Słowniczek: karta na pieczątki, klub klienta, karnet i 35 innych pojęć

Karta na pieczątki nagradza powroty: jedna pieczątka za zakup i nagroda, gdy karta się zapełni. Karnet to coś innego: klient płaci z góry i wykorzystuje go wizyta po wizycie. Klub klienta to członkostwo, a karta lojalnościowa to zbiorcza nazwa kart, które nagradzają stałych klientów. Wyjaśniamy tu 38 pojęć, na które małe firmy trafiają, gdy zajmują się lojalnością klientów.

Przy każdym pojęciu jedno zdanie wyjaśnia, czym jest, a drugie, co oznacza dla ciebie w praktyce. Pojęcia są pogrupowane tematycznie, więc możesz od razu przejść do tego, czego szukasz.

Czym różnią się karta na pieczątki, karnet, karta punktowa i klub klienta

Rodzaje kart

Karta na pieczątki

Karta na pieczątki to karta, na której klient dostaje pieczątkę za każdy zakup lub wizytę, a gdy karta się zapełni, otrzymuje nagrodę. To najprostsza forma programu lojalnościowego, która sprawdza się najlepiej, gdy klienci przychodzą często i wydają mniej więcej tyle samo.

Cyfrowa karta na pieczątki

Cyfrowa karta na pieczątki działa tak samo jak papierowa, ale jest w telefonie klienta, a pieczątkę dodaje się, gdy obsługa ją zeskanuje. To, co wielu nazywa cyfrową kartą na pieczątki, my nazywamy kartą lojalnościową. Więcej przeczytasz w artykule Czym jest cyfrowa karta na pieczątki.

Karnet

Karnet to przedpłacona karta, na której klient kupuje z góry określoną liczbę wizyt lub produktów i wykorzystuje je po jednym. Karnet nie jest kartą na pieczątki, tylko produktem płatniczym, więc zapytaj księgową lub biuro rachunkowe, jak księgować takie przedpłaty.

Karta bonusowa i karta punktowa

Karta bonusowa, czyli karta punktowa, daje klientowi punkty zależnie od tego, ile wydaje, a punkty można wymienić na rabat, bon albo produkt. Sprawdza się, gdy kwoty zakupów bardzo się różnią, ale klientowi trudniej się w niej zorientować niż w karcie na pieczątki.

Karta lojalnościowa

Karta lojalnościowa to zbiorcza nazwa kart, które nagradzają powracających klientów, papierowych albo w telefonie. Gdy porównujesz usługi, zwykle znajdziesz je właśnie pod tą nazwą, nawet jeśli sami klienci mówią o karcie na pieczątki.

Karta członkowska

Karta członkowska potwierdza, że klient należy do klubu klienta, i pozwala mu korzystać z korzyści dla członków. Cyfrowa karta lojalnościowa może pełnić rolę karty członkowskiej, bo przy każdym skanie identyfikuje klienta.

Karta podarunkowa i karta przedpłacona

Karta podarunkowa albo przedpłacona to opłacona z góry kwota, którą można zapłacić za zakupy, często kupiona przez kogoś innego niż osoba, która z niej korzysta. Podobnie jak karnet jest produktem płatniczym, a nie nagrodą, i ma własne zasady dotyczące ważności i księgowania.

Programy i nagrody

Program lojalnościowy

Program lojalnościowy to system, w którym firma nagradza powracających klientów, z zasadami, za co przysługują pieczątki lub punkty i jaka jest nagroda. To, jaki model do ciebie pasuje, zależy od tego, jak często przychodzą klienci i ile wydają. Porównujemy rodzaje programów w artykule Programy lojalnościowe dla małych firm.

Klub klienta

Klub klienta to członkostwo, do którego klient dołącza, zwykle za darmo, i w zamian dostaje korzyści i oferty. Karta lojalnościowa w Wallet może działać jak prosty klub klienta. Jak zacząć, opisujemy w artykule Jak założyć klub klienta bez aplikacji.

Stały klient

Stały klient to ktoś, kto regularnie wraca, często z tym samym zamówieniem albo do tego samego fryzjera. To na stałych klientach opiera się codzienność wielu lokalnych firm i to ich ma nagradzać program lojalnościowy.

Pieczątka

Pieczątka to znak na karcie, który pokazuje, że klient dokonał zakupu lub wizyty, które się liczą. Zdecyduj z góry, czy pieczątka przysługuje za każdą wizytę, czy dopiero od minimalnej kwoty, i zapisz to w regulaminie.

