Slovník pojmov: kartička na pečiatky, zákaznícky klub, permanentka a 35 ďalších pojmov

Kartička na pečiatky odmeňuje opakované návštevy pečiatkou za každý nákup a odmenou, keď je plná. Permanentka je niečo iné: zákazník platí vopred a čerpá návštevu po návšteve. Zákaznícky klub je členstvo a vernostná karta je zastrešujúci pojem pre karty, ktoré odmeňujú stálych zákazníkov. Tu vysvetľujeme 38 pojmov, s ktorými sa malé podniky stretávajú pri práci s vernosťou.

Pri každom pojme nájdeš vetu o tom, čo znamená, a vetu o tom, čo pre teba znamená v praxi. Pojmy sú zoskupené podľa témy, takže môžeš preskočiť rovno na to, čo hľadáš.

Rozdiel medzi kartičkou na pečiatky, permanentkou, bonusovou kartou a zákazníckym klubom

Typy kariet

Kartička na pečiatky

Kartička na pečiatky je karta, na ktorú zákazník dostane pečiatku za každý nákup alebo návštevu a odmenu, keď je plná. Je to najjednoduchšia forma vernostného programu a funguje najlepšie, keď zákazníci chodia často a míňajú zhruba rovnakú sumu.

Digitálna kartička na pečiatky

Digitálna kartička na pečiatky je to isté ako papierová, ale je v telefóne zákazníka a pečiatka pribudne, keď ju personál naskenuje. To, čo mnohí volajú digitálna kartička na pečiatky, nazývame vernostná karta. Viac sa dočítaš v článku Čo je digitálna kartička na pečiatky.

Permanentka

Permanentka je predplatená karta, pri ktorej si zákazník kúpi určitý počet návštev alebo výrobkov vopred a postupne ich čerpá. Permanentka nie je kartička na pečiatky: je to platobný produkt, preto sa opýtaj svojho účtovníka, ako platby vopred zaúčtovať.

Bonusová a bodová karta

Bonusová karta, nazývaná aj bodová karta, dáva zákazníkovi body podľa toho, koľko minie, a body môže vymeniť za zľavu, poukážku alebo tovar. Hodí sa, keď sa výška nákupov veľmi líši, ale zákazník sa v nej vyzná ťažšie ako v kartičke na pečiatky.

Vernostná karta

Vernostná karta je zastrešujúci pojem pre karty, ktoré odmeňujú vracajúcich sa zákazníkov, na papieri alebo v mobile. Keď porovnávaš služby, často ich nájdeš práve pod týmto slovom, aj keď samotní zákazníci hovoria o kartičke na pečiatky.

Členská karta

Členská karta preukazuje, že zákazník je členom zákazníckeho klubu, a slúži na čerpanie členských výhod. Digitálna vernostná karta môže fungovať ako členská karta, pretože zákazníka identifikuje pri každom naskenovaní.

Darčeková a predplatená karta

Darčeková alebo predplatená karta je vopred zaplatená suma, ktorou sa dá platiť. Často ju kupuje niekto iný než ten, kto ju použije. Rovnako ako permanentka je to platobný produkt, nie odmena, a má vlastné pravidlá pre platnosť a účtovanie.

Programy a odmeny

Vernostný program

Vernostný program je systém podniku na odmeňovanie vracajúcich sa zákazníkov, s pravidlami, za čo sú pečiatky alebo body a aká je odmena. Aké nastavenie sa ti hodí, závisí od toho, ako často zákazníci chodia a koľko míňajú. Typy porovnávame v článku Vernostné programy pre malé podniky.

Zákaznícky klub

Zákaznícky klub je členstvo, do ktorého sa zákazník pridá, väčšinou zadarmo, a výmenou dostáva výhody a ponuky. Vernostná karta v peňaženke telefónu môže fungovať ako jednoduchý zákaznícky klub. Ako začať, opisujeme v článku Založ si zákaznícky klub bez aplikácie.

Stály zákazník

Stály zákazník sa pravidelne vracia, často s rovnakou objednávkou alebo k rovnakému kaderníkovi. Na stálych zákazníkoch stojí bežný chod mnohých miestnych prevádzok a práve ich má vernostný program odmeňovať.

Pečiatka

Pečiatka je značka na karte, ktorá ukazuje, že zákazník urobil nákup alebo návštevu, ktorá sa počíta. Vopred sa rozhodni, či bude pečiatka za každú návštevu, alebo až pri minimálnej sume, a napíš to do podmienok.

