Як створити клуб клієнтів без застосунку: посібник для малого бізнесу

Клуб клієнтів без застосунку створюють так: клієнти приєднуються через QR-код біля каси й зберігають членську картку в Apple Wallet або Google Wallet, які вже є в їхньому телефоні. Спершу визнач, що клуб має дати тобі, обери простий привілей, напиши короткі правила й запитуй лише ті дані, якими справді користуватимешся. Далі всю роботу робить персонал біля каси.

Клуб клієнтів є членством: клієнт приєднується й щось отримує натомість, наприклад штампи на винагороду, пропозиції чи привітання з днем народження. Цифрова картка зі штампами не є тим самим, але може працювати як простий клуб клієнтів. Те, що багато хто називає цифровою карткою зі штампами, ми називаємо карткою лояльності, і цей посібник показує, як побудувати клуб навколо неї.

Клуб клієнтів і картка зі штампами: у чому різниця

Словом «клуб клієнтів» називають усе, від програм для учасників у великих мережах до списку email-адрес за стійкою. Спільне в тому, що клієнт стає учасником, а ти можеш знову до нього звернутися. Картка зі штампами натомість є механізмом: один штамп за покупку чи візит і винагорода, коли картка заповнена.

Для кав’ярні, салону чи магазину картки зі штампами часто досить як рушія клубу. Коли картка лежить у Wallet клієнта, ти можеш надсилати пропозиції й новини всім, у кого вона є, і тоді в тебе на практиці клуб клієнтів із членською карткою, привілеєм і каналом зв’язку з учасниками. Абонемент є чимось іншим: його клієнт оплачує наперед і використовує візит за візитом, тож це платіжний продукт, а не клуб.

Як створити клуб клієнтів за сім кроків

1. 1

   Визнач мету

   Обери одну мету, наприклад щоб постійні клієнти приходили ще раз на місяць або щоб більше людей спробували пополудневу каву з десертом. Від мети залежить, який привілей обрати.

2. 2

   Обери привілей

   Винагорода, яку легко зрозуміти й яка коштує тобі менше, ніж вона варта для клієнта, наприклад безкоштовна кава після десяти покупок.

3. 3

   Напиши правила

   За що нараховується штамп, скільки штампів потрібно і що діє під час отримання винагороди. Короткі правила, які поміщаються на звороті картки.

4. 4

   Налаштуй реєстрацію через QR-код

   Розмісти QR-код там, де клієнти чекають: біля каси, на столі чи на вітрині. Клієнт сканує, заповнює форму й зберігає картку.

5. 5

   Обери, які дані запитувати

   Щоб картка працювала, досить імені. Додавай пошту, телефон чи день народження, лише якщо знаєш, навіщо вони тобі.

6. 6

   Запусти біля каси

   Дай персоналу коротке речення й попроси в перші тижні пропонувати картку кожному клієнтові.

7. 7

   Вимірюй і коригуй

   Стеж за кількістю нових учасників, повторними візитами й отриманими винагородами. Зміни винагороду чи текст, якщо цифри стоять на місці.

Мета й привілей: почни з одного

Найпоширеніша помилка: хотіти всього одразу, тобто знижок, балів, розсилки й подарунків на день народження з першого дня. Почни з одного привілею й однієї мети. Припустімо, твоя кав’ярня хоче, щоб гості на обід поверталися частіше. Тоді штамп за кожен обід і безкоштовний обід після десяти є привілеєм, що прямо веде до мети.

Якщо потрібне натхнення, є готові ідеї винагород для різних галузей, а в калькуляторі винагороди можна порахувати, скільки тобі коштує винагорода з твоєю власною маржею. Кілька прикладів для старту:

• Кав’ярня: безкоштовна кава після десяти покупок або булочка до кави в подарунок.
• Перукарня: догляд для волосся чи пробник засобу після шести стрижок.
• Ресторан чи місце для обіду: кожен одинадцятий обід безкоштовно або десерт після п’яти візитів.
• Пекарня: безкоштовний хліб після восьми покупок або тістечко до вихідних.
• Магазин: подарунок чи знижка на наступну покупку, коли картка заповнена.

Правила, які поміщаються на звороті картки

Правила мають читатися за десять секунд. Виріши, чи отримує клієнт штамп за кожен візит, чи лише від певної суми. Штамп за візит найпростіше зрозуміти, а мінімальна сума захищає маржу. Потім запиши головне:

• За що нараховується штамп, наприклад один за кожен кавовий напій.
• Скільки штампів потрібно і яка винагорода.
• Що винагороду не можна обміняти на гроші чи поєднати з іншими пропозиціями, якщо ти цього хочеш.
• Що буде у разі зловживання карткою, наприклад що персонал може видалити помилкові штампи.

