Rečnik: kartica sa pečatima, klub klijenata, karta za više dolazaka i još 35 pojmova

Kartica sa pečatima nagrađuje ponovne posete jednim pečatom po kupovini i nagradom kada se kartica popuni. Karta za više dolazaka je nešto drugo: klijent plaća unapred i troši je posetu po posetu. Klub klijenata je članstvo, a kartica lojalnosti je krovni pojam za kartice koje nagrađuju stalne klijente. Ovde objašnjavamo 38 pojmova na koje male firme nailaze kada se bave lojalnošću.

Za svaki pojam postoji rečenica koja objašnjava šta je to i rečenica o tome šta ti on znači u praksi. Pojmovi su grupisani po temama, pa možeš odmah da pređeš na ono što tražiš.

Razlika između kartice sa pečatima, karte za više dolazaka, bonus kartice i kluba klijenata

Vrste kartica

Kartica sa pečatima

Kartica sa pečatima je kartica na kojoj klijent dobija pečat za svaku kupovinu ili posetu i nagradu kada se kartica popuni. To je najjednostavniji oblik programa lojalnosti i najbolje funkcioniše kada klijenti dolaze često i troše otprilike isti iznos.

Digitalna kartica sa pečatima

Digitalna kartica sa pečatima je isto što i papirna kartica, ali stoji u telefonu klijenta, a pečat dobija tako što je osoblje skenira. Ono što mnogi zovu digitalna kartica sa pečatima, mi zovemo kartica lojalnosti. Više pročitaj u tekstu Šta je digitalna kartica sa pečatima.

Karta za više dolazaka

Karta za više dolazaka je unapred plaćena karta kojom klijent kupuje određeni broj poseta ili proizvoda i troši ih jedan po jedan. Ona nije kartica sa pečatima: to je proizvod koji se plaća, zato pitaj svog knjigovođu kako se knjiže avansne uplate.

Bonus kartica i kartica sa poenima

Bonus kartica, odnosno kartica sa poenima, daje klijentu poene prema tome koliko potroši, a poeni mogu da se zamene za popust, vaučer ili proizvod. Odgovara kada se iznosi kupovine mnogo razlikuju, ali klijentu je teže da je prati nego karticu sa pečatima.

Kartica lojalnosti

Kartica lojalnosti je krovni pojam za kartice koje nagrađuju klijente koji se vraćaju, na papiru ili u telefonu. Kada porediš usluge, često ćeš ih naći baš pod tim nazivom, iako sami klijenti kažu kartica sa pečatima.

Članska kartica

Članska kartica pokazuje da je klijent član kluba klijenata i služi za korišćenje pogodnosti za članove. Digitalna kartica lojalnosti može da služi kao članska kartica, jer identifikuje klijenta svaki put kada se skenira.

Poklon kartica i vrednosni vaučer

Poklon kartica ili vrednosni vaučer je unapred plaćen iznos koji može da se koristi kao sredstvo plaćanja, i često ga kupuje neko drugi, a ne onaj ko ga koristi. To je proizvod koji se plaća, baš kao karta za više dolazaka, a ne nagrada, i ima sopstvena pravila za rok važenja i knjiženje.

Programi i nagrade

Program lojalnosti

Program lojalnosti je sistem kojim firma nagrađuje klijente koji se vraćaju, sa pravilima o tome šta donosi pečate ili poene i koja je nagrada. Koji model ti odgovara zavisi od toga koliko često klijenti dolaze i koliko troše. Vrste poredimo u tekstu Programi lojalnosti za male firme.

Klub klijenata

Klub klijenata je članstvo u koje se klijent učlanjuje, obično besplatno, i zauzvrat dobija pogodnosti i ponude. Kartica lojalnosti u Wallet-u može da služi kao jednostavan klub klijenata. Kako da kreneš, opisujemo u tekstu Pokreni klub klijenata bez aplikacije.

Stalni klijent

Stalni klijent je klijent koji se redovno vraća, često sa istom porudžbinom ili kod istog frizera. Upravo stalni klijenti nose svakodnevicu mnogih lokalnih firmi i upravo njih program lojalnosti treba da nagradi.