Nagroda

Nagroda to to, co klient dostaje, gdy karta się zapełni, na przykład darmowa kawa albo rabat na kolejny zabieg. Powinna być warta zachodu dla klienta, ale nie kosztować cię za dużo, więc policz jej koszt, zanim podejmiesz decyzję.

Odbiór nagrody

Odbiór nagrody to moment, w którym klient wykorzystuje nagrodę, a obsługa odnotowuje, że została zrealizowana. Przy karcie cyfrowej odbiór od razu zapisuje się w systemie, więc tej samej nagrody nie da się wykorzystać dwa razy, a w Stampioo automatycznie startuje nowa karta.

Bonus powitalny

Bonus powitalny to coś, co klient dostaje od razu po dołączeniu, na przykład pierwszą pieczątkę albo mały rabat. Łatwiej wtedy powiedzieć „tak” przy kasie, bo klient zyskuje coś już dziś.

Program z poziomami

Program z poziomami dzieli członków na poziomy, na przykład brązowy, srebrny i złoty, a wyższy poziom daje lepsze korzyści. Wymaga więcej administracji i najczęściej spotyka się go w firmach, w których klienci kupują dużo i za duże kwoty, takich jak linie lotnicze czy sieci hoteli.

Płatne członkostwo

Płatne członkostwo to klub klienta, w którym klient płaci opłatę za korzyści, na przykład niższe ceny albo darmową dostawę. Korzyści muszą być wyraźnie warte więcej niż opłata, inaczej klient szybko zrezygnuje z członkostwa.

Cashback

Cashback oznacza, że klient odzyskuje część wydanej kwoty, w gotówce albo jako saldo na kolejny zakup. Dla małej firmy to w praktyce rabat udzielany po fakcie, który często mniej przypomina nagrodę niż konkretny produkt.

Wallet i technologia

Apple Wallet

Apple Wallet to aplikacja portfela, która jest w iPhonie od początku i przechowuje karty płatnicze, bilety i karty lojalnościowe. Ponieważ jest już w telefonie, klient nie musi niczego pobierać, żeby zapisać twoją kartę w Wallet.

Google Wallet

Google Wallet to odpowiednik od Google dla telefonów z Androidem, w którym klient przechowuje karty, bilety i karty lojalnościowe. Cyfrowa karta lojalnościowa powinna działać zarówno w Apple Wallet, jak i w Google Wallet, żeby mogli dołączyć wszyscy klienci.

Pass

Pass to techniczna nazwa karty albo biletu w Wallet. Taką kartę można aktualizować także po jej wydaniu, dlatego nowe pieczątki, zmieniona nagroda czy nowy projekt pojawiają się bez ponownego dodawania karty przez klienta.

Kod QR

Kod QR to kwadratowy kod, który aparat w telefonie potrafi odczytać, żeby otworzyć link albo wyświetlić informacje. W programie lojalnościowym służy zarówno klientowi do dołączenia, jak i obsłudze do zeskanowania karty i dodania pieczątki.

NFC

NFC to technologia komunikacji bezprzewodowej na odległość kilku centymetrów, ta sama, której używa się przy płatnościach zbliżeniowych telefonem. Niektóre rozwiązania lojalnościowe dodają pieczątki przez NFC, a Stampioo robi to, skanując kod QR karty.

Skaner

Skaner to narzędzie, którym obsługa odczytuje kartę klienta i dodaje pieczątki. W Stampioo skaner otwiera się w przeglądarce na telefonie albo tablecie, więc nie potrzeba dodatkowego sprzętu.

Integracja z systemem kasowym

Integracja z systemem kasowym łączy program lojalnościowy z kasą, żeby pieczątki albo punkty zapisywały się automatycznie przy płatności. Brzmi wygodnie, ale wymaga, żeby twoja kasa była obsługiwana. Stampioo działa niezależnie od systemu kasowego i nie wymaga żadnej integracji.

Powiadomienie push

Powiadomienie push to krótka wiadomość, która pojawia się na ekranie blokady telefonu, na przykład gdy klient dostaje pieczątkę albo gdy wysyłasz ofertę. W przeciwieństwie do SMS-a powiadomienie przez Wallet nie wiąże się z opłatą za wiadomość, ale trzeba z niego korzystać oszczędnie, żeby klient nie usunął karty.

