Kako da dobiješ više stalnih klijenata? 15 metoda koje funkcionišu

Više stalnih klijenata dobijaš tako što im povratak učiniš lakim i prijatnim. Klijent treba da oseti da ga prepoznaješ, da ima jasan razlog za sledeću posetu i da dobije malu nagradu zato što često dolazi. Većina toga skoro ništa ne košta. Potrebno je samo da iste stvari radiš svakog dana.

U nastavku je 15 metoda koje odgovaraju kafiću, salonu, restoranu ili prodavnici. Za svaku piše koliko košta i šta možeš da uradiš već ove nedelje. Ne moraš sve da primeniš. Izaberi tri i sprovodi ih temeljno mesec dana.

Osnova: mesto na kome se klijent oseća kao kod kuće

1. Zapamti imena i porudžbine

Stalni klijent je neko ko se kod tebe oseća kao kod kuće. To najčešće počinje tako što neko od osoblja zapamti ime ili pita „Kao i obično?“. Ne košta ništa, a lanac to teško može da kopira.

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: zamoli sve u timu da nauče imena pet klijenata koji se vraćaju. Jednostavno pitaj: „Kako se zoveš, inače?“

2. Budi predvidljiv

Klijenti se vraćaju onome na šta mogu da se oslone. Isti kvalitet, isto radno vreme i isti odnos prema njima, čak i nekog utorka u februaru. Ako menjaš radno vreme ili ponudu, reci to na vreme kako niko ne bi stajao pred zatvorenim vratima.

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: proveri da li se radno vreme na vratima, na Google-u i na društvenim mrežama poklapa.

3. Daj razlog za povratak pre nego što klijent ode

Najbolja prilika da dobiješ sledeću posetu je upravo ova poseta. U salonu to znači da predložiš termin za sledeće šišanje pre nego što klijent plati. U kafiću to može da bude usputna napomena da u petak stižu sveže pečene kiflice. Klijent treba da izađe sa planom, a ne samo sa računom.

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: smisli jednu rečenicu koja gleda unapred, na primer „Da te zakažemo za šest nedelja?“ ili „U četvrtak opet imamo čorbu.“

Nagradi one koji često dolaze

4. Pokreni program lojalnosti sa jednostavnom nagradom

Program lojalnosti daje klijentu konkretan razlog da izabere tebe, a ne komšiju. Neka bude jednostavan: jedan pečat po poseti i nagrada koja može da se objasni jednom rečenicom, na primer „svaka deseta kafa gratis“. Ono što mnogi zovu kartica sa pečatima, mi zovemo kartica lojalnosti. Može da bude papirna ili digitalna, u Apple Wallet-u ili Google Wallet-u klijenta.

Digitalna kartica se ne gubi, a ti istovremeno gradiš listu klijenata. Klijentu nije potrebna aplikacija: skenira QR kod, popuni kratak formular i doda karticu u svoj Wallet.

• Trošak: kod papirne kartice plaćaš samo štampu. Stampioo košta od 29 € mesečno bez PDV-a, a prvih 30 dana je besplatno, bez podataka o kartici. Tome dodaj i trošak nagrade.
• Ove nedelje: odluči kakva je nagrada i koliko pečata ima kartica. Za svakodnevnu naviku 8 do 10 pečata je obično taman, za salon 4 do 6.

5. Izračunaj nagradu pre nego što je obećaš

Nagrada klijentu treba da deluje izdašno, a tebi da bude razumna. Košta te koliko i njena nabavna cena, a ne koliko piše u meniju, i dobijaju je samo klijenti koji su se već mnogo puta vratili. Recimo da te šolja kafe po nabavnoj ceni košta 80 dinara i da kartica ima deset pečata. Tada te nagrada košta manje od 10 dinara po kupovini. Brojevi su samo primer.

Pomoću kalkulatora nagrade računaš sa svojom prosečnom kupovinom i svojom maržom.

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: izračunaj prosečnu kupovinu i maržu za svoj najprodavaniji proizvod i uporedi dva ili tri različita broja pečata.

6. Daj osoblju jednu rečenicu koju će izgovarati

Program lojalnosti koji niko ne pominje završi kao gomila kartica u fioci. Klijenti se učlanjuju kada ih osoblje pita na kasi, svaki put. Dovoljna je jedna rečenica: „Imaš li našu karticu lojalnosti? Svaka deseta kafa je gratis.“

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: napiši rečenicu na papirić kod kase i uvežbaj je sa osobljem na sledećem sastanku.

7. Postavi QR kod tamo gde klijent čeka

Klijenti se učlanjuju kada ionako stoje: u redu, na kasi ili dok čekaju porudžbinu. Mali natpis kod kase sa nagradom ispisanom krupnim slovima postiže više od plakata na zidu iza tebe. Uz naš besplatni komplet plakata za pult dobijaš plakate za karticu lojalnosti, Google recenzije i Wi‑Fi u istom stilu.

• Trošak: malo novca za štampu.
• Ove nedelje: odštampaj plakat i postavi ga tamo gde klijent plaća.

