Glosario: tarjeta de sellos, club de clientes, bono y otros 35 términos

Una tarjeta de sellos premia las visitas repetidas con un sello por compra y una recompensa cuando la tarjeta está completa. Un bono es otra cosa: el cliente paga por adelantado y lo va gastando visita a visita. Un club de clientes es una membresía, y tarjeta de fidelización es el término general para las tarjetas que premian a los clientes habituales. Aquí explicamos 38 términos con los que se encuentran los pequeños negocios cuando trabajan la fidelización.

Cada término tiene una frase que explica qué es y otra sobre lo que significa para ti en la práctica. Están agrupados por temas, así que puedes ir directamente a lo que buscas.

La diferencia entre tarjeta de sellos, bono, tarjeta de puntos y club de clientes

Tipos de tarjeta

Tarjeta de sellos

Una tarjeta de sellos es una tarjeta en la que el cliente recibe un sello por cada compra o visita y una recompensa cuando la tarjeta está completa. Es la forma más sencilla de programa de fidelización y funciona mejor cuando los clientes vienen a menudo y gastan más o menos lo mismo.

Tarjeta de sellos digital

Una tarjeta de sellos digital es lo mismo que una de papel, pero está en el móvil del cliente y se sella cuando el personal la escanea. Lo que mucha gente llama tarjeta de sellos digital es lo que nosotros llamamos tarjeta de fidelización. Lee más en Qué es una tarjeta de sellos digital.

Bono

Un bono es una tarjeta prepagada con la que el cliente compra por adelantado un número de visitas o productos y los va gastando de uno en uno. El bono no es una tarjeta de sellos: es un producto de pago, así que pregunta a tu gestor cómo contabilizar los pagos anticipados.

Tarjeta de puntos

Una tarjeta de puntos, que muchas cadenas llaman simplemente tarjeta de cliente, da al cliente puntos según lo que gasta, y los puntos se pueden cambiar por un descuento, un vale o un producto. Encaja cuando los importes de compra varían mucho, pero al cliente le cuesta más seguirla que una tarjeta de sellos.

Tarjeta de fidelización

Tarjeta de fidelización es el término general para las tarjetas que premian a los clientes que vuelven, en papel o en el móvil. Cuando comparas servicios, es la palabra con la que sueles encontrarlos, aunque los propios clientes digan tarjeta de sellos.

Tarjeta de socio

Una tarjeta de socio demuestra que el cliente pertenece a un club de clientes y sirve para disfrutar de las ventajas de los socios. Una tarjeta de fidelización digital puede hacer de tarjeta de socio, porque identifica al cliente cada vez que se escanea.

Tarjeta regalo y tarjeta monedero

Una tarjeta regalo o tarjeta monedero es un importe prepagado que se puede usar como medio de pago, a menudo comprado por alguien distinto de quien lo usa. Es un producto de pago igual que el bono, no una recompensa, y tiene sus propias normas de validez y contabilidad.

Programas y recompensas

Programa de fidelización

Un programa de fidelización es el sistema del negocio para premiar a los clientes que vuelven, con reglas sobre qué da sellos o puntos y cuál es la recompensa. El planteamiento que te conviene depende de cada cuánto vienen los clientes y de cuánto gastan. Comparamos los distintos tipos en Programas de fidelización para pequeños negocios.

Club de clientes

Un club de clientes es una membresía a la que el cliente se une, normalmente gratis, y a cambio recibe ventajas y ofertas. Una tarjeta de fidelización en Wallet puede funcionar como un club de clientes sencillo. Cómo empezar lo explicamos en Crear un club de clientes sin app.

Cliente habitual

Un cliente habitual es el que vuelve con regularidad, a menudo con el mismo pedido o con el mismo peluquero. Son los habituales los que sostienen el día a día de muchos negocios de barrio, y son ellos a quienes debe premiar el programa de fidelización.

