Slovníček věrnostních programů: kartička na razítka, zákaznický klub, permanentka a 35 dalších pojmů

Kartička na razítka odměňuje opakované návštěvy jedním razítkem za nákup a odměnou, když je karta plná. Permanentka je něco jiného: zákazník platí předem a vyčerpává ji návštěvu po návštěvě. Zákaznický klub je členství a věrnostní karta je zastřešující pojem pro karty, které odměňují stálé zákazníky. Tady vysvětlujeme 38 pojmů, se kterými se malé podniky při práci s věrností setkávají.

U každého pojmu je jedna věta o tom, co to je, a jedna o tom, co to pro tebe znamená v praxi. Pojmy jsou seskupené podle témat, takže můžeš skočit rovnou k tomu, co hledáš.

Rozdíl mezi kartičkou na razítka, permanentkou, bodovou kartou a zákaznickým klubem

Typy karet

Kartička na razítka

Kartička na razítka, často také razítková karta, je karta, na kterou zákazník dostává razítko za každý nákup nebo návštěvu a odměnu, když je plná. Je to nejjednodušší forma věrnostního programu a funguje nejlépe, když zákazníci chodí často a pokaždé utratí zhruba stejně.

Digitální kartička na razítka

Digitální kartička na razítka je totéž co papírová, jen je v telefonu zákazníka a razítko přibude, když ji obsluha naskenuje. Tomu, čemu spousta lidí říká digitální kartička na razítka, my říkáme věrnostní karta. Víc se dočteš v článku Co je digitální kartička na razítka.

Permanentka

Permanentka je karta, na kterou si zákazník předem koupí určitý počet návštěv nebo položek a postupně je vyčerpává. Permanentka není kartička na razítka: je to platební produkt, takže se zeptej účetní, jak zaúčtovat platby předem.

Bonusová a bodová karta

Bonusová neboli bodová karta dává zákazníkům body podle toho, kolik utratí, a body se dají vyměnit za slevu, poukaz nebo produkt. Hodí se pro podniky, kde se útrata hodně liší, ale zákazníci se v ní vyznají hůř než v kartičce na razítka.

Věrnostní karta

Věrnostní karta je zastřešující pojem pro karty, které odměňují vracející se zákazníky, ať papírové, nebo v telefonu. Když srovnáváš služby, obvykle je najdeš právě pod tímto slovem, i když zákazníci sami říkají „kartička na razítka“.

Členská karta

Členská karta dokládá, že zákazník patří do zákaznického klubu, a slouží k uplatnění členských výhod. Digitální věrnostní karta může fungovat jako členská karta, protože zákazníka identifikuje při každém naskenování.

Dárková a předplacená karta

Dárková nebo předplacená karta je předem zaplacená částka, kterou lze použít k placení a kterou často kupuje někdo jiný, než kdo ji použije. Stejně jako permanentka je to platební produkt, ne odměna, a platí pro ni vlastní pravidla o platnosti a účtování.

Programy a odměny

Věrnostní program

Věrnostní program je systém, kterým podnik odměňuje zákazníky, kteří se vracejí, s pravidly, za co se dávají razítka nebo body a jaká je odměna. Jaké nastavení ti sedí, záleží na tom, jak často zákazníci chodí a kolik utrácejí. Jednotlivé typy srovnáváme v článku Věrnostní programy pro malé podniky.

Zákaznický klub

Zákaznický klub je členství, do kterého se zákazník přidá, obvykle zdarma, a dostává za to výhody a nabídky. Věrnostní karta ve Walletu může fungovat jako jednoduchý zákaznický klub. Jak začít, popisujeme v článku Jak založit zákaznický klub bez aplikace.

Stálý zákazník

Stálý zákazník se vrací často, obvykle se stejnou objednávkou nebo ke stejné kadeřnici. Stálí zákazníci nesou každodenní provoz mnoha místních podniků a právě je má věrnostní program odměňovat.

Razítko

Razítko je značka na kartě, která ukazuje, že zákazník udělal nákup nebo návštěvu, která se počítá. Předem se rozhodni, jestli je to jedno razítko za návštěvu, nebo jen za nákup nad minimální útratu, a uveď to v podmínkách.

