Речник на лоялността: карти с печати, клиентски клубове, абонаментни карти и още 35 понятия

Картата с печати награждава повторните посещения с по един печат на покупка и награда, когато картата се напълни. Абонаментната карта е нещо друго: клиентът плаща предварително и я използва посещение по посещение. Клиентският клуб е членство, а картата за лоялност е общото понятие за карти, които награждават редовните клиенти. Тук обясняваме 38 понятия, които малкият бизнес среща, когато работи с лоялност.

За всяко понятие има едно изречение, което обяснява какво е, и едно изречение за това какво означава за теб на практика. Понятията са групирани по теми, така че можеш да отидеш направо на това, което търсиш.

Разликата между карта с печати, абонаментна карта, карта за точки и клиентски клуб

Видове карти

Карта с печати

Картата с печати е карта, на която клиентът получава печат за всяка покупка или посещение и награда, когато картата се напълни. Това е най-простата форма на програма за лоялност и работи най-добре, когато клиентите идват често и харчат приблизително една и съща сума всеки път.

Дигитална карта с печати

Дигиталната карта с печати е същото като хартиената карта, но стои в телефона на клиента и получава печат, когато персоналът ти я сканира. Това, което мнозина наричат дигитална карта с печати, ние наричаме карта за лоялност. Прочети повече в Какво е дигитална карта с печати.

Абонаментна карта

Абонаментната карта е карта, при която клиентът купува предварително определен брой посещения или продукти и ги използва едно по едно. Абонаментната карта не е карта с печати: тя е платежен продукт, затова попитай счетоводителя си как да се отчитат авансовите плащания.

Бонус карта и карта за точки

Бонус картата, или картата за точки, дава на клиентите точки според това колко харчат, а точките могат да се заменят за отстъпка, ваучер или продукт. Подходяща е за бизнеси, в които сумата варира много, но клиентите по-трудно следят докъде са стигнали, отколкото при картата с печати.

Карта за лоялност

Картата за лоялност е общото понятие за карти, които награждават връщащите се клиенти, на хартия или в телефона. Когато сравняваш услуги, обикновено ще ги намериш точно под това име, дори ако самите клиенти казват карта с печати.

Членска карта

Членската карта показва, че клиентът е член на клиентски клуб, и се използва, за да получи предимствата си като член. Дигиталната карта за лоялност може да работи като членска карта, защото идентифицира клиента всеки път, когато бъде сканирана.

Ваучер за подарък и карта с предплатена стойност

Ваучерът за подарък или картата с предплатена стойност е предварително платена сума, която може да се използва за плащане, често купена от човек, различен от този, който я използва. Подобно на абонаментната карта, тя е платежен продукт, а не награда, и има свои правила за срок на валидност и счетоводно отчитане.

Програми и награди

Програма за лоялност

Програмата за лоялност е системата на бизнеса за награждаване на клиентите, които се връщат, с правила за това какво дава печати или точки и каква е наградата. Каква схема ти подхожда, зависи от това колко често идват клиентите и колко харчат. Сравняваме видовете в Програми за лоялност за малкия бизнес.

Клиентски клуб

Клиентският клуб е членство, към което клиентът се присъединява, обикновено безплатно, и получава предимства и оферти в замяна. Картата за лоялност в Wallet може да работи като прост клиентски клуб. Описваме как да започнеш в Как да създадеш клиентски клуб без приложение.

Редовен клиент

Редовният клиент е клиент, който се връща често, обикновено със същата поръчка или при същия фризьор. Редовните клиенти носят ежедневния оборот на много местни бизнеси и точно тях трябва да награждава програмата за лоялност.

Печат

Печатът е отбелязване на картата, което показва, че клиентът е направил покупка или посещение, което се брои. Реши предварително дали е един печат на посещение или само над минимална сума, и го запиши в условията.

Награда

Наградата е това, което клиентът получава, когато картата се напълни, например безплатно кафе или отстъпка от следващата процедура. Тя трябва да си струва усилието за клиента, но да не ти струва твърде много, затова изчисли колко ти струва, преди да решиш.

Получаване на наградата

Получаването на наградата е моментът, в който клиентът използва наградата си, а персоналът ти отбелязва, че е използвана. При дигиталната карта получаването се записва в системата веднага, така че една и съща награда не може да се използва два пъти, а в Stampioo автоматично започва нова карта.

Оферта за добре дошли

Офертата за добре дошли е нещо, което клиентът получава веднага щом се присъедини, например първи печат или малка отстъпка. Тя улеснява казването на „да“ на касата, защото клиентът получава нещо още днес.

Програма с нива

Програмата с нива разделя членовете на нива, например бронзово, сребърно и златно, като по-високото ниво дава по-добри предимства. Изисква повече администрация и е най-разпространена в бизнеси с много големи покупки, като авиокомпании и хотелски вериги.

Платено членство

Платеното членство е клиентски клуб, в който клиентът плаща такса за предимства, например по-ниски цени или безплатна доставка. Предимствата трябва ясно да струват повече от таксата, иначе клиентите бързо се отказват.

Кешбек

Кешбекът означава, че клиентът получава обратно част от похарчената сума, като пари или като кредит за следващата покупка. За малкия бизнес това на практика е отстъпка след покупката и често се усеща по-малко като награда, отколкото конкретен продукт.

Wallet и технологии

Apple Wallet

Apple Wallet е приложението портфейл, вградено в iPhone, в което се съхраняват карти за плащане, билети и карти за лоялност. Тъй като вече е в телефона, клиентите не трябва да свалят нищо, за да запазят твоята карта в Wallet.