Odmena

Odmena je to, čo zákazník dostane, keď je karta plná, napríklad kávu zadarmo alebo zľavu na ďalšiu procedúru. Má stáť zákazníkovi za námahu, ale nemá ťa stáť priveľa, preto si ju pred rozhodnutím prepočítaj.

Uplatnenie odmeny

Uplatnenie je chvíľa, keď zákazník využije svoju odmenu a personál zaznamená, že je vyčerpaná. Pri digitálnej karte sa uplatnenie hneď zaznamená v systéme, takže tú istú odmenu nemožno použiť dvakrát, a v Stampioo sa automaticky začne nová karta.

Uvítacia výhoda

Uvítacia výhoda je niečo, čo zákazník dostane hneď pri pridaní, napríklad prvú pečiatku alebo malú zľavu. Uľahčí mu povedať pri pokladni áno, pretože niečo získa už dnes.

Program s úrovňami

Program s úrovňami rozdeľuje členov do úrovní, napríklad bronzovej, striebornej a zlatej, pričom vyššia úroveň prináša lepšie výhody. Vyžaduje viac administratívy a je najbežnejší v podnikoch s mnohými veľkými nákupmi, ako sú letecké spoločnosti a hotelové reťazce.

Platené členstvo

Platené členstvo je zákaznícky klub, v ktorom zákazník platí poplatok za výhody, napríklad nižšie ceny alebo dopravu zadarmo. Výhody musia mať jasne vyššiu hodnotu ako poplatok, inak zákazník členstvo rýchlo zruší.

Cashback

Cashback znamená, že zákazník dostane späť časť sumy nákupu, v peniazoch alebo ako kredit na ďalší nákup. Pre malý podnik je to v praxi dodatočná zľava a často vyvoláva menší pocit odmeny než konkrétny výrobok.

Peňaženka v telefóne a technika

Apple Wallet

Apple Wallet je aplikácia peňaženky, ktorá je v iPhone od začiatku a ukladá platobné karty, vstupenky a vernostné karty. Keďže už v telefóne je, zákazník si nemusí nič sťahovať, aby si tvoju kartu uložil.

Google Wallet

Google Wallet je obdoba od Google pre telefóny s Androidom, do ktorej si zákazník ukladá karty, vstupenky a vernostné karty. Digitálna vernostná karta by mala fungovať v Apple Wallet aj Google Wallet, aby sa mohli pridať všetci zákazníci.

Pass

Pass je technický názov karty alebo lístka uloženého v peňaženke telefónu. Pass sa dá dodatočne aktualizovať, a preto sa nové pečiatky, zmenená odmena alebo nový dizajn zobrazia bez toho, aby si zákazník musel kartu pridávať znova.

QR kód

QR kód je štvorcový kód, ktorý fotoaparát mobilu prečíta, aby otvoril odkaz alebo zobrazil informácie. Vo vernostnom programe slúži na to, aby sa zákazník pridal, aj na to, aby personál kartu naskenoval a pridal pečiatku.

NFC

NFC je technológia bezdrôtovej komunikácie na vzdialenosť niekoľkých centimetrov, rovnaká ako pri bezkontaktnej platbe mobilom. Niektoré vernostné riešenia používajú NFC na pečiatkovanie, kým Stampioo pečiatkuje naskenovaním QR kódu na karte.

Skener

Skener je nástroj, ktorým personál číta kartu zákazníka a pridáva pečiatky. V Stampioo sa skener otvára v prehliadači na mobile alebo tablete, takže netreba žiadny ďalší hardvér.

Prepojenie s pokladnicou

Prepojenie s pokladnicou spája vernostný program s pokladničným systémom, takže pečiatky alebo body sa pri platbe zaznamenajú automaticky. Znie to pohodlne, ale vyžaduje to, aby bola tvoja pokladnica podporovaná. Stampioo funguje nezávisle od pokladničného systému a žiadne prepojenie nepotrebuje.

Push notifikácia

Push notifikácia je krátka správa, ktorá sa zobrazí na uzamknutej obrazovke mobilu, napríklad keď zákazník dostane pečiatku alebo keď pošleš ponuku. Na rozdiel od SMS neplatíš pri notifikácii cez peňaženku v telefóne nič za správu, ale treba ju používať s mierou, aby zákazník kartu neodstránil.