У Stampioo правила пишуть у полі «Умови», і вони показуються на звороті картки лояльності. Винагороду, умови й дизайн можна змінити пізніше, і зміни з’являться на картках усіх клієнтів. А от кількість штампів змінити не можна, коли картки вже видано, тож добре продумай її до запуску.

Які дані запитувати? Що менше, то краще

Кожне поле в реєстраційній формі є маленькою перешкодою біля каси, де клієнт часто стоїть із кавою в руці й чергою за спиною. Менше полів означає більше учасників. До того ж дотримуватися GDPR легше, коли маєш лише потрібні дані. У Stampioo обов’язкове лише ім’я, а пошта, номер телефону й день народження є необов’язковими полями: ти сам вирішуєш, чи має клієнт їх заповнювати.

Власний застосунок, SMS-клуб чи картка у Wallet

Є три поширені способи побудувати клуб клієнтів для невеликого бізнесу. Різниця в тому, скільки клієнт має зробити, щоб приєднатися, і скільки тобі коштує звертатися до учасників.

Для більшості малих бізнесів власний застосунок занадто громіздкий: клієнт має захотіти його завантажити, а це високий поріг для місця, куди ходять раз на тиждень чи рідше. SMS доходять, але кожна розсилка коштує грошей, а маркетинг через SMS, як правило, потребує згоди. Картка у Wallet дає канал на екран блокування, і клієнтові нічого не треба завантажувати. Детальніше ми порівнюємо варіанти в статті застосунок лояльності чи картка у Wallet.

Зі Stampioo клієнт отримує автоматичні сповіщення про штампи й винагороди, а також нагадування поблизу на екрані блокування, коли він неподалік твого закладу. На Pro можна ще й надсилати таргетовані пуш-кампанії з пропозиціями й новинами, десять на місяць, без витрат на SMS.

Запуск біля каси: сценарій для персоналу

QR-код на прилавку дасть кількох учасників. Колега, який питає кожного клієнта, дасть набагато більше. Дай персоналу речення, яке легко сказати і яке пояснює, що отримає клієнт, а не як працює технологія. Кілька варіантів, які можна підлаштувати:

• «Хочете нашу картку зі штампами в телефоні? Кожна десята кава безкоштовна, і сьогоднішня вже рахується».
• «Відскануйте код ось тут, і картка збережеться у вашому телефоні. Застосунок не потрібен».
• «Вам лишилося чотири штампи до безкоштовного обіду. Поставити штамп зараз?»

Простий прийом: поставити штамп одразу після реєстрації, щоб клієнт пішов уже зі штампом на картці. Визнач також, хто казатиме це речення: той, хто приймає оплату, щоразу, перші чотири тижні.

Текст для постера біля каси

Постер має відповідати на три запитання: що отримає клієнт, як приєднатися і що це швидко. З постерами для каси ти отримуєш постер для картки лояльності з QR-кодом у тій самій кольоровій гамі, що й постери для Wi-Fi та відгуків у Google. Приклади формулювань:

• Заголовок: «Кожна десята кава від нас»
• Підзаголовок: «Відскануйте й збережіть картку в Apple Wallet або Google Wallet»
• Дрібний текст: «Без застосунку. Займає десять секунд».

Вимірюй те, що важливо

Щотижня дивись на ті самі кілька цифр: скільки нових учасників приєдналося, скільки повернулося, скільки штампів видано і скільки винагород отримано. Якщо приєднується мало людей, проблема зазвичай біля каси. Якщо приєднується багато, а повертається мало, винагорода надто далека чи незрозуміла. Stampioo показує ці цифри в панелі керування: базову статистику на Starter і поглиблену аналітику із сегментацією на Pro.

Державний орган із захисту персональних даних у твоїй країні публікує роз’яснення щодо подробиць, і їх варто прочитати, перш ніж збирати щось більше, ніж ім’я.

Клубу клієнтів малого бізнесу не треба бути великим, щоб працювати. Одна мета, один привілей, короткі правила й колега, який питає кожного клієнта, дають дуже багато. Якщо хочеш детально пройти саме налаштування, є наш посібник зі створення цифрової програми лояльності.