Sello

Un sello es una marca en la tarjeta que indica que el cliente ha hecho una compra o una visita que cuenta. Decide de antemano si habrá un sello por visita o solo a partir de un gasto mínimo, y escríbelo en las condiciones.

Recompensa

La recompensa es lo que recibe el cliente cuando la tarjeta está completa, por ejemplo un café gratis o un descuento en el próximo tratamiento. Tiene que merecer la pena para el cliente pero no costarte demasiado, así que calcula lo que te cuesta antes de decidirte.

Canje

El canje es el momento en que el cliente usa su recompensa y el personal registra que ya se ha consumido. Con una tarjeta digital, el canje queda registrado al instante en el sistema, para que la misma recompensa no se pueda usar dos veces, y en Stampioo empieza automáticamente una tarjeta nueva.

Regalo de bienvenida

Un regalo de bienvenida es algo que el cliente recibe en cuanto se apunta, por ejemplo un primer sello o un pequeño descuento. Facilita el sí en la caja, porque el cliente ya se lleva algo hoy.

Programa por niveles

Un programa por niveles divide a los socios en categorías, como bronce, plata y oro, en las que un nivel más alto da mejores ventajas. Exige más gestión y es más habitual en negocios con muchas compras y de importe alto, como las aerolíneas y las cadenas hoteleras.

Membresía de pago

Una membresía de pago es un club de clientes en el que el cliente paga una cuota para tener ventajas, por ejemplo precios más bajos o envío gratis. Las ventajas tienen que valer claramente más que la cuota; si no, el cliente se da de baja enseguida.

Cashback

Cashback significa que el cliente recupera parte del importe de la compra, en dinero o como saldo para la siguiente. Para un pequeño negocio es, en la práctica, un descuento a posteriori, y el cliente suele percibirlo menos como una recompensa que un producto concreto.

Wallet y tecnología

Apple Wallet

Apple Wallet es la app de cartera que viene de serie en el iPhone y que guarda tarjetas de pago, entradas y tarjetas de fidelización. Como ya está en el teléfono, el cliente no tiene que descargar nada para guardar tu tarjeta en Wallet.

Google Wallet

Google Wallet es el equivalente de Google para teléfonos Android, donde el cliente guarda tarjetas, entradas y tarjetas de fidelización. Una tarjeta de fidelización digital debería funcionar tanto en Apple Wallet como en Google Wallet, para que todos los clientes puedan apuntarse.

Pase

Un pase es el nombre técnico de una tarjeta o una entrada guardada en Wallet. El pase se puede actualizar después, y por eso los sellos nuevos, una recompensa modificada o un diseño nuevo aparecen sin que el cliente tenga que volver a añadir la tarjeta.

Código QR

Un código QR es un código cuadrado que la cámara del móvil puede leer para abrir un enlace o mostrar información. En un programa de fidelización sirve tanto para que el cliente se apunte como para que el personal escanee la tarjeta y la selle.

NFC

El NFC es una tecnología de comunicación inalámbrica a pocos centímetros de distancia, la misma que se usa para pagar sin contacto con el móvil. Algunas soluciones de fidelización usan NFC para sellar, mientras que Stampioo sella escaneando el código QR de la tarjeta.

Escáner

El escáner es la herramienta que usa el personal para leer la tarjeta del cliente y añadir sellos. En Stampioo, el escáner se abre en el navegador de un móvil o una tablet, así que no hace falta hardware adicional.

Integración con el TPV

Una integración con el TPV conecta el programa de fidelización con el sistema de caja, para que los sellos o los puntos se registren automáticamente al pagar. Suena cómodo, pero exige que tu TPV sea compatible. Stampioo funciona con independencia del TPV y no necesita ninguna integración.

Notificación push

Una notificación push es un mensaje breve que aparece en la pantalla de bloqueo del móvil, por ejemplo cuando el cliente recibe un sello o cuando envías una oferta. A diferencia de un SMS, la notificación a través de Wallet no cuesta nada por mensaje, pero conviene usarla con moderación para que el cliente no borre la tarjeta.