Pripomienka v okolí a geofence

Geofence je virtuálna oblasť okolo adresy a pripomienka v okolí je notifikácia, ktorá sa zobrazí na uzamknutej obrazovke, keď je zákazník nablízku. Apple Wallet a Google Wallet sledujú najviac desať adries na kartu, takže vyber svoje najdôležitejšie miesta.

Metriky a analytika

Frekvencia návštev

Frekvencia návštev udáva, ako často sa zákazník za určité obdobie vráti, napríklad dvakrát mesačne. Určuje, koľko pečiatok má karta mať: čím zriedkavejšie návštevy, tým menej pečiatok treba, aby odmena nepôsobila príliš vzdialene.

Churn

Churn je podiel zákazníkov, ktorí za určité obdobie prestanú chodiť, často sa meria za mesiac alebo štvrťrok. Digitálna karta ukáže, kto sa dlhšie nevrátil, aby si ho mohol osloviť ponukou, skôr než sa úplne stratí.

CLV, celoživotná hodnota zákazníka

CLV, customer lifetime value, je to, koľko zákazník u teba minie za celý čas, keď je tvojím zákazníkom. Ak zákazník kupuje kávu za 5 € týždenne počas dvoch rokov, CLV je o niečo viac ako 500 € tržieb, a to ti pomôže zistiť, koľko môže odmena stáť.

Miera uplatnenia

Miera uplatnenia je podiel začatých kariet, ktoré naozaj vedú k uplatnenej odmene. Ak je veľmi nízka, odmena môže byť príliš ďaleko alebo príliš nezaujímavá a oplatí sa pred ďalším programom prehodnotiť počet pečiatok.

Aktívni členovia

Aktívni členovia sú tí, ktorí kartu použili počas zvoleného obdobia, napríklad za posledných 90 dní. Toto číslo povie viac ako celkový počet členov, ktorý iba rastie.

Priemerný nákup

Priemerný nákup je priemerná suma na jeden nákup alebo návštevu. Určuje, koľko ťa môže odmena stáť a či sa viac hodí pečiatka za návštevu, alebo minimálna suma.

Segmentácia

Segmentácia znamená rozdeliť zákazníkov do skupín, napríklad na nových, stálych a tých, ktorí sa nevrátili. Vďaka skupinám môžeš správnym zákazníkom poslať správnu ponuku. V Stampioo sú segmentácia a podrobnejšia analytika súčasťou plánu Pro.

Právne pojmy

Prevádzkovateľ

Prevádzkovateľ je ten, kto určuje, prečo a ako sa osobné údaje spracúvajú, a pri zákazníckom klube si to ty ako ten, kto podnik vedie. Zodpovednosť zostáva na tebe, aj keď sú údaje uložené u dodávateľa.

Sprostredkovateľ

Sprostredkovateľ spracúva osobné údaje v tvojom mene, napríklad dodávateľ tvojho systému vernostných kariet. Sprostredkovateľ smie údaje spracúvať iba podľa tvojich pokynov, zodpovednosť však zostáva na tebe ako prevádzkovateľovi.

Súhlas

Súhlas je dobrovoľné a aktívne áno zákazníka s určitým spracúvaním, napríklad s posielaním ponúk e-mailom alebo SMS. Predvyplnené začiarkavacie políčko sa nepočíta a zákazník musí môcť súhlas odvolať rovnako ľahko, ako ho dal.

Minimalizácia údajov

Minimalizácia údajov je zásada GDPR, podľa ktorej smieš zbierať iba údaje potrebné na daný účel. V praxi to znamená, že sa na e-mail, telefón alebo dátum narodenia pýtaš, iba ak s nimi máš plán.

Právo na vymazanie

Právo na vymazanie znamená, že zákazník môže v mnohých prípadoch požiadať, aby si jeho údaje odstránil. Maj pripravený postup, ako to urobíš. Ak si nie si istý podrobnosťami, pozri si usmernenia úradu na ochranu osobných údajov vo svojej krajine.

Pojmy spolu súvisia: vernostný program je tvoje nastavenie, vernostná karta je to, čo má zákazník pri sebe, pečiatky a odmeny sú motor a metriky ukazujú, či to funguje. Začni jednoduchou kartičkou na pečiatky, sleduj opakované návštevy a stavaj ďalej, keď uvidíš, na čo tvoji zákazníci reagujú.