Crear un club de clientes sin app: cómo hacerlo en un pequeño negocio

Para crear un club de clientes sin app, deja que los clientes se apunten con un código QR en la caja y guarden una tarjeta de socio en Apple Wallet o Google Wallet, que ya vienen en su móvil. Decide primero qué quieres conseguir con el club, elige una ventaja sencilla, escribe unas reglas breves y pide solo los datos que de verdad vayas a usar. Después, el trabajo lo hace el personal en la caja.

Un club de clientes es una membresía: el cliente se une y recibe algo a cambio, por ejemplo sellos para conseguir una recompensa, ofertas o una felicitación en su cumpleaños. Una tarjeta de sellos digital no es lo mismo, pero puede funcionar como un club de clientes sencillo. Lo que mucha gente llama tarjeta de sellos digital es lo que nosotros llamamos tarjeta de fidelización, y esta guía te enseña a montar el club a su alrededor.

Club de clientes y tarjeta de sellos: la diferencia

La expresión club de clientes se usa para todo, desde los programas de socios de las grandes cadenas hasta una lista de correos electrónicos detrás del mostrador. Lo que tienen en común es que el cliente se hace socio y que tú puedes volver a llegar a los socios. Una tarjeta de sellos, en cambio, es un mecanismo: un sello por compra o visita y una recompensa cuando la tarjeta está completa.

Para una cafetería, un salón o una tienda, la tarjeta de sellos suele bastar como motor del club. Cuando la tarjeta está en la cartera del móvil del cliente, puedes enviar ofertas y novedades a todos los que la tienen, y entonces tienes en la práctica un club de clientes con tarjeta de socio, ventaja y un canal hacia los socios. Un bono es otra cosa: el cliente lo paga por adelantado y lo va gastando visita a visita, así que es un producto de pago y no un club.

Cómo crear el club de clientes en siete pasos

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   Decide el objetivo

   Elige un único objetivo, por ejemplo que tus habituales vengan una vez más al mes o que más gente pruebe la merienda de la tarde. El objetivo marca qué ventaja eliges.

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   Elige la ventaja

   Una recompensa fácil de entender que te cueste menos de lo que vale para el cliente, por ejemplo un café gratis tras diez compras.

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   Escribe las reglas

   Qué da derecho a un sello, cuántos sellos hacen falta y qué se aplica en el canje. Reglas breves que quepan en el reverso de la tarjeta.

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   Prepara el alta con QR

   Coloca el código QR donde esperan los clientes: en la caja, en la mesa o en el escaparate. El cliente escanea, rellena el formulario y guarda la tarjeta.

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   Elige qué datos pides

   Con el nombre basta para que la tarjeta funcione. Añade el correo, el teléfono o el cumpleaños solo si sabes para qué los vas a usar.

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   Lánzalo en la caja

   Dale al personal una frase corta que decir y pídele que ofrezca la tarjeta a cada cliente durante las primeras semanas.

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   Mide y ajusta

   Sigue el número de socios nuevos, las visitas repetidas y las recompensas canjeadas. Cambia la recompensa o el texto si las cifras no se mueven.

Objetivo y ventaja: empieza por una sola cosa

El error más habitual es querer todo a la vez: descuentos, puntos, newsletter y regalos de cumpleaños desde el primer día. Empieza con una ventaja y un objetivo. Supón que tu cafetería quiere que los clientes del menú del día vuelvan más a menudo. Entonces un sello por menú y un menú gratis tras diez es una ventaja que apunta directamente al objetivo.

Si necesitas inspiración, tienes ideas de recompensas por sector, y en la calculadora de recompensas calculas lo que te cuesta la recompensa con tu propio margen. Algunos ejemplos para empezar:

• Cafetería: un café gratis tras diez compras, o un bollo de regalo con el café.
• Peluquería: un tratamiento hidratante o una muestra de producto tras seis cortes.
• Restaurante: uno de cada once menús del día gratis, o un postre tras cinco visitas.
• Panadería: un pan gratis tras ocho compras, o un dulce para el fin de semana.
• Tienda: un regalo o un descuento en la próxima compra cuando la tarjeta está completa.

Reglas que quepan en el reverso de la tarjeta

Las reglas tienen que poder leerse en diez segundos. Decide si el cliente recibe un sello por visita o solo a partir de un importe. Por visita es lo más fácil de entender, mientras que un importe mínimo protege tu margen. Después apunta lo más importante:

• Qué da derecho a un sello, por ejemplo uno por cada bebida de café.
• Cuántos sellos hacen falta y cuál es la recompensa.
• Que la recompensa no se puede cambiar por dinero ni combinar con otras ofertas, si así lo quieres.
• Qué haces si se abusa de la tarjeta, por ejemplo que el personal puede quitar sellos incorrectos.

