Словник: картка зі штампами, клуб клієнтів, абонемент і ще 35 термінів

Картка зі штампами винагороджує за повторні візити: штамп за кожну покупку й винагорода, коли картка заповнена. Абонемент є чимось іншим: клієнт платить наперед і використовує візит за візитом. Клуб клієнтів є членством, а картка лояльності загальною назвою для карток, які винагороджують постійних клієнтів. Тут ми пояснюємо 38 термінів, з якими малий бізнес стикається, коли працює з лояльністю.

Для кожного терміна є речення про те, що він означає, і речення про те, що це означає для тебе на практиці. Терміни згруповано за темами, тож можна одразу перейти до потрібного.

Різниця між карткою зі штампами, абонементом, бонусною карткою й клубом клієнтів

Типи карток

Картка зі штампами

Картка зі штампами є карткою, на яку клієнт отримує штамп за кожну покупку чи візит і винагороду, коли картка заповнена. Це найпростіша форма програми лояльності, і найкраще вона працює, коли клієнти приходять часто й купують приблизно на однакову суму.

Цифрова картка зі штампами

Цифрова картка зі штампами є тим самим, що й паперова, але вона зберігається в телефоні клієнта, а штамп ставиться, коли персонал її сканує. Те, що багато хто називає цифровою карткою зі штампами, ми називаємо карткою лояльності. Більше читай у статті Що таке цифрова картка зі штампами.

Абонемент

Абонемент є передплаченою карткою, з якою клієнт наперед купує певну кількість візитів чи товарів і використовує їх по одному. Абонемент не є карткою зі штампами: це платіжний продукт, тож спитай свого бухгалтера, як обліковувати такі передоплати.

Бонусна й накопичувальна картка

Бонусна, або накопичувальна, картка нараховує клієнтові бали залежно від того, на яку суму він купує, і бали можна обміняти на знижку, ваучер чи товар. Вона підходить, коли суми покупок дуже різняться, але клієнтові в ній важче зорієнтуватися, ніж у картці зі штампами.

Картка лояльності

Картка лояльності є загальною назвою для карток, які винагороджують клієнтів за повернення, паперових чи в телефоні. Коли порівнюєш сервіси, найчастіше знаходиш їх саме під цією назвою, навіть якщо самі клієнти кажуть «картка зі штампами».

Членська картка

Членська картка показує, що клієнт є учасником клубу клієнтів, і з нею він користується привілеями учасника. Цифрова картка лояльності може слугувати членською карткою, бо щоразу під час сканування ідентифікує клієнта.

Подарунковий сертифікат і передплачена картка

Подарунковий сертифікат чи передплачена картка є наперед оплаченою сумою, якою можна розраховуватися, і часто її купує не той, хто нею користуватиметься. Як і абонемент, це платіжний продукт, а не винагорода, і для нього діють окремі правила щодо терміну дії та бухгалтерського обліку.

Програми й винагороди

Програма лояльності

Програма лояльності є системою бізнесу, яка винагороджує клієнтів за повернення, з правилами, за що нараховуються штампи чи бали і яка винагорода. Яка схема підійде тобі, залежить від того, як часто приходять клієнти і на яку суму купують. Ми порівнюємо типи програм у статті Програми лояльності для малого бізнесу.

Клуб клієнтів

Клуб клієнтів є членством, до якого клієнт приєднується, здебільшого безкоштовно, і натомість отримує привілеї та пропозиції. Картка лояльності у Wallet може працювати як простий клуб клієнтів. Як почати, ми описуємо в статті Як створити клуб клієнтів без застосунку.

Постійний клієнт

Постійний клієнт є клієнтом, який регулярно повертається, часто з тим самим замовленням чи до того самого майстра. Саме на постійних клієнтах тримаються будні багатьох місцевих бізнесів, і саме їх має винагороджувати програма лояльності.

