu, GDPR'ın yalnızca amaç için gereken verilerin toplanabileceğini söyleyen ilkesidir. Pratikte bu, e-posta, telefon ya da doğum günü bilgisini ancak onlar için bir planın varsa sorman demektir.

Silinme hakkı

Silinme hakkı, bir müşterinin çoğu durumda hakkındaki verileri silmeni isteyebilmesi demektir. Bunun nasıl yapılacağına dair bir rutinin olsun ve sadakat kartı sağlayıcının, istediğinde bir müşterinin verilerini silebildiğinden emin ol.

Kavramlar birbirine bağlıdır: sadakat programı senin kurgun, sadakat kartı müşterinin yanında taşıdığı şey, damgalar ve ödüller motoru, ölçümler de işe yarayıp yaramadığını gösterir. Basit bir damga kartıyla başla, tekrar ziyaretleri takip et ve müşterilerinin neye karşılık verdiğini gördükçe geliştir.