En Stampioo escribes las reglas en el campo Términos y condiciones, y aparecen en el reverso de la tarjeta de fidelización. La recompensa, las condiciones y el diseño puedes cambiarlos más adelante, y el cambio llega a las tarjetas de todos los clientes. El número de sellos, en cambio, no se puede cambiar una vez repartidas las tarjetas, así que decídelo con cuidado antes del lanzamiento.

¿Qué datos debes pedir? Menos es más

Cada campo del formulario de alta es un pequeño obstáculo en la caja, donde el cliente suele estar con el café en la mano y una cola detrás. Menos campos significa más socios. Además, es más fácil cumplir el RGPD cuando solo tienes los datos que necesitas. En Stampioo el nombre es obligatorio, mientras que el correo, el teléfono y el cumpleaños son campos opcionales que tú decides si el cliente debe rellenar.

App propia, club por SMS o tarjeta en Wallet

Hay tres formas habituales de montar un club de clientes en un negocio pequeño. La diferencia está en lo que tiene que hacer el cliente para apuntarse y en lo que te cuesta a ti llegar a los socios.

Para la mayoría de los pequeños negocios, una app propia es demasiado: el cliente tiene que querer descargarla, y eso es mucho pedir para un sitio al que se va alguna vez por semana. Los SMS llegan, pero cada envío cuesta y el marketing por SMS exige, por regla general, consentimiento. La tarjeta en Wallet te da un canal hasta la pantalla de bloqueo sin que el cliente tenga que descargar nada. Comparamos las opciones con más detalle en app de fidelización o tarjeta en Wallet.

Con Stampioo, el cliente recibe notificaciones automáticas de sellos y recompensas, y recordatorios de proximidad en la pantalla de bloqueo cuando está cerca de tu negocio. Con Pro, además, puedes enviar campañas push segmentadas con ofertas y novedades, diez al mes, sin coste de SMS.

Lanzamiento en la caja: guion para el personal

Un código QR en el mostrador te da unos cuantos socios. Un compañero que pregunta a cada cliente te da muchos más. Dale al personal una frase fácil de decir que cuente lo que gana el cliente, no cómo funciona la tecnología. Algunas propuestas para adaptar:

• «¿Quieres nuestra tarjeta de sellos en el móvil? Uno de cada diez cafés te sale gratis, y el de hoy ya cuenta»
• «Escanea aquí el código y la tarjeta se guarda en tu móvil. No hace falta ninguna app»
• «Te faltan cuatro sellos para un menú gratis. ¿Te sello ahora?»

Un truco sencillo es sellar justo después del alta, para que el cliente se vaya con un sello en la tarjeta. Decide también quién dice la frase: quien cobra, cada vez, durante las cuatro primeras semanas.

Texto para el cartel del mostrador

El cartel tiene que responder a tres cosas: qué gana el cliente, cómo se apunta y que es rápido. Con los carteles para el mostrador tienes un cartel de fidelización con código QR en la misma gama de colores que tus carteles del wifi y de las reseñas de Google. Ejemplos de textos:

• Título: «El décimo café, invita la casa»
• Subtítulo: «Escanea y guarda la tarjeta en Apple Wallet o Google Wallet»
• Letra pequeña: «Sin app. Son diez segundos»

Mide lo que importa

Mira las mismas pocas cifras cada semana: cuántos socios nuevos se han unido, cuántos han vuelto, cuántos sellos se reparten y cuántas recompensas se canjean. Si se apunta poca gente, el problema suele estar en la caja. Si se apunta mucha pero vuelve poca, la recompensa está demasiado lejos o no se entiende. Stampioo muestra las cifras en el panel de control: estadísticas sencillas en Starter y analíticas avanzadas con segmentación en Pro.

Si tienes dudas sobre las normas, consulta las guías de la autoridad de protección de datos de tu país; en España, la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) tiene material pensado para pequeños negocios.

Un club de clientes para un pequeño negocio no tiene que ser grande para funcionar. Un objetivo, una ventaja, unas reglas breves y un compañero que pregunta a cada cliente llegan muy lejos. Si quieres repasar la configuración en detalle, tienes nuestra guía para crear un programa de fidelización digital.