Pečat

Pečat je oznaka na kartici koja pokazuje da je klijent obavio kupovinu ili posetu koja se računa. Unapred odluči da li pečat donosi svaka poseta ili tek kupovina od određenog iznosa i upiši to u uslove.

Nagrada

Nagrada je ono što klijent dobija kada se kartica popuni, na primer besplatna kafa ili popust na sledeći tretman. Treba da bude vredna truda za klijenta, ali da te ne košta previše, zato izračunaj trošak pre nego što odlučiš.

Iskorišćenje nagrade

Iskorišćenje nagrade je trenutak kada klijent koristi svoju nagradu, a osoblje evidentira da je iskorišćena. Kod digitalne kartice to se odmah beleži u sistemu, pa ista nagrada ne može da se iskoristi dvaput, a u Stampioo-u nova kartica kreće automatski.

Pogodnost dobrodošlice

Pogodnost dobrodošlice je nešto što klijent dobija odmah po učlanjenju, na primer prvi pečat ili mali popust. Olakšava klijentu da na kasi kaže da, jer nešto dobija već danas.

Program sa nivoima

Program sa nivoima deli članove na nivoe, kao što su bronzani, srebrni i zlatni, a viši nivo donosi bolje pogodnosti. Zahteva više administracije i najčešći je kod firmi sa mnogo velikih kupovina, kao što su avio-kompanije i hotelski lanci.

Plaćeno članstvo

Plaćeno članstvo je klub klijenata u kome klijent plaća članarinu da bi dobio pogodnosti, na primer niže cene ili besplatnu dostavu. Pogodnosti moraju jasno da vrede više od članarine, inače klijent brzo otkaže članstvo.

Cashback

Cashback znači da klijent dobija nazad deo iznosa kupovine, kao novac ili kao kredit za sledeću kupovinu. Za malu firmu to je u praksi naknadni popust, a često manje deluje kao nagrada nego konkretan proizvod.

Wallet i tehnologija

Apple Wallet

Apple Wallet je aplikacija novčanik koja je fabrički instalirana na iPhone-u i u kojoj se čuvaju platne kartice, karte i kartice lojalnosti. Pošto je već na telefonu, klijent ne mora ništa da preuzima da bi sačuvao tvoju karticu u Wallet.

Google Wallet

Google Wallet je Google-ov pandan za Android telefone, u kome klijent čuva kartice, karte i kartice lojalnosti. Digitalna kartica lojalnosti treba da radi i u Apple Wallet-u i u Google Wallet-u kako bi svi klijenti mogli da se učlane.

Pass

Pass je tehnički naziv za karticu ili kartu koja stoji u Wallet-u. Pass može naknadno da se ažurira, pa se zato novi pečati, promenjena nagrada ili novi dizajn vide a da klijent ne mora ponovo da dodaje karticu.

QR kod

QR kod je kvadratni kod koji kamera telefona može da pročita da bi otvorila link ili prikazala informacije. U programu lojalnosti služi i za učlanjenje klijenta i za skeniranje kartice kada osoblje dodaje pečat.

NFC

NFC je tehnologija za bežičnu komunikaciju na udaljenosti od nekoliko centimetara, ista koja se koristi za beskontaktno plaćanje telefonom. Neka rešenja za lojalnost koriste NFC za dodavanje pečata, dok Stampioo pečate dodaje skeniranjem QR koda na kartici.

Skener

Skener je alat kojim osoblje čita karticu klijenta i dodaje pečate. U Stampioo-u se skener otvara u pregledaču na telefonu ili tabletu, pa nije potrebna dodatna oprema.

Integracija sa kasom

Integracija sa kasom povezuje program lojalnosti sa kasom, pa se pečati ili poeni automatski beleže pri plaćanju. Zvuči praktično, ali zahteva da tvoja kasa bude podržana. Stampioo radi nezavisno od kase i ne treba mu nikakva integracija.

Push obaveštenje

Push obaveštenje je kratka poruka koja se prikazuje na zaključanom ekranu telefona, na primer kada klijent dobije pečat ili kada pošalješ ponudu. Za razliku od SMS poruke, obaveštenje preko Wallet-a ne košta ništa po poruci, ali ga treba koristiti umereno kako klijent ne bi obrisao karticu.