Odměna

Odměna je to, co zákazník dostane, když je karta plná, třeba káva zdarma nebo sleva na další ošetření. Pro zákazníka by měla stát za to, ale tebe by neměla stát příliš, takže si před rozhodnutím spočítej, kolik tě vyjde.

Uplatnění odměny

Uplatnění je chvíle, kdy zákazník využije svou odměnu a obsluha zaznamená, že byla použita. U digitální karty se uplatnění okamžitě zapíše do systému, takže stejnou odměnu nejde použít dvakrát, a ve Stampioo se automaticky založí nová karta.

Uvítací nabídka

Uvítací nabídka je něco, co zákazník dostane hned při přidání, třeba první razítko nebo malou slevu. Usnadní zákazníkovi rozhodnutí u pokladny, protože zákazník něco dostane hned dnes.

Víceúrovňový program

Víceúrovňový program dělí členy do úrovní, třeba bronzové, stříbrné a zlaté, přičemž vyšší úroveň přináší lepší výhody. Vyžaduje víc správy a nejčastěji se objevuje u podniků s mnoha velkými nákupy, jako jsou letecké společnosti a hotelové řetězce.

Placené členství

Placené členství je zákaznický klub, kde zákazník platí poplatek za výhody, třeba nižší ceny nebo dopravu zdarma. Výhody musí mít jasně vyšší hodnotu než poplatek, jinak zákazníci členství brzy zruší.

Cashback

Cashback znamená, že zákazník dostane část útraty zpátky, v penězích nebo jako kredit na další nákup. Pro malý podnik je to v praxi sleva poskytnutá zpětně a často působí méně jako odměna než konkrétní věc.

Wallet a technologie

Apple Wallet

Apple Wallet je aplikace peněženky zabudovaná v iPhonu, ve které jsou uložené platební karty, vstupenky a věrnostní karty. Protože už v telefonu je, zákazníci nemusí nic stahovat, aby si tvoji kartu uložili do Walletu.

Google Wallet

Google Wallet je obdoba od Googlu pro telefony s Androidem, do které si zákazníci ukládají karty, vstupenky a věrnostní karty. Digitální věrnostní karta by měla fungovat v Apple Wallet i Google Wallet, aby se mohl přidat každý zákazník.

Pass

Pass je technický název pro kartu nebo vstupenku uloženou ve Walletu. Pass se dá aktualizovat i poté, co byl přidán, a proto se nová razítka, změněná odměna nebo nový design zobrazí, aniž by si zákazník musel kartu přidávat znovu.

QR kód

QR kód je čtvercový kód, který fotoaparát telefonu přečte a otevře odkaz nebo zobrazí informace. Ve věrnostním programu slouží k tomu, aby se zákazníci přidali, i k tomu, aby obsluha naskenovala kartu a přidala razítko.

NFC

NFC je technologie pro bezdrátovou komunikaci na vzdálenost několika centimetrů, stejná, jaká se používá pro bezkontaktní placení telefonem. Některá věrnostní řešení přidávají razítka přes NFC, zatímco Stampioo přidává razítka naskenováním QR kódu karty.

Skener

Skener je nástroj, kterým obsluha načte kartu zákazníka a přidá razítka. Ve Stampioo se skener otevírá v prohlížeči na telefonu nebo tabletu, takže není potřeba žádný hardware navíc.

Napojení na pokladní systém

Napojení na pokladní systém propojí věrnostní program s tvojí pokladnou, takže se razítka nebo body při placení zaznamenají automaticky. Zní to pohodlně, ale vyžaduje to, aby byl tvůj pokladní systém podporovaný. Stampioo funguje nezávisle na pokladním systému a žádnou integraci nepotřebuje.

Push oznámení

Push oznámení je krátká zpráva, která se objeví na zamčené obrazovce telefonu, třeba když zákazník dostane razítko nebo když pošleš nabídku. Na rozdíl od SMS nestojí oznámení přes Wallet nic, ale měl bys je používat střídmě, aby zákazníci kartu nesmazali.