Штамп

Штамп є позначкою на картці, яка показує, що клієнт зробив покупку чи візит, що зараховується. Наперед виріши, чи буде штамп за кожен візит, чи лише від мінімальної суми, і напиши це в умовах.

Винагорода

Винагорода є тим, що клієнт отримує, коли картка заповнена, наприклад безкоштовна кава чи знижка на наступну процедуру. Вона має бути вартою зусиль для клієнта, але не коштувати тобі забагато, тож порахуй її вартість, перш ніж вирішувати.

Отримання винагороди

Отримання винагороди відбувається, коли клієнт використовує свою винагороду, а персонал фіксує, що її використано. З цифровою карткою це одразу реєструється в системі, тож ту саму винагороду не можна використати двічі, а в Stampioo нова картка запускається автоматично.

Вітальний бонус

Вітальний бонус є тим, що клієнт отримує одразу після приєднання, наприклад перший штамп чи невелику знижку. Із ним легше сказати «так» біля каси, бо клієнт отримує щось уже сьогодні.

Рівнева програма

Рівнева програма поділяє учасників на рівні, як-от бронзовий, срібний і золотий, де вищий рівень дає кращі привілеї. Вона потребує більше адміністрування й найпоширеніша в бізнесах із частими й великими покупками, як-от в авіакомпаніях і готельних мережах.

Платне членство

Платне членство є клубом клієнтів, у якому клієнт сплачує внесок, щоб отримати привілеї, наприклад нижчі ціни чи безкоштовну доставку. Привілеї мають бути явно ціннішими за внесок, інакше клієнт швидко скасує членство.

Кешбек

Кешбек означає, що клієнт отримує назад частину суми покупки, грошима чи балансом на наступну покупку. Для малого бізнесу це на практиці знижка заднім числом, і вона часто менше сприймається як винагорода, ніж конкретний товар.

Wallet і технології

Apple Wallet

Apple Wallet є застосунком-гаманцем, який є в iPhone від самого початку і зберігає банківські картки, квитки й картки лояльності. Оскільки він уже є в телефоні, клієнтові не треба нічого завантажувати, щоб зберегти твою картку у Wallet.

Google Wallet

Google Wallet є відповідником від Google для телефонів на Android, де клієнт зберігає картки, квитки й картки лояльності. Цифрова картка лояльності має працювати і в Apple Wallet, і в Google Wallet, щоб приєднатися могли всі клієнти.

Перепустка (pass)

Перепустка (pass) є технічною назвою картки чи квитка, що зберігаються у Wallet. Перепустку можна оновлювати згодом, тому нові штампи, змінена винагорода чи новий дизайн з’являються без того, щоб клієнт додавав картку знову.

QR-код

QR-код є квадратним кодом, який камера телефона зчитує, щоб відкрити посилання чи показати інформацію. У програмі лояльності він потрібен і для того, щоб клієнт приєднався, і для того, щоб персонал сканував картку й ставив штамп.

NFC

NFC є технологією бездротового зв’язку на відстані кількох сантиметрів, тією самою, що використовується для безконтактної оплати телефоном. Деякі рішення для лояльності ставлять штампи через NFC, а Stampioo ставить штамп, скануючи QR-код картки.

Сканер

Сканер є інструментом, яким персонал зчитує картку клієнта й додає штампи. У Stampioo сканер відкривається в браузері на телефоні чи планшеті, тож додаткове обладнання не потрібне.

Інтеграція з касою

Інтеграція з касою пов’язує програму лояльності з касовою системою, щоб штампи чи бали нараховувалися автоматично під час оплати. Звучить зручно, але потребує, щоб твою касу підтримували. Stampioo працює незалежно від касової системи й не потребує жодної інтеграції.

Пуш-сповіщення

Пуш-сповіщення є коротким повідомленням, яке з’являється на екрані блокування телефона, наприклад коли клієнт отримує штамп або коли ти надсилаєш пропозицію. На відміну від SMS, сповіщення через Wallet нічого не коштує за повідомлення, але користуватися ним варто помірно, щоб клієнт не видалив картку.