Podsetnik u blizini i geofence

Geofence je virtuelna zona oko neke adrese, a podsetnik u blizini je obaveštenje koje se prikazuje na zaključanom ekranu kada je klijent u blizini. Apple Wallet i Google Wallet prate najviše deset adresa po kartici, zato izaberi svoje najvažnije lokacije.

Merenje i analiza

Učestalost poseta

Učestalost poseta pokazuje koliko često se klijent vraća u određenom periodu, na primer dva puta mesečno. Od nje zavisi koliko pečata kartica treba da ima: što su posete ređe, to je potrebno manje pečata kako nagrada ne bi delovala predaleko.

Churn

Churn je udeo klijenata koji prestanu da dolaze u određenom periodu, a često se meri mesečno ili kvartalno. Digitalna kartica pokazuje ko se već neko vreme nije vratio, pa možeš da se javiš tim klijentima sa ponudom pre nego što sasvim nestanu.

CLV, životna vrednost klijenta

CLV, customer lifetime value, pokazuje koliko klijent potroši kod tebe tokom celog perioda dok ti je klijent. Ako klijent kupuje kafu za 500 dinara nedeljno tokom dve godine, CLV je nešto više od 50.000 dinara prometa, a to ti pomaže da vidiš koliko nagrada sme da košta.

Stopa iskorišćenja nagrada

Stopa iskorišćenja nagrada je udeo započetih kartica koje se zaista završe iskorišćenom nagradom. Ako je veoma niska, nagrada je možda predaleko ili nije dovoljno zanimljiva, pa vredi preispitati broj pečata za sledeći program.

Aktivni članovi

Aktivni članovi su oni koji su koristili karticu u izabranom periodu, na primer u poslednjih 90 dana. Taj broj govori više od ukupnog broja članova, koji samo raste.

Prosečna kupovina

Prosečna kupovina je prosečan iznos po kupovini ili poseti. Od nje zavisi koliko nagrada sme da te košta i da li ti više odgovara jedan pečat po poseti ili minimalni iznos.

Segmentacija

Segmentacija znači podelu klijenata u grupe, na primer na nove, stalne i one koji se nisu vratili. Pomoću grupa možeš da usmeriš pravu ponudu pravim klijentima. Stampioo uključuje segmentaciju i detaljnu analitiku na Pro planu.

Pravni pojmovi

Rukovalac podacima

Rukovalac je onaj ko određuje zašto se i kako obrađuju podaci o ličnosti, a kod kluba klijenata to si ti, kao vlasnik firme. Odgovornost ostaje na tebi i kada se podaci čuvaju kod dobavljača.

Obrađivač podataka

Obrađivač obrađuje podatke o ličnosti u tvoje ime, na primer dobavljač tvog sistema za kartice lojalnosti. Obrađivač sme da obrađuje podatke samo prema tvojim uputstvima, a odgovornost ostaje na tebi kao rukovaocu.

Pristanak

Pristanak je dobrovoljno i aktivno „da“ klijenta za određenu obradu, na primer za primanje ponuda e-mailom ili SMS porukom. Unapred čekirano polje se ne računa, a klijent mora da može da povuče pristanak jednako lako kao što ga je dao.

Minimizacija podataka

Minimizacija podataka je načelo GDPR-a i srpskog Zakona o zaštiti podataka o ličnosti po kome smeš da prikupljaš samo podatke koji su ti potrebni za određenu svrhu. U praksi to znači da tražiš e-mail, telefon ili datum rođenja samo ako znaš čemu će ti poslužiti.

Pravo na brisanje

Pravo na brisanje znači da klijent u mnogim slučajevima može da zatraži da obrišeš podatke o njemu. Uvedi postupak za to i proveri da li dobavljač tvojih kartica lojalnosti može da obriše podatke klijenta kada to zatražiš.

Pojmovi su međusobno povezani: program lojalnosti je tvoj model, kartica lojalnosti je ono što klijent nosi sa sobom, pečati i nagrade su pokretač, a merenja pokazuju da li sve funkcioniše. Počni sa jednostavnom karticom sa pečatima, prati ponovne posete i nadograđuj kada vidiš na šta tvoji klijenti reaguju.