Glossaire : carte à tampons, club clients, carte prépayée et 35 autres termes

Une carte à tampons récompense les visites répétées avec un tampon par achat et une récompense quand la carte est pleine. Une carte prépayée, c’est autre chose : le client paie d’avance et l’utilise visite après visite. Un club clients est une adhésion, et carte de fidélité est le terme général pour les cartes qui récompensent les habitués. Nous expliquons ici 38 termes que les petites entreprises rencontrent quand elles travaillent leur fidélisation.

Pour chaque terme, une phrase explique ce que c’est, et une autre ce que ça signifie concrètement pour vous. Les termes sont regroupés par thème, pour que vous alliez directement à ce que vous cherchez.

La différence entre carte à tampons, carte prépayée, carte cagnotte et club clients

Les types de cartes

Carte à tampons

Une carte à tampons est une carte sur laquelle le client reçoit un tampon à chaque achat ou visite, et une récompense quand la carte est pleine. C’est la forme la plus simple de programme de fidélité, et elle fonctionne le mieux quand les clients viennent souvent et dépensent à peu près le même montant.

Carte à tampons numérique

Une carte à tampons numérique, c’est la même chose qu’une carte papier, sauf qu’elle se trouve dans le téléphone du client et qu’elle est tamponnée quand le personnel la scanne. Ce que beaucoup appellent une carte à tampons numérique, nous l’appelons carte de fidélité. Pour en savoir plus, découvrez ce qu’est une carte à tampons numérique.

Carte prépayée

Une carte prépayée, ou carnet, est une carte que le client achète d’avance pour un certain nombre de visites ou de produits, qu’il utilise ensuite un à un. Ce n’est pas une carte à tampons : c’est un produit de paiement, alors demandez à votre expert-comptable comment comptabiliser les paiements d’avance.

Carte à points et carte cagnotte

Avec une carte à points, ou carte cagnotte, le client cumule des points ou des euros selon le montant de ses achats, et ce cumul s’échange contre une remise, un bon d’achat ou un produit. Elle convient quand les montants d’achat varient beaucoup, mais elle est moins lisible pour le client qu’une carte à tampons.

Carte de fidélité

Carte de fidélité est le terme général pour les cartes qui récompensent les clients qui reviennent, en papier ou sur le téléphone. Quand vous comparez des services, c’est souvent sous ce nom que vous les trouverez, même si vos clients parlent de carte à tampons.

Carte de membre

Une carte de membre montre que le client fait partie d’un club clients et sert à profiter des avantages réservés aux membres. Une carte de fidélité numérique peut faire office de carte de membre, puisqu’elle identifie le client à chaque scan.

Carte cadeau et carte porte-monnaie

Une carte cadeau ou une carte porte-monnaie est un montant payé d’avance qui sert de moyen de paiement, souvent acheté par quelqu’un d’autre que la personne qui l’utilise. C’est un produit de paiement, comme la carte prépayée, et non une récompense, avec ses propres règles de validité et de comptabilité.

Programmes et récompenses

Programme de fidélité

Un programme de fidélité est le système qu’utilise un commerce pour récompenser les clients qui reviennent, avec des règles sur ce qui donne droit à des tampons ou à des points et sur la nature de la récompense. La formule qui vous convient dépend de la fréquence de visite de vos clients et de ce qu’ils achètent. Nous comparons les types dans notre guide sur les programmes de fidélité pour petites entreprises.

Club clients

Un club clients est une adhésion : le client s’inscrit, le plus souvent gratuitement, et reçoit en échange des avantages et des offres. Une carte de fidélité dans Wallet peut servir de club clients simple. Nous expliquons comment démarrer dans notre guide pour créer un club clients sans application.

Client régulier

Un client régulier, ou habitué, est un client qui revient souvent, fréquemment avec la même commande ou chez le même coiffeur. Ce sont les habitués qui font tourner le quotidien de nombreux commerces de proximité, et ce sont eux que le programme de fidélité doit récompenser.

Tampon

Un tampon est une marque sur la carte qui montre que le client a fait un achat ou une visite qui compte. Décidez à l’avance s’il y aura un tampon par visite ou seulement à partir d’un montant minimum, et indiquez-le dans les conditions.

Récompense

La récompense est ce que le client obtient quand la carte est pleine, par exemple un café offert ou une remise sur le prochain soin. Elle doit donner envie au client sans vous coûter trop cher, alors calculez son coût avant de vous décider.

Utilisation de la récompense

L’utilisation, c’est le moment où le client profite de sa récompense et où le personnel enregistre qu’elle a été consommée. Avec une carte numérique, l’utilisation est enregistrée immédiatement dans le système, pour qu’une même récompense ne serve pas deux fois, et dans Stampioo, une nouvelle carte démarre automatiquement.

Avantage de bienvenue

Un avantage de bienvenue est ce que le client reçoit dès son inscription, par exemple un premier tampon ou une petite remise. Il aide à dire oui à la caisse, puisque le client obtient quelque chose dès aujourd’hui.

