Glossario: tessera timbri, club clienti, carnet e altri 35 termini

Una tessera timbri premia chi ritorna con un timbro per ogni acquisto e un premio quando la tessera è piena. Il carnet è un'altra cosa: il cliente paga in anticipo e lo consuma visita dopo visita. Un club clienti è un'iscrizione, e carta fedeltà è il nome generico per le carte che premiano i clienti abituali. Qui spieghiamo 38 termini che le piccole attività incontrano quando lavorano sulla fidelizzazione.

Per ogni termine c'è una frase che spiega cos'è e una frase su cosa significa per te in pratica. I termini sono raggruppati per argomento, così puoi andare dritto a quello che cerchi.

La differenza tra tessera timbri, carnet, tessera punti e club clienti

Tipi di carta

Tessera timbri

Una tessera timbri è una tessera su cui il cliente riceve un timbro per ogni acquisto o visita e un premio quando la tessera è piena. È la forma più semplice di programma fedeltà e funziona meglio quando i clienti vengono spesso e spendono più o meno la stessa cifra.

Tessera timbri digitale

Una tessera timbri digitale è la stessa cosa di una tessera di carta, ma sta nel telefono del cliente e si timbra quando il personale la scansiona. Quella che molti chiamano tessera timbri digitale, noi la chiamiamo carta fedeltà. Per saperne di più leggi Che cos'è una tessera timbri digitale.

Carnet

Un carnet è una carta prepagata con cui il cliente acquista in anticipo un certo numero di visite o prodotti e li consuma uno alla volta. Il carnet non è una tessera timbri: è un prodotto di pagamento, quindi chiedi al tuo commercialista come vanno registrati gli incassi anticipati.

Carta a punti e tessera punti

Una carta a punti, o tessera punti, dà al cliente punti in base a quanto spende, e i punti si possono convertire in uno sconto, un buono o un prodotto. È adatta quando gli importi di spesa variano molto, ma per il cliente è più difficile da seguire rispetto a una tessera timbri.

Carta fedeltà

Carta fedeltà è il nome generico per le carte che premiano i clienti che tornano, di carta o sul telefono. Quando confronti i servizi li trovi spesso sotto questo nome, anche se i clienti magari parlano di tessera timbri o di fidelity card.

Tessera associativa

Una tessera associativa dimostra che il cliente fa parte di un club clienti e serve per usufruire dei vantaggi riservati ai membri. Una carta fedeltà digitale può fare da tessera associativa, perché identifica il cliente ogni volta che viene scansionata.

Gift card e carta prepagata

Una gift card o carta prepagata è un importo pagato in anticipo che si può usare come pagamento, spesso acquistato da una persona diversa da chi lo usa. È un prodotto di pagamento proprio come il carnet, non un premio, e ha regole proprie su validità e contabilità.

Programmi e premi

Programma fedeltà

Un programma fedeltà è il sistema con cui un'attività premia i clienti che tornano, con regole su cosa fa guadagnare timbri o punti e su quale sia il premio. Quale formula ti convenga dipende da quanto spesso vengono i clienti e da quanto spendono. Confrontiamo i diversi tipi in Programmi fedeltà per piccole attività.

Club clienti

Un club clienti è un'iscrizione a cui il cliente aderisce, di solito gratis, ricevendo in cambio vantaggi e offerte. Una carta fedeltà in Wallet può funzionare come un semplice club clienti. Come partire lo spieghiamo in Creare un club clienti senza app.

Cliente abituale

Un cliente abituale è un cliente che torna con regolarità, spesso con la stessa ordinazione o dallo stesso parrucchiere. Sono i clienti abituali a sostenere la quotidianità di tante attività di quartiere, ed è loro che il programma fedeltà deve premiare.

Timbro

Un timbro è un segno sulla carta che indica che il cliente ha fatto un acquisto o una visita che conta. Decidi in anticipo se dare un timbro per visita o solo sopra una spesa minima, e scrivilo nelle condizioni.