Przypomnienie w pobliżu i geofencing

Geofencing to wirtualny obszar wokół adresu, a przypomnienie w pobliżu to powiadomienie, które pojawia się na ekranie blokady, gdy klient jest niedaleko. Apple Wallet i Google Wallet obsługują najwyżej dziesięć adresów na kartę, więc wybierz najważniejsze lokalizacje.

Wskaźniki i analityka

Częstotliwość wizyt

Częstotliwość wizyt to to, jak często klient wraca w danym okresie, na przykład dwa razy w miesiącu. Od niej zależy, ile pieczątek powinna mieć karta: im rzadsze wizyty, tym mniej pieczątek potrzeba, żeby nagroda nie wydawała się zbyt odległa.

Churn

Churn to odsetek klientów, którzy w danym okresie przestają przychodzić, często mierzony miesięcznie albo kwartalnie. Cyfrowa karta pokazuje, kto od dawna nie wrócił, więc możesz dotrzeć do tych osób z ofertą, zanim znikną na dobre.

CLV, wartość klienta w czasie

CLV, czyli customer lifetime value, to to, ile klient wyda u ciebie przez cały okres, w którym jest twoim klientem. Jeśli klient kupuje kawę za 20 zł tygodniowo przez dwa lata, jego CLV to ponad 2000 zł obrotu, a to pomaga ocenić, ile może kosztować nagroda.

Wskaźnik odbioru nagród

Wskaźnik odbioru nagród to odsetek rozpoczętych kart, które faktycznie kończą się odebraną nagrodą. Jeśli jest bardzo niski, nagroda może być zbyt odległa albo mało atrakcyjna i warto przemyśleć liczbę pieczątek przed kolejnym programem.

Aktywni członkowie

Aktywni członkowie to osoby, które korzystały z karty w wybranym okresie, na przykład w ostatnich 90 dniach. Ta liczba mówi więcej niż łączna liczba członków, która tylko rośnie.

Średni paragon

Średni paragon to przeciętna kwota jednego zakupu lub wizyty. Od niego zależy, ile może cię kosztować nagroda i czy lepiej sprawdzi się pieczątka za każdą wizytę, czy minimalna kwota.

Segmentacja

Segmentacja to podział klientów na grupy, na przykład nowych, stałych i tych, którzy nie wrócili. Dzięki grupom możesz skierować właściwą ofertę do właściwych klientów. W Stampioo segmentacja i rozszerzona analityka są w planie Pro.

Prawo

Administrator danych osobowych

Administrator danych osobowych to ten, kto decyduje, w jakim celu i w jaki sposób przetwarza się dane osobowe, a w przypadku klubu klienta jest to firma, którą prowadzisz. Odpowiedzialność zostaje po twojej stronie także wtedy, gdy dane są przechowywane u dostawcy.

Podmiot przetwarzający

Podmiot przetwarzający przetwarza dane osobowe w twoim imieniu, na przykład dostawca twojego systemu kart lojalnościowych. Może przetwarzać dane wyłącznie zgodnie z twoimi poleceniami, a odpowiedzialność pozostaje po twojej stronie jako administratora.

Zgoda

Zgoda to dobrowolne i aktywne „tak” klienta na określone przetwarzanie danych, na przykład na otrzymywanie ofert e-mailem albo SMS-em. Wcześniej zaznaczone pole się nie liczy, a klient musi móc wycofać zgodę równie łatwo, jak ją wyraził.

Minimalizacja danych

Minimalizacja danych to zasada RODO, zgodnie z którą możesz zbierać tylko te dane, które są potrzebne do danego celu. W praktyce oznacza to, że pytasz o e-mail, telefon czy datę urodzenia tylko wtedy, gdy masz plan, jak z nich skorzystać.

Prawo do usunięcia danych

Prawo do usunięcia danych oznacza, że klient w wielu przypadkach może zażądać usunięcia dotyczących go danych. Miej ustaloną procedurę, jak to się odbywa, i sprawdź, jakie inne obowiązki nakłada na ciebie RODO, gdy zbierasz dane klientów.

Te pojęcia się łączą: program lojalnościowy to twój model, karta lojalnościowa to to, co klient nosi przy sobie, pieczątki i nagrody to silnik, a wskaźniki pokazują, czy to działa. Zacznij od prostej karty na pieczątki, obserwuj powroty i rozwijaj program, gdy zobaczysz, na co reagują twoi klienci.