Pokreni klub klijenata bez aplikacije: kako to radi mala firma

Klub klijenata bez aplikacije pokrećeš tako što klijentima omogućiš da se učlane preko QR koda na kasi i sačuvaju člansku karticu u Apple Wallet ili Google Wallet, koji već imaju na telefonu. Prvo odluči šta klub treba da donese tebi, izaberi jednostavnu pogodnost, napiši kratka pravila i traži samo podatke koje zaista nameravaš da koristiš. Ostalo je posle posao osoblja na kasi.

Klub klijenata je članstvo: klijent se učlani i zauzvrat nešto dobija, na primer pečate za nagradu, ponude ili čestitku za rođendan. Digitalna kartica sa pečatima nije isto, ali može da služi kao jednostavan klub klijenata. Ono što mnogi zovu digitalna kartica sa pečatima, mi zovemo kartica lojalnosti, a ovaj vodič pokazuje kako da oko nje izgradiš klub.

Klub klijenata i kartica sa pečatima: razlika

Izraz „klub klijenata“ koristi se za sve, od programa za članove velikih lanaca do spiska e-mail adresa iza pulta. Zajedničko im je to što klijent postaje član i što ponovo možeš da dopreš do članova. Kartica sa pečatima je, s druge strane, mehanizam: jedan pečat po kupovini ili poseti i nagrada kada se kartica popuni.

Za kafić, salon ili prodavnicu kartica sa pečatima je često dovoljna kao pokretač kluba. Kada je kartica u klijentovom Wallet-u, možeš da šalješ ponude i novosti svima koji je imaju, i tada u praksi imaš klub klijenata sa članskom karticom, pogodnošću i kanalom do članova. Karta za više dolazaka je nešto drugo: klijent je plaća unapred i troši posetu po posetu, pa je to proizvod koji se plaća, a ne klub.

Kako da pokreneš klub klijenata u sedam koraka

1. 1

   Odredi cilj

   Izaberi jedan cilj, na primer da stalni klijenti dolaze još jednom mesečno ili da više ljudi proba popodnevnu kafu i kolač. Cilj određuje koju pogodnost biraš.

2. 2

   Izaberi pogodnost

   Nagrada koju je lako razumeti i koja te košta manje nego što vredi klijentu, na primer besplatna kafa posle deset kupovina.

3. 3

   Napiši pravila

   Za šta se dobija pečat, koliko je pečata potrebno i šta važi pri korišćenju nagrade. Kratka pravila koja staju na poleđinu kartice.

4. 4

   Postavi učlanjenje QR kodom

   Postavi QR kod tamo gde klijenti čekaju: na kasi, na stolu ili u izlogu. Klijent skenira, popuni formular i sačuva karticu.

5. 5

   Izaberi koje podatke tražiš

   Ime je dovoljno da bi kartica radila. Dodaj e-mail, telefon ili datum rođenja samo ako znaš za šta ćeš ih koristiti.

6. 6

   Predstavi klub na kasi

   Daj osoblju kratku rečenicu koju će izgovarati i zamoli zaposlene da prvih nedelja nude karticu svakom klijentu.

7. 7

   Meri i prilagođavaj

   Prati broj novih članova, ponovne posete i iskorišćene nagrade. Promeni nagradu ili tekst ako brojevi stoje u mestu.

Cilj i pogodnost: počni od jedne stvari

Najčešća greška je želja da se sve uradi odjednom: popusti, poeni, bilten i rođendanski pokloni od prvog dana. Počni sa jednom pogodnošću i jednim ciljem. Recimo da tvoj kafić želi da se gosti koji dolaze na ručak češće vraćaju. Tada je jedan pečat po ručku, uz besplatan ručak posle deset, pogodnost koja vodi pravo ka cilju.

Ako ti treba inspiracija, tu su gotove ideje za nagrade po delatnostima, a u kalkulatoru nagrade izračunaš koliko te nagrada košta uz tvoju maržu. Nekoliko primera od kojih možeš da kreneš:

• Kafić: besplatna kafa posle deset kupovina ili kolač uz kafu na poklon.
• Frizer: maska za kosu ili uzorak proizvoda posle šest šišanja.
• Restoran ili mesto za ručak: svaki jedanaesti ručak gratis ili desert posle pet poseta.
• Pekara: besplatan hleb posle osam kupovina ili kolač za vikend.
• Prodavnica: poklon ili popust na sledeću kupovinu kada se kartica popuni.

Pravila koja staju na poleđinu kartice

Pravila treba da mogu da se pročitaju za deset sekundi. Odluči da li klijent dobija pečat po poseti ili tek za kupovinu od određenog iznosa. Pečat po poseti je najlakše razumeti, a minimalni iznos štiti maržu. Zatim zapiši ono najvažnije:

• Za šta se dobija pečat, na primer jedan po kupovini napitka od kafe.
• Koliko je pečata potrebno i koja je nagrada.
• Da nagrada ne može da se zameni za novac niti kombinuje sa drugim ponudama, ako tako želiš.
• Šta radiš ako se kartica zloupotrebi, na primer da osoblje može da ukloni pogrešno dodate pečate.

