Jak założyć klub klienta bez aplikacji: poradnik dla małej firmy

Klub klienta bez aplikacji zakładasz, pozwalając klientom dołączać przez kod QR przy kasie i zapisywać kartę członkowską w Apple Wallet lub Google Wallet, które mają już w telefonie. Najpierw ustal, co klub ma ci dać, wybierz prostą korzyść, napisz krótkie zasady i proś tylko o te dane, z których naprawdę zamierzasz korzystać. Potem całą pracę wykonuje obsługa przy kasie.

Klub klienta to członkostwo: klient dołącza i coś w zamian dostaje, na przykład pieczątki na nagrodę, oferty albo życzenia urodzinowe. Cyfrowa karta na pieczątki to nie to samo, ale może działać jak prosty klub klienta. To, co wielu nazywa cyfrową kartą na pieczątki, my nazywamy kartą lojalnościową, a ten poradnik pokazuje, jak zbudować wokół niej klub.

Klub klienta a karta na pieczątki: różnica

Słowem „klub klienta” określa się wszystko, od programów członkowskich dużych sieci po listę adresów e-mail za ladą. Wspólne jest to, że klient zostaje członkiem, a ty możesz znów do członków dotrzeć. Karta na pieczątki to natomiast mechanizm: pieczątka za zakup lub wizytę i nagroda, gdy karta się zapełni.

W kawiarni, salonie czy sklepie karta na pieczątki często w zupełności wystarcza jako silnik klubu. Gdy karta jest w Wallet klienta, możesz wysyłać oferty i nowości wszystkim, którzy ją mają, a wtedy w praktyce masz klub klienta z kartą członkowską, korzyścią i kanałem do członków. Karnet to coś innego: klient płaci za niego z góry i wykorzystuje go wizyta po wizycie, więc jest to produkt płatniczy, a nie klub.

Jak założyć klub klienta w siedmiu krokach

1. 1

   Ustal cel

   Wybierz jeden cel, na przykład żeby stali klienci przychodzili raz w miesiącu częściej albo żeby więcej osób spróbowało popołudniowej kawy z ciastem. Cel decyduje o tym, jaką korzyść wybierzesz.

2. 2

   Wybierz korzyść

   Nagroda, którą łatwo zrozumieć i która kosztuje cię mniej, niż jest warta dla klienta, na przykład darmowa kawa po dziesięciu zakupach.

3. 3

   Napisz zasady

   Za co przysługuje pieczątka, ile pieczątek potrzeba i co obowiązuje przy odbiorze nagrody. Krótkie zasady, które zmieszczą się na odwrocie karty.

4. 4

   Przygotuj zapis przez kod QR

   Umieść kod QR tam, gdzie klienci czekają: przy kasie, na stoliku albo w witrynie. Klient skanuje, wypełnia formularz i zapisuje kartę.

5. 5

   Wybierz, o jakie dane prosisz

   Do działania karty wystarczy imię. E-mail, telefon albo datę urodzenia dodaj tylko wtedy, gdy wiesz, do czego ich użyjesz.

6. 6

   Wystartuj przy kasie

   Daj obsłudze krótkie zdanie do powtarzania i poproś, żeby w pierwszych tygodniach proponowała kartę każdemu klientowi.

7. 7

   Mierz i poprawiaj

   Śledź liczbę nowych członków, powroty i odebrane nagrody. Zmień nagrodę albo tekst, jeśli liczby stoją w miejscu.

Cel i korzyść: zacznij od jednej rzeczy

Najczęstszy błąd to chęć zrobienia wszystkiego naraz: rabaty, punkty, newsletter i prezenty urodzinowe od pierwszego dnia. Zacznij od jednej korzyści i jednego celu. Załóżmy, że twoja kawiarnia chce, żeby goście na lunch wracali częściej. Wtedy pieczątka za każdy lunch i darmowy lunch po dziesięciu to korzyść, która prowadzi prosto do celu.

Jeśli potrzebujesz inspiracji, mamy gotowe pomysły na nagrody dla różnych branż, a w kalkulatorze nagrody policzysz, ile kosztuje cię nagroda przy twojej marży. Kilka przykładów na start:

• Kawiarnia: darmowa kawa po dziesięciu zakupach albo drożdżówka do kawy w prezencie.
• Fryzjer: maska na włosy albo próbka kosmetyku po sześciu strzyżeniach.
• Restauracja albo bar obiadowy: co jedenasty lunch gratis albo deser po pięciu wizytach.
• Piekarnia: darmowy chleb po ośmiu zakupach albo ciasto na weekend.
• Sklep: prezent albo rabat na kolejne zakupy, gdy karta się zapełni.