Budi lak za pronalaženje i prijatan za posetu

8. Traži Google recenzije na pravi način

Svaki stalni klijent je nekada bio novi klijent, a mnogi novi klijenti čitaju recenzije pre nego što dođu. Zamoli za ocenu kada klijent sam kaže nešto lepo i olakšaj mu to pomoću QR koda za svoje Google recenzije na kasi.

Nikada ne nudi popust, pečate ili bilo šta drugo u zamenu za recenziju i ne biraj samo klijente za koje misliš da su zadovoljni. I jedno i drugo krši Google-ova pravila za recenzije.

• Trošak: ništa osim štampe.
• Ove nedelje: napravi kod za recenzije i postavi ga na kasu.

9. Održavaj Google profil živim

Tvoj Google profil firme je često prvo što novi klijent vidi. Tačno radno vreme, nekoliko aktuelnih fotografija i odgovori na recenzije pokazuju da nekome nije svejedno. Odgovori ljubazno i na kritiku. Sledeći klijent čita tvoj odgovor.

• Trošak: ništa.
• Ove nedelje: postavi tri nove fotografije i odgovori na najnovije recenzije.

10. Olakšaj ljudima da ostanu

U kafiću ili prostoru za čekanje besplatan Wi‑Fi je sitnica zbog koje ljudi ostaju duže i vraćaju se da rade ili uče. Postavi Wi‑Fi QR kod, pa se gost poveže jednim skeniranjem umesto da pita za lozinku. Utičnica pored stola ima isti efekat.

• Trošak: ništa, ako već imaš Wi‑Fi.
• Ove nedelje: napravi kod i postavi ga na stolove ili kod kase.

11. Neka meni ili cenovnik mogu da se pročitaju za nekoliko sekundi

Zbog nepreglednog menija klijent bira ono što već zna ili odlazi na drugo mesto. Jasan meni ili cenovnik sa razumnim brojem stavki olakšava mu da sledeći put proba nešto novo. Istakni dve ili tri stvari koje želiš da stalni klijenti otkriju. Uz naš kreator jelovnika i cenovnika dobijaš A4 list spreman za štampu.

• Trošak: ništa osim štampe.
• Ove nedelje: izbaci ono što se retko prodaje i odštampaj novu verziju.

Popuni kalendar onima koje već imaš

12. Pretvori mirne dane u dane za stalne klijente

Većina firmi ima dane kada je prazno. Umesto da snižavaš cene svima, možeš baš tada da daš stalnim klijentima nešto više: kroasan utorkom, stalno jelo nedelje ili miran termin za brz tretman. Ako se to dešava istog dana svake nedelje, postaje navika. Ako imaš digitalnu karticu lojalnosti, možeš i da pošalješ push obaveštenje vlasnicima kartice kada je mirno. U Stampioo-u su push kampanje uključene u Pro plan, do deset mesečno.

• Trošak: ono čime častiš, na primer nabavna cena kroasana.
• Ove nedelje: izaberi najmirniji dan i smisli ponudu koja važi samo tada.

13. Neka stalni klijenti dovedu prijatelja

Tvoji najbolji klijenti često poznaju ljude slične sebi. Daj im nešto čime mogu da časte: kafu na račun kuće za prijatelja koji dođe sa njima ili karticu sa ponudom za prvu posetu koju stalni klijent može da pokloni. Tada je to poklon od stalnog klijenta, a ne tvoja reklama.

• Trošak: ponuda, i to samo kada novi klijent zaista dođe.
• Ove nedelje: odštampaj nekoliko kartica „Povedi prijatelja“ i podeli ih među deset stalnih klijenata.

14. Sarađuj sa komšijama

Frizer, teretana i kafić u istoj ulici često imaju iste klijente. Razmenite plakate, dajte malu ponudu klijentima jedni drugih ili organizujte nešto zajedno neke subote. Malo košta, a dopire do ljudi koji se već kreću po kraju.

• Trošak: ništa, ili vrednost ponude.
• Ove nedelje: svrati do komšije i predloži razmenu.

15. Javi se onima koji su prestali da dolaze

Klijent koji prestane da dolazi nije uvek nezadovoljan. Često se navika samo prekinula: novi posao, godišnji odmor, drugi put do autobuske stanice. Papirna kartica ne pokazuje ko je nestao, ali digitalni program lojalnosti pokazuje. U planu Stampioo Pro možeš da usmeriš kampanju na klijente koji su poslednji put bili kod tebe pre 30–90 dana, sa ljubaznim podsetnikom ili malom ponudom.

• Trošak: ono što nudiš. Push obaveštenje na karticu ne košta ništa po slanju, za razliku od SMS poruke.
• Ove nedelje: seti se pet klijenata koje dugo nisi video i razmisli šta se moglo desiti.

Kako da počneš

Ne pokušavaj sve odjednom. Za većinu je dobar početak kombinacija metoda 1, 6 i 8: imena, rečenica za osoblje i recenzije. Zatim dodaj program lojalnosti i ponudu za najmirniji dan.

Želiš da program lojalnosti postaviš korak po korak? Pročitaj naš vodič o tome kako da napraviš digitalni program lojalnosti. Vodič te provodi kroz izbor nagrade, broja pečata i mesta za QR kod.