Recordatorio de proximidad y geovalla

Una geovalla es una zona virtual alrededor de una dirección, y un recordatorio de proximidad es la notificación que aparece en la pantalla de bloqueo cuando el cliente está cerca. Apple Wallet y Google Wallet admiten como máximo diez direcciones por tarjeta, así que elige tus ubicaciones más importantes.

Métricas y análisis

Frecuencia de visita

La frecuencia de visita es cada cuánto vuelve un cliente en un periodo determinado, por ejemplo dos veces al mes. Determina cuántos sellos debe tener la tarjeta: cuanto más espaciadas sean las visitas, menos sellos hacen falta para que la recompensa no parezca demasiado lejana.

Churn

El churn, o tasa de abandono, es el porcentaje de clientes que dejan de venir en un periodo determinado, normalmente medido por mes o por trimestre. Una tarjeta digital te muestra quién lleva tiempo sin volver, para que puedas llegar a ellos con una oferta antes de que desaparezcan del todo.

CLV, valor de vida del cliente

El CLV, customer lifetime value, es lo que un cliente gasta en tu negocio durante todo el tiempo que es cliente. Si un cliente compra café por 5 € a la semana durante dos años, su CLV es de algo más de 500 € de facturación, y eso te ayuda a ver cuánto puede costar una recompensa.

Tasa de canje

La tasa de canje es el porcentaje de tarjetas empezadas que acaban de verdad en una recompensa canjeada. Si es muy baja, puede que la recompensa esté demasiado lejos o resulte poco interesante, y entonces merece la pena revisar el número de sellos de cara al próximo programa.

Socios activos

Los socios activos son los que han usado la tarjeta en un periodo elegido, por ejemplo los últimos 90 días. Esta cifra dice más que el número total de socios, que solo crece.

Ticket medio

El ticket medio es el importe medio por compra o visita. Determina cuánto te puede costar la recompensa y si te conviene más un sello por visita o un gasto mínimo.

Segmentación

Segmentar significa dividir a los clientes en grupos, por ejemplo nuevos, habituales y los que no han vuelto. Con los grupos puedes dirigir la oferta adecuada a los clientes adecuados. En Stampioo, la segmentación y las analíticas avanzadas están incluidas en Pro.

Aspectos legales

Responsable del tratamiento

El responsable del tratamiento es quien decide por qué y cómo se tratan los datos personales, y en un club de clientes lo eres tú, que llevas el negocio. La responsabilidad sigue siendo tuya aunque los datos se guarden en un proveedor.

Encargado del tratamiento

Un encargado del tratamiento trata datos personales por cuenta tuya, por ejemplo el proveedor de tu sistema de tarjetas de fidelización. El encargado solo puede tratar los datos según tus instrucciones, mientras que la responsabilidad sigue siendo tuya como responsable del tratamiento.

Consentimiento

El consentimiento es el sí libre y activo del cliente a un tratamiento concreto, por ejemplo recibir ofertas por correo electrónico o SMS. Una casilla marcada de antemano no cuenta, y el cliente debe poder retirar su consentimiento con la misma facilidad con la que lo dio.

Minimización de datos

La minimización de datos es el principio del RGPD según el cual solo puedes recoger los datos que necesitas para la finalidad. En la práctica significa pedir el correo, el teléfono o el cumpleaños solo si tienes un plan para usarlos.

Derecho de supresión

El derecho de supresión significa que, en muchos casos, un cliente puede pedirte que borres sus datos. Ten un procedimiento claro para hacerlo, y consulta las guías de la autoridad de protección de datos de tu país si tienes dudas sobre el resto de las normas.

Los conceptos están relacionados: el programa de fidelización es tu planteamiento, la tarjeta de fidelización es lo que el cliente lleva encima, los sellos y las recompensas son el motor y las métricas te dicen si funciona. Empieza con una tarjeta de sellos sencilla, sigue las visitas repetidas y ve ampliando cuando veas a qué responden tus clientes.