Glosar: card cu ștampile, club de clienți, abonament și alți 35 de termeni

Un card cu ștampile răsplătește vizitele repetate cu o ștampilă la fiecare cumpărătură și o recompensă când cardul este plin. Abonamentul este altceva: clientul plătește în avans și își consumă vizitele pe rând. Un club de clienți este un program de membru, iar cardul de fidelitate este termenul general pentru cardurile care răsplătesc clienții fideli. Aici explicăm 38 de termeni pe care îi întâlnesc afacerile mici când se ocupă de fidelizare.

Fiecare termen are o propoziție care explică ce este și una despre ce înseamnă pentru tine în practică. Termenii sunt grupați pe teme, ca să poți sări direct la ce cauți.

Diferența dintre cardul cu ștampile, abonament, cardul de puncte și clubul de clienți

Tipuri de carduri

Card cu ștampile

Un card cu ștampile este un card pe care clientul primește o ștampilă la fiecare cumpărătură sau vizită și o recompensă când cardul este plin. Este cea mai simplă formă de program de fidelitate și funcționează cel mai bine când clienții vin des și cheltuiesc cam aceeași sumă.

Card cu ștampile digital

Un card cu ștampile digital este același lucru ca un card de hârtie, doar că stă în telefonul clientului și primește ștampile atunci când personalul îl scanează. Ceea ce mulți numesc card cu ștampile digital, noi numim card de fidelitate. Citește mai multe în Ce este un card cu ștampile digital.

Abonament

Un abonament este un card plătit în avans, prin care clientul cumpără din timp un număr de vizite sau produse și le consumă pe rând. Abonamentul nu este un card cu ștampile: este un produs plătit în avans, așa că întreabă-ți contabilul cum se înregistrează plățile în avans.

Card de bonus și card de puncte

Un card de bonus, sau card de puncte, îi dă clientului puncte în funcție de cât cheltuiește, iar punctele pot fi schimbate pe o reducere, un voucher sau un produs. Se potrivește când sumele cheltuite variază mult, dar clientul își urmărește mai greu progresul decât pe un card cu ștampile.

Card de fidelitate

Cardul de fidelitate este termenul general pentru cardurile care răsplătesc clienții care revin, pe hârtie sau pe telefon. Când compari servicii, de obicei le găsești sub acest nume, chiar dacă clienții spun card cu ștampile.

Card de membru

Un card de membru arată că clientul face parte dintr-un club de clienți și este folosit pentru a beneficia de avantajele membrilor. Un card digital de fidelitate poate funcționa ca un card de membru, pentru că îl identifică pe client de fiecare dată când este scanat.

Card cadou și card cu sold

Un card cadou sau un card cu sold este o sumă plătită în avans care poate fi folosită la plată, adesea cumpărată de altcineva decât cel care o folosește. La fel ca abonamentul, este o formă de plată în avans, nu o recompensă, și are propriile reguli privind valabilitatea și contabilitatea.

Programe și recompense

Program de fidelitate

Un program de fidelitate este sistemul prin care o afacere răsplătește clienții care revin, cu reguli despre ce aduce ștampile sau puncte și care este recompensa. Ce variantă ți se potrivește depinde de cât de des vin clienții și de cât cheltuiesc. Comparăm tipurile în Programe de fidelitate pentru afaceri mici.

Club de clienți

Un club de clienți este un program de membru în care clientul se înscrie, de obicei gratuit, și primește în schimb avantaje și oferte. Un card de fidelitate în Wallet poate funcționa ca un club de clienți simplu. Cum începi îți explicăm în Lansează un club de clienți fără aplicație.

Client fidel

Un client fidel este un client care revine în mod regulat, adesea cu aceeași comandă sau la același hairstylist. Clienții fideli sunt cei care țin în viață, zi de zi, multe afaceri locale, iar pe ei trebuie să îi răsplătească programul de fidelitate.

Ștampilă

O ștampilă este un marcaj pe card care arată că clientul a făcut o cumpărătură sau o vizită care se pune la socoteală. Hotărăște din timp dacă dai o ștampilă la fiecare vizită sau doar de la o sumă minimă și scrie asta în termeni.