Google Wallet

Google Wallet е съответното приложение на Google за телефоните с Android, в което клиентите запазват карти, билети и карти за лоялност. Дигиталната карта за лоялност трябва да работи и в Apple Wallet, и в Google Wallet, за да може всеки клиент да се присъедини.

Пропуск (pass)

Пропускът (pass) е техническото название на карта или билет, съхранявани в Wallet. Пропускът може да се обновява, след като е добавен, и затова новите печати, променената награда или новият дизайн се появяват, без клиентът да трябва да добавя картата отново.

QR код

QR кодът е квадратен код, който камерата на телефона може да прочете, за да отвори линк или да покаже информация. В програмата за лоялност той се използва както за присъединяване на клиентите, така и за персонала ти, който сканира картата и добавя печат.

NFC

NFC е технология за безжична комуникация на разстояние от няколко сантиметра, същата, която се използва за безконтактно плащане с телефон. Някои решения за лоялност използват NFC за добавяне на печати, докато Stampioo добавя печати чрез сканиране на QR кода на картата.

Скенер

Скенерът е инструментът, с който персоналът ти чете картата на клиента и добавя печати. В Stampioo скенерът се отваря в браузъра на телефон или таблет, така че не е нужен допълнителен хардуер.

POS интеграция

POS интеграцията свързва програмата за лоялност с касовата ти система, така че печатите или точките се записват автоматично при плащане. Звучи удобно, но изисква касовата ти система да се поддържа. Stampioo работи независимо от касовата ти система и не изисква интеграция.

Push известие

Push известието е кратко съобщение, което се появява на заключения екран на телефона, например когато клиентът получи печат или когато изпратиш оферта. За разлика от SMS, известието през Wallet е безплатно, но трябва да се използва пестеливо, за да не изтрият клиентите картата.

Напомняне по местоположение и геозона

Геозоната (geofence) е виртуална зона около даден адрес, а напомнянето по местоположение е известието, което се появява на заключения екран, когато клиентът е наблизо. Apple Wallet и Google Wallet следят най-много десет адреса на карта, затова избери най-важните си обекти.

Показатели и анализ

Честота на посещенията

Честотата на посещенията показва колко често се връща един клиент за определен период, например два пъти месечно. Тя определя колко печата трябва да има картата: колкото по-редки са посещенията, толкова по-малко печати ти трябват, за да не изглежда наградата твърде далечна.

Отлив на клиенти (churn)

Отливът на клиенти е делът на клиентите, които спират да идват за определен период, често измерван на месец или на тримесечие. Дигиталната карта показва кой не е идвал отдавна, така че можеш да стигнеш до тези клиенти с оферта, преди да изчезнат завинаги.

CLV, стойност на клиента за целия период

CLV (customer lifetime value) е колко харчи един клиент при теб за цялото време, през което ти е клиент. Ако клиент купува кафе за 5 € седмично в продължение на две години, неговият CLV е малко над 500 € оборот, а това ти помага да видиш колко може да струва една награда.

Процент на получените награди

Процентът на получените награди е делът на започнатите карти, които наистина водят до получена награда. Ако е много нисък, наградата може да е твърде далеч или недостатъчно интересна и си струва да преразгледаш броя на печатите за следващата си програма.

Активни членове

Активните членове са хората, които са използвали картата през избран период, например последните 90 дни. Това число ти казва повече от общия брой членове, който само расте.

Средна сума на покупката

Средната сума на покупката е средната сума на една покупка или едно посещение. Тя определя колко може да ти струва наградата и дали ти подхожда повече един печат на посещение, или минимална сума.

Сегментиране

Сегментирането означава да разделиш клиентите на групи, например нови клиенти, редовни клиенти и такива, които не са се върнали. С групите можеш да изпращаш правилната оферта на правилните клиенти. В Stampioo сегментирането и разширените анализи са включени в Pro.

Правни понятия

Администратор на лични данни

Администраторът на лични данни е този, който решава защо и как се обработват личните данни, а при клиентския клуб това си ти, собственикът на бизнеса. Отговорността остава твоя, дори когато данните се съхраняват при доставчик.

Обработващ лични данни

Обработващият лични данни обработва данните от твое име, например доставчикът на системата ти за карти за лоялност. Обработващият може да обработва данните само според твоите указания, а отговорността остава твоя като администратор.

Съгласие

Съгласието е свободно дадено, активно „да“ на клиента за конкретно използване на данните му, например за получаване на оферти по имейл или SMS. Предварително отметнато квадратче не се брои и клиентите трябва да могат да оттеглят съгласието си толкова лесно, колкото са го дали.

Свеждане на данните до минимум

Свеждането на данните до минимум е принципът в GDPR, според който можеш да събираш само данните, които ти трябват за целта. На практика това означава да искаш имейл адрес, телефонен номер или рожден ден само ако имаш план за тях.

Право на изтриване

Правото на изтриване означава, че в много случаи клиентът може да те помоли да изтриеш данните, които пазиш за него. Имай установен ред как става това и се увери, че доставчикът на картата ти за лоялност може да изтрие данните на клиент, когато го помолиш.

Понятията се свързват едно с друго: програмата за лоялност е твоята схема, картата за лоялност е това, което клиентът носи, печатите и наградите са двигателят, а показателите показват дали работи. Започни с проста карта с печати, следи повторните посещения и надграждай, когато видиш на какво реагират клиентите ти.