Oznámení podle polohy a geofence

Geofence je virtuální oblast kolem adresy a oznámení podle polohy je upozornění, které se objeví na zamčené obrazovce, když je zákazník poblíž. Apple Wallet a Google Wallet sledují nejvýš deset adres na kartu, takže vyber svá nejdůležitější místa.

Metriky a analýza

Četnost návštěv

Četnost návštěv udává, jak často se zákazník za určité období vrací, třeba dvakrát měsíčně. Rozhoduje o tom, kolik razítek má karta mít: čím méně časté návštěvy, tím méně razítek potřebuješ, aby odměna nepůsobila příliš vzdáleně.

Churn

Churn je podíl zákazníků, kteří za určité období přestanou chodit, často se měří po měsících nebo čtvrtletích. Digitální karta ukáže, kdo už se dlouho nevrátil, takže ho můžeš oslovit nabídkou, než zmizí nadobro.

CLV, celoživotní hodnota zákazníka

CLV (customer lifetime value), tedy celoživotní hodnota zákazníka, udává, kolik u tebe zákazník utratí za celou dobu, kdy je tvým zákazníkem. Pokud si zákazník dva roky kupuje kávu za 5 € týdně, jeho CLV je něco přes 500 € tržeb, a to ti pomůže odhadnout, kolik může odměna stát.

Míra uplatnění

Míra uplatnění je podíl založených karet, které opravdu vedou k uplatněné odměně. Pokud je velmi nízká, může být odměna příliš daleko nebo málo zajímavá a vyplatí se u dalšího programu přehodnotit počet razítek.

Aktivní členové

Aktivní členové jsou lidé, kteří kartu použili ve zvoleném období, třeba za posledních 90 dní. Toto číslo ti řekne víc než celkový počet členů, který jen roste.

Průměrná útrata

Průměrná útrata je průměrná částka za nákup nebo návštěvu. Rozhoduje o tom, kolik tě odměna může stát a jestli ti víc sedí jedno razítko za návštěvu, nebo minimální útrata.

Segmentace

Segmentace znamená rozdělení zákazníků do skupin, třeba na nové zákazníky, stálé zákazníky a ty, kteří se nevrátili. Díky skupinám můžeš poslat správnou nabídku správným zákazníkům. Ve Stampioo jsou segmentace a podrobná analytika součástí tarifu Pro.

Právní pojmy

Správce osobních údajů

Správce osobních údajů je ten, kdo rozhoduje, proč a jak se osobní údaje zpracovávají, a u zákaznického klubu jsi to ty, majitel podniku. Odpovědnost zůstává na tobě, i když jsou data uložená u dodavatele.

Zpracovatel osobních údajů

Zpracovatel zpracovává osobní údaje tvým jménem, třeba poskytovatel tvého systému věrnostních karet. Zpracovatel smí údaje zpracovávat jen podle tvých pokynů, zatímco odpovědnost zůstává na tobě jako správci.

Souhlas

Souhlas je svobodné a aktivní „ano“ zákazníka ke konkrétnímu použití jeho údajů, třeba k zasílání nabídek e-mailem nebo SMS. Předem zaškrtnuté políčko se nepočítá a zákazníci musí mít možnost souhlas odvolat stejně snadno, jako ho udělili.

Minimalizace údajů

Minimalizace údajů je zásada GDPR, podle které smíš shromažďovat jen údaje, které pro daný účel potřebuješ. V praxi to znamená, že o e-mailovou adresu, telefonní číslo nebo datum narození žádáš, jen když s nimi máš plán.

Právo na výmaz

Právo na výmaz znamená, že tě zákazník v mnoha případech může požádat o smazání údajů, které o něm máš. Měj pro to zavedený postup a ujisti se, že poskytovatel tvých věrnostních karet umí na požádání údaje zákazníka smazat.

Pojmy do sebe zapadají: věrnostní program je tvoje nastavení, věrnostní karta je to, co nosí zákazník, razítka a odměny jsou motor a metriky ukazují, jestli to funguje. Začni jednoduchou kartičkou na razítka, sleduj opakované návštěvy a rozšiřuj ho, až uvidíš, na co tvoji zákazníci reagují.