Нагадування поблизу й геозона

Геозона (geofence) є віртуальною ділянкою навколо адреси, а нагадування поблизу є сповіщенням, яке з’являється на екрані блокування, коли клієнт неподалік. Apple Wallet і Google Wallet відстежують не більше десяти адрес на картку, тож обери найважливіші локації.

Показники й аналітика

Частота повторних візитів

Частота повторних візитів показує, як часто клієнт повертається за певний період, наприклад двічі на місяць. Від неї залежить, скільки штампів має бути на картці: що рідші візити, то менше штампів потрібно, щоб винагорода не здавалася надто далекою.

Відтік (churn)

Відтік є часткою клієнтів, які перестають приходити за певний період, і його часто вимірюють щомісяця чи щокварталу. Цифрова картка показує, хто давно не повертався, тож ти можеш звернутися до них із пропозицією, перш ніж вони зникнуть зовсім.

CLV, пожиттєва цінність клієнта

CLV (customer lifetime value) показує, на яку суму клієнт купує в тебе за весь час, поки він твій клієнт. Якщо клієнт купує каву на €5 на тиждень протягом двох років, його CLV становить трохи більше ніж €500 виручки, і це допомагає зрозуміти, скільки може коштувати винагорода.

Рівень отримання винагород

Рівень отримання винагород є часткою розпочатих карток, які справді завершуються отриманою винагородою. Якщо він дуже низький, винагорода може бути надто далекою чи нецікавою, і тоді варто переглянути кількість штампів для наступної програми.

Активні учасники

Активні учасники є тими, хто користувався карткою протягом вибраного періоду, наприклад останніх 90 днів. Ця цифра каже більше, ніж загальна кількість учасників, яка лише зростає.

Середній чек

Середній чек є середньою сумою однієї покупки чи візиту. Від нього залежить, скільки може коштувати тобі винагорода і що підійде краще: штамп за кожен візит чи мінімальна сума.

Сегментація

Сегментація означає поділ клієнтів на групи, наприклад нові, постійні й ті, хто не повернувся. Завдяки групам можна спрямувати правильну пропозицію правильним клієнтам. У Stampioo сегментація й поглиблена аналітика входять у тариф Pro.

Право

Контролер даних

Контролер даних є тим, хто визначає, навіщо і як обробляються персональні дані, і для клубу клієнтів це ти як власник бізнесу. Відповідальність лишається на тобі, навіть коли дані зберігаються в постачальника.

Обробник даних

Обробник даних обробляє персональні дані від твого імені, наприклад постачальник твоєї системи карток лояльності. Обробник може обробляти дані лише за твоїми інструкціями, а відповідальність лишається на тобі як контролерові.

Згода

Згода є добровільним і активним «так» клієнта на певну обробку даних, наприклад на отримання пропозицій поштою чи SMS. Заздалегідь поставлена галочка не рахується, а відкликати згоду клієнт має так само легко, як і дати її.

Мінімізація даних

Мінімізація даних є принципом GDPR, за яким ти можеш збирати лише ті дані, які потрібні для мети. На практиці це означає, що пошту, телефон чи день народження варто запитувати, лише якщо ти знаєш, як їх використаєш.

Право на видалення

Право на видалення означає, що клієнт у багатьох випадках може вимагати, щоб ти видалив дані про нього. Май чіткий порядок дій для таких запитів і переконайся, що постачальник твоїх карток лояльності може видалити дані клієнта на твоє прохання.

Ці поняття пов’язані між собою: програма лояльності є твоєю схемою, картка лояльності є тим, що клієнт носить із собою, штампи й винагороди є двигуном, а показники демонструють, чи це працює. Почни з простої картки зі штампами, стеж за повторними візитами й розвивай далі, коли побачиш, на що відгукуються твої клієнти.