Як отримати більше постійних клієнтів? 15 методів, які працюють

Постійних клієнтів стає більше, коли повертатися легко й приємно. Клієнт має відчувати, що його впізнають, мати чітку причину для наступного візиту й отримувати невелику винагороду за те, що приходить часто. Більшість із цього майже нічого не коштує. Потрібно лише щодня робити те саме.

Нижче 15 методів, які підходять для кав’ярні, салону, ресторану чи магазину. Для кожного вказано, скільки він коштує і що можна зробити вже цього тижня. Не обов’язково робити все. Обери три й послідовно втілюй їх місяць.

Основа: місце, де клієнт почувається як удома

1. Запам’ятовуй імена й замовлення

Постійний клієнт є людиною, яка почувається в тебе як удома. Зазвичай це починається з того, що хтось із персоналу пам’ятає ім’я або питає «Як завжди?». Це нічого не коштує, і мережевому закладу таке важко скопіювати.

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: попроси всіх у команді запам’ятати імена п’ятьох клієнтів, які повертаються. Просто спитай: «До речі, як вас звати?»

2. Будь передбачуваним

Клієнти повертаються туди, на що можуть покластися. Та сама якість, той самий графік роботи й те саме ставлення, навіть у лютневий вівторок. Якщо змінюєш графік чи асортимент, повідом заздалегідь, щоб ніхто не опинився перед зачиненими дверима.

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: перевір, чи збігаються години роботи на дверях, у Google і в соцмережах.

3. Дай причину повернутися, перш ніж клієнт піде

Найкращий момент для того, щоб отримати наступний візит, настає під час цього візиту. У салоні це означає запропонувати час наступної стрижки, перш ніж клієнт заплатить. У кав’ярні можна згадати, що в п’ятницю будуть свіжі булочки з корицею. Клієнт має йти з планом, а не лише з чеком.

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: придумай одне речення, що спрямовує вперед, наприклад «Записати вас через шість тижнів?» або «У четвер знову буде суп».

Винагороджуй тих, хто приходить часто

4. Запусти програму лояльності з простою винагородою

Програма лояльності дає клієнтові конкретну причину обрати тебе, а не сусіда. Не ускладнюй: один штамп за візит і винагорода, яку можна пояснити одним реченням, наприклад «кожна десята кава безкоштовно». Те, що багато хто називає карткою зі штампами, ми називаємо карткою лояльності. Вона може бути паперовою або цифровою, в Apple Wallet чи Google Wallet клієнта.

Цифрову картку неможливо загубити, і водночас ти збираєш список клієнтів. Застосунок клієнтові не потрібен: він сканує QR-код, заповнює коротку форму й додає картку у свій Wallet.

• Вартість: паперова картка обходиться лише в ціну друку. Stampioo коштує від €29 на місяць без ПДВ, і перші 30 днів безкоштовні без даних банківської картки. До цього додається винагорода.
• Цього тижня: визнач винагороду й кількість штампів. Для щоденної звички зазвичай якраз 8–10 штампів, для салону 4–6.

5. Порахуй винагороду, перш ніж її обіцяти

Винагорода має здаватися клієнтові щедрою, але бути розумною для тебе. Вона обходиться тобі за собівартістю, а не за ціною в меню, і дістається лише клієнтам, які вже багато разів повернулися. Припустімо, чашка кави обходиться тобі в €0,80, а на картці десять штампів. Тоді винагорода коштує тобі менше ніж 10 центів на покупку. Цифри лише для прикладу.

У калькуляторі винагороди можна порахувати за своїм середнім чеком і своєю маржею.

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: визнач середній чек і маржу для свого найпопулярнішого товару й порівняй два-три варіанти кількості штампів.

6. Дай персоналу одне речення

Програма лояльності, про яку ніхто не згадує, перетворюється на стос карток у шухляді. Клієнти приєднуються тоді, коли персонал питає біля каси, щоразу. Досить одного речення: «У вас є наша картка лояльності? Кожна десята кава безкоштовна».

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: напиши це речення на папірці біля каси й обговори його на наступних зборах персоналу.

7. Розмісти QR-код там, де клієнт чекає

Клієнти приєднуються, коли й так стоять на місці: у черзі, біля каси чи поки чекають замовлення. Невелика табличка біля каси з винагородою великими літерами дає більше, ніж постер на стіні за твоєю спиною. З нашими безкоштовними постерами для каси ти отримуєш картку лояльності, відгуки в Google і Wi-Fi в одному гармонійному наборі.

• Вартість: лише друк.
• Цього тижня: надрукуй постер і постав його там, де клієнт платить.

Будь помітним і приємним для відвідин

8. Проси відгуки в Google правильно

Кожен постійний клієнт колись був новим, і багато нових клієнтів читають відгуки, перш ніж прийти. Проси відгук, коли клієнт сам каже щось хороше, і зроби це простим завдяки QR-коду для твоїх відгуків у Google біля каси.

