Comment avoir plus de clients fidèles ? 15 méthodes qui marchent

Vous aurez plus de clients réguliers en rendant le retour facile et agréable. Le client doit se sentir reconnu, avoir une raison claire de revenir et recevoir une petite récompense parce qu’il vient souvent. La plupart de ces gestes ne coûtent presque rien. Ce qu’il faut, c’est les répéter chaque jour.

Voici 15 méthodes adaptées à un café, un salon, un restaurant ou une boutique. Pour chacune, vous trouverez son coût et ce que vous pouvez faire dès cette semaine. Inutile de tout faire. Choisissez-en trois et appliquez-les sérieusement pendant un mois.

La base : un endroit où le client se sent chez lui

1. Retenez les prénoms et les commandes

Un client régulier, c’est quelqu’un qui se sent chez lui chez vous. Tout commence souvent quand quelqu’un de l’équipe retient un prénom ou demande « comme d’habitude ? ». Ça ne coûte rien, et c’est difficile à copier pour une chaîne.

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : demandez à chaque membre de l’équipe de retenir le prénom de cinq clients qui reviennent. Demandez-le simplement : « Au fait, vous vous appelez comment ? »

2. Soyez prévisible

Les clients reviennent vers ce sur quoi ils peuvent compter. La même qualité, les mêmes horaires et le même accueil, même un mardi de février. Si vous changez vos horaires ou votre offre, prévenez à l’avance pour que personne ne se retrouve devant une porte fermée.

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : vérifiez que les horaires affichés sur la porte, sur Google et sur les réseaux sociaux sont identiques.

3. Donnez une raison de revenir avant que le client parte

Le meilleur moment pour obtenir la prochaine visite, c’est la visite en cours. Dans un salon, cela veut dire proposer une date pour la prochaine coupe avant que le client paie. Dans un café, ce peut être de mentionner qu’il y aura des brioches maison tout juste sorties du four vendredi. Le client doit repartir avec un projet, pas seulement avec un ticket de caisse.

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : choisissez une phrase tournée vers la suite, par exemple « On vous réserve un créneau dans six semaines ? » ou « Jeudi, la soupe est de retour. »

Récompensez ceux qui viennent souvent

4. Lancez un programme de fidélité avec une récompense simple

Un programme de fidélité donne au client une raison concrète de vous choisir plutôt que votre voisin. Faites simple : un tampon par visite et une récompense qui s’explique en une phrase, par exemple « le dixième café offert ». Ce que beaucoup appellent une carte à tampons, nous l’appelons carte de fidélité. Elle peut être en papier ou numérique, dans l’Apple Wallet ou le Google Wallet du client.

Une carte numérique ne se perd pas, et vous constituez en même temps un fichier client. Le client n’a besoin d’aucune application : il scanne un QR code, remplit un court formulaire et ajoute la carte à son portefeuille numérique.

• Coût : une carte papier ne coûte que l’impression. Stampioo coûte à partir de 29 € par mois HT, et les 30 premiers jours sont gratuits, sans carte bancaire. À cela s’ajoute la récompense.
• Cette semaine : choisissez la récompense et le nombre de tampons. Pour une habitude quotidienne, 8 à 10 tampons, c’est souvent la bonne mesure, et 4 à 6 pour un salon.

5. Calculez le coût de la récompense avant de la promettre

Une récompense doit paraître généreuse au client tout en restant raisonnable pour vous. Elle vous coûte son prix d’achat, pas son prix de vente, et elle ne va qu’à des clients déjà revenus de nombreuses fois. Supposons qu’un café vous coûte 0,80 € à l’achat et que la carte compte dix tampons. La récompense vous coûte alors moins de 10 centimes par achat. Ces chiffres ne sont qu’un exemple.

Avec le calculateur de récompense, vous faites le calcul avec votre propre ticket moyen et votre propre marge.

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : relevez le ticket moyen et la marge de votre produit le plus vendu, et comparez deux ou trois nombres de tampons différents.

6. Donnez à votre équipe une phrase à dire

Un programme de fidélité dont personne ne parle finit en pile de cartes dans un tiroir. Ce qui pousse les clients à s’inscrire, c’est que l’équipe pose la question à la caisse, à chaque fois. Une seule phrase suffit : « Vous avez notre carte de fidélité ? Le dixième café est offert. »

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : écrivez la phrase sur un papier près de la caisse et reprenez-la à la prochaine réunion d’équipe.

7. Placez le QR code là où le client attend

Les clients s’inscrivent quand ils sont de toute façon immobiles : dans la file, à la caisse ou en attendant leur commande. Une petite affichette à la caisse, avec la récompense en gros caractères, fait plus qu’une affiche sur le mur derrière vous. Avec nos affiches gratuites pour le comptoir, vous obtenez la carte de fidélité, les avis Google et le wifi dans un ensemble assorti.

• Coût : quelques centimes d’impression.
• Cette semaine : imprimez une affiche et posez-la là où le client paie.