Recompensă

Recompensa este ce primește clientul când cardul este plin, de exemplu o cafea gratuită sau o reducere la următorul tratament. Trebuie să merite efortul pentru client, dar să nu te coste prea mult, așa că socotește cât te costă înainte să te hotărăști.

Revendicare

Revendicarea este momentul în care clientul își folosește recompensa, iar personalul înregistrează că a fost consumată. Cu un card digital, revendicarea se înregistrează imediat în sistem, ca aceeași recompensă să nu poată fi folosită de două ori, iar în Stampioo pornește automat un card nou.

Avantaj de bun venit

Un avantaj de bun venit este ceva ce primește clientul imediat ce se înscrie, de exemplu o primă ștampilă sau o mică reducere. Așa îi e mai ușor clientului să spună da la casă, pentru că primește ceva chiar azi.

Program pe niveluri

Un program pe niveluri îi împarte pe membri pe niveluri, cum ar fi bronz, argint și aur, iar nivelurile mai înalte aduc avantaje mai bune. Cere mai multă administrare și este cel mai răspândit la afacerile cu multe cumpărături mari, precum companiile aeriene și lanțurile de hoteluri.

Program de membru cu plată

Un program de membru cu plată este un club de clienți în care clientul plătește o taxă ca să primească avantaje, de exemplu prețuri mai mici sau livrare gratuită. Avantajele trebuie să valoreze clar mai mult decât taxa, altfel clientul renunță repede.

Cashback

Cashback înseamnă că clientul primește înapoi o parte din suma cheltuită, în bani sau ca sold pentru următoarea cumpărătură. Pentru o afacere mică, în practică este o reducere acordată ulterior și dă adesea un sentiment de recompensă mai slab decât un produs concret.

Wallet și tehnologie

Apple Wallet

Apple Wallet este aplicația de portofel preinstalată pe iPhone, în care se păstrează carduri bancare, bilete și carduri de fidelitate. Pentru că există deja pe telefon, clientul nu trebuie să descarce nimic ca să îți salveze cardul în Wallet.

Google Wallet

Google Wallet este echivalentul Google pentru telefoanele Android, în care clientul își păstrează carduri, bilete și carduri de fidelitate. Un card digital de fidelitate ar trebui să funcționeze atât în Apple Wallet, cât și în Google Wallet, ca toți clienții să se poată înscrie.

Pass

Un pass este denumirea tehnică pentru un card sau un bilet aflat în Wallet. Pass-ul poate fi actualizat ulterior, de aceea ștampilele noi, o recompensă schimbată sau un design nou apar fără ca clientul să fie nevoit să adauge din nou cardul.

Cod QR

Un cod QR este un cod pătrat pe care camera telefonului îl poate citi ca să deschidă un link sau să afișeze informații. Într-un program de fidelitate este folosit atât ca să se înscrie clientul, cât și ca personalul să scaneze cardul și să pună ștampila.

NFC

NFC este o tehnologie de comunicare fără fir la o distanță de câțiva centimetri, aceeași care se folosește la plata contactless cu telefonul. Unele soluții de fidelizare folosesc NFC pentru ștampile, în timp ce Stampioo pune ștampila scanând codul QR al cardului.

Scaner

Scanerul este instrumentul cu care personalul citește cardul clientului și adaugă ștampile. În Stampioo, scanerul se deschide în browser, pe un telefon sau o tabletă, așa că nu ai nevoie de echipamente suplimentare.

Integrare cu sistemul de casă

O integrare cu sistemul de casă leagă programul de fidelitate de casa de marcat, astfel încât ștampilele sau punctele se înregistrează automat la plată. Sună comod, dar cere ca sistemul tău de casă să fie compatibil. Stampioo funcționează independent de sistemul de casă și nu are nevoie de nicio integrare.

Notificare push

O notificare push este un mesaj scurt care apare pe ecranul de blocare al telefonului, de exemplu când clientul primește o ștampilă sau când trimiți o ofertă. Spre deosebire de SMS, notificarea prin Wallet nu costă nimic în plus pentru fiecare mesaj, dar trebuie folosită cu măsură, ca să nu își șteargă clientul cardul.