Premio

Il premio è ciò che il cliente riceve quando la carta è piena, per esempio un caffè gratis o uno sconto sul trattamento successivo. Deve valere la fatica per il cliente senza costarti troppo, quindi calcola quanto ti costa prima di decidere.

Riscatto

Il riscatto è il momento in cui il cliente usa il premio e il personale registra che è stato utilizzato. Con una carta digitale il riscatto viene registrato subito nel sistema, così lo stesso premio non si può usare due volte, e in Stampioo parte in automatico una nuova carta.

Omaggio di benvenuto

Un omaggio di benvenuto è qualcosa che il cliente riceve subito quando aderisce, per esempio un primo timbro o un piccolo sconto. Rende più facile dire di sì alla cassa, perché il cliente ottiene qualcosa già oggi.

Programma a livelli

Un programma a livelli divide i membri in livelli, come bronzo, argento e oro, dove il livello più alto dà vantaggi migliori. Richiede più gestione ed è più diffuso tra le aziende con acquisti frequenti e di valore elevato, come compagnie aeree e catene alberghiere.

Iscrizione a pagamento

Un'iscrizione a pagamento è un club clienti in cui il cliente paga una quota per avere vantaggi, per esempio prezzi più bassi o la consegna gratuita. Funziona solo se i vantaggi valgono chiaramente più della quota, altrimenti il cliente disdice in fretta.

Cashback

Cashback significa che il cliente riceve indietro una parte dell'importo speso, in denaro o come credito per l'acquisto successivo. Per una piccola attività è in pratica uno sconto a posteriori, e spesso dà meno la sensazione di un premio rispetto a un prodotto concreto.

Wallet e tecnologia

Apple Wallet

Apple Wallet è l'app portafoglio già presente sull'iPhone, che conserva carte di pagamento, biglietti e carte fedeltà. Visto che è già nel telefono, il cliente non deve scaricare nulla per salvare la tua carta in Wallet.

Google Wallet

Google Wallet è l'equivalente di Google per i telefoni Android, dove il cliente salva carte, biglietti e carte fedeltà. Una carta fedeltà digitale dovrebbe funzionare sia in Apple Wallet sia in Google Wallet, così tutti i clienti possono aderire.

Pass

Pass è il nome tecnico di una carta o di un biglietto salvato in Wallet. Il pass si può aggiornare in un secondo momento, ed è per questo che nuovi timbri, un premio modificato o un nuovo design compaiono senza che il cliente debba aggiungere di nuovo la carta.

Codice QR

Un codice QR è un codice quadrato che la fotocamera del telefono può leggere per aprire un link o mostrare informazioni. In un programma fedeltà serve sia al cliente per aderire sia al personale per scansionare la carta e aggiungere il timbro.

NFC

L'NFC è una tecnologia di comunicazione senza fili a pochi centimetri di distanza, la stessa usata per i pagamenti contactless con il telefono. Alcune soluzioni fedeltà usano l'NFC per timbrare, mentre Stampioo timbra scansionando il codice QR della carta.

Scanner

Lo scanner è lo strumento che il personale usa per leggere la carta del cliente e aggiungere timbri. In Stampioo lo scanner si apre nel browser di un telefono o di un tablet, quindi non serve hardware aggiuntivo.

Integrazione con la cassa

Un'integrazione con la cassa collega il programma fedeltà al sistema di cassa, così timbri o punti si registrano in automatico al pagamento. Sembra comodo, ma richiede che la tua cassa sia supportata. Stampioo funziona in modo indipendente dal sistema di cassa e non ha bisogno di integrazioni.

Notifica push

Una notifica push è un breve messaggio che compare sulla schermata di blocco del telefono, per esempio quando il cliente riceve un timbro o quando invii un'offerta. A differenza degli SMS, la notifica tramite Wallet non costa nulla per messaggio, ma va usata con parsimonia perché il cliente non elimini la carta.