Soyez facile à trouver et agréable à fréquenter

8. Demandez des avis Google de la bonne façon

Chaque client régulier a d’abord été un nouveau client, et beaucoup de nouveaux clients lisent les avis avant de venir. Demandez un avis quand le client dit lui-même quelque chose de positif, et facilitez-lui la tâche avec un QR code vers vos avis Google à la caisse.

N’offrez jamais de remise, de tampons ni quoi que ce soit d’autre en échange d’un avis, et ne sélectionnez pas uniquement les clients que vous pensez satisfaits. Les deux enfreignent les règles de Google sur les avis.

• Coût : 0 €, plus l’impression.
• Cette semaine : créez un code d’avis et placez-le à la caisse.

9. Faites vivre votre fiche Google

Votre fiche d’établissement Google est souvent la première chose que voit un nouveau client. Des horaires exacts, quelques photos récentes et des réponses aux avis montrent que quelqu’un s’en occupe. Répondez aimablement, même aux critiques. Le prochain client lira votre réponse.

• Coût : 0 €.
• Cette semaine : publiez trois nouvelles photos et répondez aux derniers avis.

10. Donnez envie de rester

Dans un café ou un coin d’attente, le wifi gratuit est un petit détail qui fait rester les gens plus longtemps et revenir pour travailler ou réviser. Affichez un QR code pour le wifi : le client se connecte d’un scan au lieu de demander le mot de passe. Une prise électrique près d’une table rend le même service.

• Coût : 0 € si vous avez déjà le wifi.
• Cette semaine : créez le code et placez-le sur les tables ou à la caisse.

11. Ayez un menu ou une grille tarifaire lisible en quelques secondes

Un menu confus pousse le client à choisir la valeur sûre, ou à choisir un autre endroit. Un menu ou une grille tarifaire clairs, avec un nombre raisonnable de choix, donnent envie d’essayer autre chose la fois suivante. Mettez en avant deux ou trois produits que vous voulez faire découvrir à vos habitués. Avec notre outil de menus et de grilles tarifaires, vous obtenez une feuille A4 prête à imprimer.

• Coût : 0 €, plus l’impression.
• Cette semaine : retirez ce qui se vend rarement et imprimez une nouvelle version.

Remplissez l’agenda avec les clients que vous avez déjà

12. Faites des jours calmes les jours de vos habitués

La plupart des commerces ont des jours creux. Au lieu de baisser les prix pour tout le monde, offrez à vos habitués quelque chose en plus à ce moment-là : la viennoiserie du mardi, un plat de la semaine ou un créneau calme pour un soin express. Si ça revient le même jour chaque semaine, ça devient une habitude. Avec une carte de fidélité numérique, vous pouvez aussi envoyer une notification push aux détenteurs de la carte quand c’est calme. Dans Stampioo, les campagnes push sont incluses dans la formule Pro, jusqu’à dix par mois.

• Coût : ce que vous offrez, par exemple le prix d’achat d’une viennoiserie.
• Cette semaine : choisissez le jour le plus calme et décidez d’une offre valable seulement ce jour-là.

13. Laissez vos habitués venir avec un ami

Vos meilleurs clients connaissent souvent des gens qui leur ressemblent. Donnez-leur quelque chose à offrir : un café offert à l’ami qui les accompagne, ou une carte avec une offre de première visite que l’habitué peut donner. Cela devient un cadeau de votre client plutôt qu’une publicité de votre part.

• Coût : l’offre, et seulement quand un nouveau client vient vraiment.
• Cette semaine : imprimez quelques cartes « invitez un ami » et donnez-les à dix habitués.

14. Travaillez avec vos voisins

Le coiffeur, la salle de sport et le café d’une même rue ont souvent les mêmes clients. Échangez des affiches, faites une petite offre aux clients des uns et des autres, ou organisez quelque chose ensemble un samedi. Ça coûte peu et ça touche des gens qui fréquentent déjà le quartier.

• Coût : 0 € ou la valeur de l’offre.
• Cette semaine : passez voir un voisin et proposez-lui un échange.

15. Recontactez ceux qui ont cessé de venir

Un client qui ne vient plus n’est pas toujours mécontent. Souvent, l’habitude s’est simplement rompue : un nouveau travail, des vacances, un autre chemin pour aller au bus. Une carte papier ne vous dit pas qui a disparu, un programme de fidélité numérique, si. Avec Stampioo Pro, vous pouvez cibler une campagne sur les clients dont la dernière visite remonte à 30–90 jours, avec un rappel sympathique ou une petite offre.

• Coût : ce que vous offrez. Une notification push sur la carte ne coûte rien par envoi, contrairement aux SMS.
• Cette semaine : pensez à cinq clients que vous n’avez pas vus depuis longtemps et demandez-vous ce qui a pu se passer.

Comment vous lancer

N’essayez pas de tout faire d’un coup. Pour la plupart des commerces, un bon premier trio, ce sont les méthodes 1, 6 et 8 : les prénoms, la phrase de l’équipe et les avis. Ajoutez ensuite un programme de fidélité et une offre pour le jour le plus calme.

Vous voulez mettre en place votre programme de fidélité étape par étape ? Lisez notre guide pour créer un programme de fidélité numérique. Il passe en revue la récompense, le nombre de tampons et l’emplacement du QR code.