Zasady, które zmieszczą się na odwrocie karty

Zasady powinno dać się przeczytać w dziesięć sekund. Zdecyduj, czy klient dostaje pieczątkę za każdą wizytę, czy dopiero od określonej kwoty. Pieczątka za wizytę jest najłatwiejsza do zrozumienia, a minimalna kwota chroni marżę. Potem zapisz to, co najważniejsze:

• Za co przysługuje pieczątka, na przykład jedna za każdy kupiony napój kawowy.
• Ile pieczątek potrzeba i jaka jest nagroda.
• Że nagrody nie można wymienić na pieniądze ani łączyć z innymi ofertami, jeśli tak chcesz.
• Co robisz, gdy karta jest nadużywana, na przykład że obsługa może usunąć nienależne pieczątki.

W Stampioo zasady wpisujesz w polu Regulamin, a wyświetlają się one na odwrocie karty lojalnościowej. Nagrodę, regulamin i projekt możesz zmienić później, a zmiana trafi na karty wszystkich klientów. Liczby pieczątek nie da się natomiast zmienić po wydaniu kart, więc przemyśl ją dokładnie przed startem.

O jakie dane prosić? Mniej znaczy więcej

Każde pole w formularzu zapisu to mała przeszkoda przy kasie, gdzie klient często stoi z kawą w ręku, a za nim czeka kolejka. Mniej pól oznacza więcej członków. Do tego łatwiej przestrzegać RODO, gdy masz tylko te dane, których potrzebujesz. W Stampioo wymagane jest imię, a e-mail, numer telefonu i data urodzenia to pola opcjonalne: to ty decydujesz, czy pojawią się w formularzu.

Własna aplikacja, klub SMS czy karta w Wallet

Mniejsza firma ma trzy typowe sposoby na zbudowanie klubu klienta. Różnią się tym, ile klient musi zrobić, żeby dołączyć, i ile kosztuje cię docieranie do członków.

Dla większości małych firm własna aplikacja to za dużo: klient musi chcieć ją pobrać, a to wysoki próg w przypadku miejsca, do którego zagląda się raz w tygodniu. SMS dociera, ale każda wysyłka kosztuje, a marketing SMS-owy z zasady wymaga zgody. Karta w Wallet daje ci kanał na ekran blokady bez pobierania czegokolwiek przez klienta. Dokładniej porównujemy te możliwości w artykule aplikacja lojalnościowa czy karta w Wallet.

W Stampioo klient dostaje automatyczne powiadomienia o pieczątkach i nagrodach oraz przypomnienia w pobliżu na ekranie blokady, gdy jest niedaleko twojego lokalu. W planie Pro możesz do tego wysyłać targetowane kampanie push z ofertami i nowościami, dziesięć miesięcznie, bez kosztów SMS-ów.

Start przy kasie: scenariusz dla obsługi

Kod QR na ladzie da kilku członków. Pracownik, który pyta każdego klienta, da ich znacznie więcej. Daj obsłudze zdanie, które łatwo powiedzieć i które mówi, co klient dostaje, a nie jak działa technologia. Kilka propozycji do dopasowania:

• „Chcesz naszą kartę na pieczątki w telefonie? Co dziesiąta kawa jest gratis, a dzisiejsza już się liczy.”
• „Zeskanuj ten kod, a karta zapisze się w telefonie. Bez żadnej aplikacji.”
• „Brakuje ci czterech pieczątek do darmowego lunchu. Przybić teraz?”

Prosty trik to przybicie pieczątki od razu po zapisie, żeby klient wyszedł z pieczątką na karcie. Ustal też, kto mówi to zdanie: osoba, która przyjmuje płatność, za każdym razem, przez pierwsze cztery tygodnie.

Tekst na plakat przy ladzie

Plakat powinien odpowiadać na trzy pytania: co klient dostaje, jak dołączyć i że to szybkie. W zestawie na ladę dostajesz plakat lojalnościowy z kodem QR w tej samej kolorystyce co plakaty z Wi-Fi i opiniami Google. Przykładowe sformułowania:

• Nagłówek: „Co dziesiąta kawa na nasz koszt”
• Podtytuł: „Zeskanuj i zapisz kartę w Apple Wallet lub Google Wallet”
• Drobny tekst: „Bez aplikacji. Zajmuje dziesięć sekund.”

Mierz to, co ważne

Co tydzień patrz na te same kilka liczb: ilu nowych członków dołączyło, ilu wróciło, ile pieczątek wydano i ile nagród odebrano. Jeśli dołącza mało osób, problem zwykle leży przy kasie. Jeśli dołącza wielu, ale mało kto wraca, nagroda jest zbyt odległa albo niejasna. Stampioo pokazuje te liczby w panelu: proste statystyki w planie Starter i rozszerzoną analitykę z segmentacją w planie Pro.

Pełne zasady znajdziesz w samym RODO i na stronach krajowego organu ochrony danych, w Polsce UODO, a w razie wątpliwości warto skonsultować się z prawnikiem.

Klub klienta w małej firmie nie musi być duży, żeby działał. Jeden cel, jedna korzyść, krótkie zasady i pracownik, który pyta każdego klienta, wystarczą na długo. Jeśli chcesz dokładnie przejść przez samo ustawienie programu, mamy poradnik, jak stworzyć cyfrowy program lojalnościowy.