Promemoria di prossimità e geofence

Una geofence è un'area virtuale intorno a un indirizzo, e un promemoria di prossimità è la notifica che compare sulla schermata di blocco quando il cliente è nei paraggi. Apple Wallet e Google Wallet monitorano al massimo dieci indirizzi per carta, quindi scegli i luoghi più importanti.

Metriche e analisi

Frequenza di ritorno

La frequenza di ritorno indica quanto spesso un cliente torna in un certo periodo, per esempio due volte al mese. Determina quanti timbri dovrebbe avere la carta: più le visite sono rade, meno timbri servono perché il premio non sembri troppo lontano.

Churn

Il churn è la quota di clienti che smettono di venire in un certo periodo, spesso misurata per mese o per trimestre. Una carta digitale mostra chi non torna da un po', così puoi raggiungerlo con un'offerta prima che sparisca del tutto.

CLV, valore del cliente nel tempo

Il CLV, customer lifetime value, è quanto un cliente spende da te per tutto il tempo in cui resta tuo cliente. Se un cliente compra caffè per 5 € alla settimana per due anni, il CLV supera i 500 € di fatturato, e questo ti aiuta a capire quanto può costare un premio.

Tasso di riscatto

Il tasso di riscatto è la quota di carte iniziate che porta davvero a un premio riscattato. Se è molto basso, il premio può essere troppo lontano o poco interessante, e conviene rivedere il numero di timbri per il programma successivo.

Membri attivi

I membri attivi sono quelli che hanno usato la carta in un periodo scelto, per esempio gli ultimi 90 giorni. Questo numero dice più del totale dei membri, che non fa che crescere.

Scontrino medio

Lo scontrino medio è l'importo medio per acquisto o visita. Determina quanto può costarti il premio e se è meglio un timbro per visita o una spesa minima.

Segmentazione

Segmentare significa dividere i clienti in gruppi, per esempio nuovi, abituali e quelli che non sono più tornati. Con i gruppi puoi indirizzare l'offerta giusta ai clienti giusti. In Stampioo statistiche avanzate e segmentazione sono incluse nel piano Pro.

Aspetti legali

Titolare del trattamento

Il titolare del trattamento è chi decide perché e come vengono trattati i dati personali, e per un club clienti sei tu che gestisci l'attività. La responsabilità resta tua anche quando i dati sono conservati presso un fornitore.

Responsabile del trattamento

Un responsabile del trattamento tratta dati personali per tuo conto, per esempio il fornitore del tuo sistema di carte fedeltà. Il responsabile può trattare i dati solo secondo le tue istruzioni, mentre la responsabilità resta a te come titolare del trattamento.

Consenso

Il consenso è il sì libero e attivo del cliente a un determinato trattamento, per esempio ricevere offerte via email o SMS. Una casella già spuntata non conta, e il cliente deve poter revocare il consenso con la stessa facilità con cui l'ha dato.

Minimizzazione dei dati

La minimizzazione dei dati è il principio del GDPR secondo cui puoi raccogliere solo i dati che ti servono per lo scopo. In pratica significa chiedere email, telefono o data di nascita solo se hai un piano per usarli.

Diritto alla cancellazione

Il diritto alla cancellazione significa che in molti casi un cliente può chiederti di eliminare i dati che lo riguardano. Prevedi una procedura per gestire la richiesta, e assicurati che il fornitore della tua carta fedeltà possa cancellare i dati di un cliente quando glielo chiedi.

I termini sono collegati tra loro: il programma fedeltà è la tua formula, la carta fedeltà è ciò che il cliente porta con sé, timbri e premi sono il motore e le metriche ti dicono se funziona. Comincia con una semplice tessera timbri, segui le visite di ritorno e sviluppa il programma quando vedi a cosa rispondono i tuoi clienti.