Ніколи не пропонуй знижку, штампи чи щось інше в обмін на відгук і не вибирай лише тих клієнтів, яких вважаєш задоволеними. І те, й інше порушує правила Google щодо відгуків.

• Вартість: безкоштовно, плюс друк.
• Цього тижня: створи код для відгуків і постав його біля каси.

9. Тримай профіль у Google живим

Твій профіль компанії в Google часто є першим, що бачить новий клієнт. Правильний графік роботи, кілька свіжих фото й відповіді на відгуки показують, що комусь не байдуже. Відповідай привітно навіть на критику. Наступний клієнт прочитає твою відповідь.

• Вартість: безкоштовно.
• Цього тижня: додай три нові фото й відповідай на останні відгуки.

10. Зроби так, щоб хотілося залишитися

У кав’ярні чи в зоні очікування безкоштовний Wi-Fi є дрібницею, через яку люди залишаються довше й повертаються попрацювати чи повчитися. Розмісти QR-код для Wi-Fi, і гість підключиться одним скануванням, а не питатиме пароль. Розетка біля столу дає такий самий ефект.

• Вартість: безкоштовно, якщо Wi-Fi уже є.
• Цього тижня: створи код і розмісти його на столах чи біля каси.

11. Май меню чи прайс, який можна прочитати за кілька секунд

Через заплутане меню клієнт обирає щось перевірене або взагалі інше місце. Зрозуміле меню чи прайс із помірною кількістю варіантів допомагає наступного разу спробувати щось нове. Виділи дві-три позиції, які хочеш, щоб постійні клієнти відкрили для себе. З нашим конструктором меню й прайсів ти отримаєш готовий до друку аркуш А4.

• Вартість: безкоштовно, плюс друк.
• Цього тижня: викресли те, що рідко продається, і надрукуй нову версію.

Заповнюй календар тими, хто вже є

12. Зроби тихі дні днями постійних клієнтів

У більшості бізнесів бувають порожні дні. Замість того щоб знижувати ціни для всіх, дай саме тоді щось особливе постійним клієнтам: вівторкову булочку, постійну страву тижня чи спокійний час для швидкої процедури. Якщо це відбувається того самого дня щотижня, з’являється звичка. Якщо в тебе цифрова картка лояльності, можна також надіслати власникам картки пуш-сповіщення, коли тихо. У Stampioo пуш-кампанії входять у тариф Pro, до десяти на місяць.

• Вартість: те, чим пригощаєш, наприклад собівартість булочки.
• Цього тижня: обери найтихіший день і придумай пропозицію, яка діє лише тоді.

13. Дозволь постійним клієнтам приводити друзів

Твої найкращі клієнти часто знають людей, схожих на себе. Дай їм чим пригостити: кава від закладу для друга, який прийшов разом, або картка з пропозицією на перший візит, яку постійний клієнт може подарувати. Тоді це подарунок від постійного клієнта, а не реклама від тебе.

• Вартість: сама пропозиція, і лише тоді, коли новий клієнт справді приходить.
• Цього тижня: надрукуй кілька карток «Пригости друга» й роздай їх десятьом постійним клієнтам.

14. Співпрацюй із сусідами

Перукарня, спортзал і кав’ярня на одній вулиці часто мають тих самих клієнтів. Обміняйтеся постерами, дайте клієнтам одне одного невелику пропозицію чи влаштуйте щось разом у суботу. Це коштує небагато й охоплює людей, які вже бувають у цьому районі.

• Вартість: безкоштовно або вартість пропозиції.
• Цього тижня: зайди до сусіда й запропонуй обмін.

15. Напиши тим, хто перестав приходити

Клієнт, який перестав приходити, не завжди незадоволений. Часто звичка просто перервалася: нова робота, відпустка, інший шлях до зупинки. Паперова картка не покаже, хто зник, а цифрова програма лояльності покаже. У Stampioo Pro можна спрямувати кампанію на клієнтів, які востаннє були в тебе 30–90 днів тому, з дружнім нагадуванням чи невеликою пропозицією.

• Вартість: те, що пропонуєш. Пуш-сповіщення на картку, на відміну від SMS, нічого не коштує за кожне надсилання.
• Цього тижня: згадай п’ятьох клієнтів, яких давно не бачив, і подумай, що могло статися.

Як почати

Не намагайся зробити все одразу. Хороший перший набір для більшості: методи 1, 6 і 8, тобто імена, речення для персоналу й відгуки. Потім додай програму лояльності й пропозицію на найтихіший день.

Хочеш налаштувати програму лояльності крок за кроком? Прочитай наш посібник про те, як створити цифрову програму лояльності. Він розбирає винагороду, кількість штампів і те, де розмістити QR-код.