U Stampioo-u pravila upisuješ u polje Uslovi korišćenja, a ona se prikazuju na poleđini kartice lojalnosti. Nagradu, uslove i dizajn možeš kasnije da menjaš, a promena stiže na kartice svih klijenata. Broj pečata, međutim, ne može da se promeni kada su kartice već podeljene, zato ga dobro odredi pre pokretanja.

Koje podatke da tražiš? Manje je više

Svako polje u formularu za učlanjenje mala je prepreka na kasi, gde klijent često stoji sa kafom u ruci i redom iza sebe. Manje polja znači više članova. Uz to je lakše poštovati propise o zaštiti podataka o ličnosti kada imaš samo podatke koji su ti potrebni. U Stampioo-u je ime obavezno, a e-mail, broj telefona i datum rođenja su opciona polja za koja sam biraš da li ih klijent popunjava.

Sopstvena aplikacija, SMS klub ili Wallet kartica

Postoje tri uobičajena načina da manja firma izgradi klub klijenata. Razlikuju se po tome koliko klijent mora da uradi da bi se učlanio i koliko te košta da dopreš do članova.

Za većinu malih firmi sopstvena aplikacija je prezahtevna: klijent mora da želi da je preuzme, a to je visoka prepreka za mesto koje posećuje jednom nedeljno. SMS poruke stižu, ali svako slanje košta, a marketing putem SMS-a po pravilu zahteva pristanak. Kartica u Wallet-u ti daje kanal do zaključanog ekrana, a da klijent ne mora ništa da preuzima. Opcije detaljnije poredimo u tekstu aplikacija za lojalnost ili Wallet kartica.

Uz Stampioo klijent dobija automatska obaveštenja za pečate i nagrade, kao i podsetnike u blizini na zaključanom ekranu kada je blizu tvoje firme. Na Pro planu možeš uz to da šalješ ciljane push kampanje sa ponudama i novostima, deset mesečno, bez troškova za SMS.

Predstavljanje na kasi: tekst za osoblje

QR kod na pultu donosi nekoliko članova. Kolega koji pita svakog klijenta donosi mnogo više. Daj osoblju rečenicu koju je lako izgovoriti i koja govori šta klijent dobija, a ne kako tehnologija radi. Nekoliko predloga koje možeš da prilagodiš:

• „Hoćeš li našu karticu sa pečatima u telefonu? Svaka deseta kafa je gratis, a današnja se već računa.“
• „Skeniraj kod ovde i kartica se čuva u tvom telefonu. Aplikacija nije potrebna.“
• „Fale ti još četiri pečata do besplatnog ručka. Da ti odmah dodam pečat?“

Jednostavan trik je da pečat dodaš odmah posle učlanjenja, pa klijent odlazi sa jednim pečatom na kartici. Odluči i ko izgovara rečenicu: onaj ko naplaćuje, svaki put, prve četiri nedelje.

Tekst za plakat na pultu

Plakat treba da odgovori na tri pitanja: šta klijent dobija, kako se učlanjuje i da to ide brzo. Uz komplet plakata za pult dobijaš plakat za karticu lojalnosti sa QR kodom u istim bojama kao tvoji plakati za Wi‑Fi i Google recenzije. Primeri formulacija:

• Naslov: „Svaku desetu kafu mi častimo“
• Podnaslov: „Skeniraj i sačuvaj karticu u Apple Wallet ili Google Wallet“
• Sitan tekst: „Bez aplikacije. Traje deset sekundi.“

Meri ono što je važno

Svake nedelje gledaj istih nekoliko brojeva: koliko se novih članova učlanilo, koliko se njih vratilo, koliko je pečata podeljeno i koliko je nagrada iskorišćeno. Ako se malo ljudi učlanjuje, problem je obično na kasi. Ako se mnogi učlane, a malo njih se vrati, nagrada je predaleko ili nije dovoljno jasna. Stampioo prikazuje te brojeve na kontrolnoj tabli: osnovnu statistiku na Starter planu i detaljnu analitiku sa segmentacijom na Pro planu.

Organ nadležan za zaštitu podataka o ličnosti, u Srbiji Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti, objavljuje detaljnija uputstva koja vredi pročitati pre nego što počneš da prikupljaš išta više od imena.

Klub klijenata male firme ne mora da bude veliki da bi funkcionisao. Jedan cilj, jedna pogodnost, kratka pravila i kolega koji pita svakog klijenta mnogo postižu. Ako želiš detaljno da prođeš kroz samo postavljanje, tu je naš vodič za pravljenje digitalnog programa lojalnosti.