Memento de proximitate și geofence

Un geofence este o zonă virtuală în jurul unei adrese, iar un memento de proximitate este notificarea care apare pe ecranul de blocare când clientul este în apropiere. Apple Wallet și Google Wallet urmăresc cel mult zece adrese pe card, așa că alege-ți locațiile cele mai importante.

Indicatori și analiză

Frecvența vizitelor

Frecvența vizitelor arată cât de des revine un client într-o anumită perioadă, de exemplu de două ori pe lună. Ea stabilește câte ștampile ar trebui să aibă cardul: cu cât vizitele sunt mai rare, cu atât sunt necesare mai puține ștampile, ca recompensa să nu pară prea îndepărtată.

Churn

Churn este procentul clienților care încetează să mai vină într-o anumită perioadă, măsurat adesea lunar sau trimestrial. Un card digital îți arată cine nu a mai trecut pe la tine de o vreme, ca să poți ajunge la ei cu o ofertă înainte să dispară de tot.

CLV, valoarea clientului pe toată durata relației

CLV, customer lifetime value, înseamnă cât cheltuiește un client la tine pe toată perioada în care este clientul tău. Dacă un client cumpără cafea de 5 € pe săptămână timp de doi ani, CLV-ul lui este de puțin peste 500 € în vânzări, iar asta te ajută să vezi cât poate costa o recompensă.

Rata de revendicare

Rata de revendicare este procentul cardurilor începute care chiar duc la o recompensă revendicată. Dacă este foarte mică, recompensa poate fi prea îndepărtată sau prea puțin interesantă, iar atunci merită să revizuiești numărul de ștampile pentru următorul program.

Membri activi

Membrii activi sunt cei care au folosit cardul într-o perioadă aleasă, de exemplu în ultimele 90 de zile. Cifra spune mai mult decât numărul total de membri, care doar crește.

Valoarea medie a cumpărăturii

Valoarea medie a cumpărăturii este suma cheltuită în medie la o cumpărătură sau la o vizită. Ea arată cât te poate costa recompensa și dacă ți se potrivește mai bine o ștampilă la fiecare vizită sau o sumă minimă.

Segmentare

Segmentarea înseamnă împărțirea clienților în grupuri, de exemplu clienți noi, clienți fideli și cei care nu au mai revenit. Cu aceste grupuri poți trimite oferta potrivită clienților potriviți. În Stampioo, segmentarea și analizele avansate sunt incluse în planul Pro.

Termeni juridici

Operator de date

Operatorul de date este cel care stabilește de ce și cum sunt prelucrate datele cu caracter personal, iar pentru un club de clienți operatorul ești tu, cel care conduce afacerea. Responsabilitatea rămâne a ta chiar și atunci când datele sunt stocate la un furnizor.

Persoană împuternicită

Persoana împuternicită prelucrează date cu caracter personal în numele tău, de exemplu furnizorul sistemului tău de carduri de fidelitate. Ea poate prelucra datele doar conform instrucțiunilor tale, în timp ce responsabilitatea rămâne la tine, ca operator.

Consimțământ

Consimțământul este acordul liber și activ al clientului pentru o anumită prelucrare, de exemplu pentru a primi oferte prin e-mail sau SMS. O căsuță bifată dinainte nu înseamnă consimțământ, iar clientul trebuie să își poată retrage consimțământul la fel de ușor cum l-a dat.

Reducerea la minimum a datelor

Reducerea la minimum a datelor este principiul din GDPR potrivit căruia ai voie să colectezi doar datele de care ai nevoie pentru scopul respectiv. În practică, înseamnă să ceri adresa de e-mail, telefonul sau ziua de naștere doar dacă ai un plan pentru ele.

Dreptul la ștergerea datelor

Dreptul la ștergerea datelor înseamnă că, în multe cazuri, un client îți poate cere să ștergi datele pe care le ai despre el. Stabilește o procedură pentru asta și asigură-te că furnizorul cardurilor tale de fidelitate poate șterge datele unui client atunci când i le ceri.

Termenii se leagă între ei: programul de fidelitate este felul în care ți-ai organizat totul, cardul de fidelitate este ce poartă clientul cu el, ștampilele și recompensele sunt motorul, iar indicatorii arată dacă funcționează. Începe cu un card cu ștampile simplu, urmărește vizitele repetate și dezvoltă-l când vezi la ce răspund clienții tăi.