Programme à niveaux

Un programme à niveaux répartit les membres en paliers, comme bronze, argent et or, un niveau plus élevé donnant de meilleurs avantages. Il demande plus de gestion et se rencontre surtout dans les secteurs aux achats nombreux et importants, comme les compagnies aériennes et les chaînes d’hôtels.

Abonnement payant

Un abonnement payant est un club clients où le client paie pour bénéficier d’avantages, par exemple des prix réduits ou la livraison offerte. Les avantages doivent clairement valoir plus que le prix de l’abonnement, sinon le client résilie vite.

Cashback

Le cashback signifie que le client récupère une partie du montant de son achat, en argent ou sous forme de crédit pour le prochain achat. Pour une petite entreprise, c’est en pratique une remise après coup, qui donne souvent moins l’impression d’une récompense qu’un produit concret.

Wallet et technologie

Apple Wallet

Apple Wallet est l’application portefeuille installée d’origine sur l’iPhone, qui stocke cartes bancaires, billets et cartes de fidélité. Comme elle est déjà sur le téléphone, le client n’a rien à télécharger pour enregistrer votre carte dans Wallet.

Google Wallet

Google Wallet est l’équivalent de Google pour les téléphones Android, où le client enregistre cartes, billets et cartes de fidélité. Une carte de fidélité numérique doit fonctionner à la fois dans Apple Wallet et dans Google Wallet, pour que tous vos clients puissent s’inscrire.

Pass

Un pass est le nom technique d’une carte ou d’un billet stocké dans Wallet. Le pass peut être mis à jour après coup : c’est pourquoi les nouveaux tampons, une récompense modifiée ou un nouveau design apparaissent sans que le client ait à rajouter la carte.

QR code

Un QR code est un code carré que l’appareil photo du téléphone peut lire pour ouvrir un lien ou afficher une information. Dans un programme de fidélité, il sert à la fois à l’inscription du client et au scan de la carte par le personnel pour tamponner.

NFC

Le NFC est une technologie de communication sans fil à quelques centimètres de distance, la même que pour le paiement sans contact avec le téléphone. Certaines solutions de fidélité utilisent le NFC pour tamponner, alors que Stampioo tamponne en scannant le QR code de la carte.

Scanner

Le scanner est l’outil que le personnel utilise pour lire la carte du client et ajouter des tampons. Dans Stampioo, le scanner s’ouvre dans le navigateur d’un téléphone ou d’une tablette, sans aucun matériel supplémentaire.

Intégration à la caisse

Une intégration à la caisse relie le programme de fidélité au système de caisse, pour que les tampons ou les points soient enregistrés automatiquement au paiement. Ça paraît pratique, mais il faut que votre caisse soit compatible. Stampioo fonctionne indépendamment du système de caisse et ne nécessite aucune intégration.

Notification push

Une notification push est un court message qui s’affiche sur l’écran de verrouillage du téléphone, par exemple quand le client reçoit un tampon ou quand vous envoyez une offre. Contrairement au SMS, la notification via Wallet ne coûte rien par message, mais elle doit être utilisée avec modération pour que le client ne supprime pas la carte.

Rappel de proximité et géorepérage

Le géorepérage (geofence) délimite une zone virtuelle autour d’une adresse, et un rappel de proximité est la notification qui s’affiche sur l’écran de verrouillage quand le client se trouve à proximité. Apple Wallet et Google Wallet surveillent au maximum dix adresses par carte, alors choisissez vos lieux les plus importants.

Indicateurs et analyse

Fréquence de visite

La fréquence de visite indique à quel rythme un client revient sur une période donnée, par exemple deux fois par mois. C’est elle qui détermine le nombre de tampons de la carte : plus les visites sont espacées, moins il faut de tampons pour que la récompense ne paraisse pas trop lointaine.

Churn

Le churn, ou taux d’attrition, est la part des clients qui cessent de venir sur une période donnée, souvent mesurée par mois ou par trimestre. Une carte numérique montre qui n’est pas revenu depuis un moment, pour que vous puissiez le relancer avec une offre avant qu’il disparaisse pour de bon.

CLV, la valeur vie client

La CLV, customer lifetime value ou valeur vie client, est le montant total qu’un client dépense chez vous pendant toute la durée de sa relation avec votre commerce. Si un client achète 5 € de café par semaine pendant deux ans, sa CLV dépasse 500 € de chiffre d’affaires, ce qui vous aide à voir combien une récompense peut coûter.

Taux d’utilisation des récompenses

Le taux d’utilisation est la part des cartes commencées qui aboutissent réellement à une récompense utilisée. S’il est très faible, la récompense est peut-être trop lointaine ou pas assez attrayante, et il vaut la peine de revoir le nombre de tampons pour le prochain programme.

Membres actifs

Les membres actifs sont ceux qui ont utilisé la carte sur une période choisie, par exemple les 90 derniers jours. Ce chiffre en dit plus que le nombre total de membres, qui ne fait qu’augmenter.

Panier moyen

Le panier moyen est le montant moyen dépensé par achat ou par visite. Il détermine combien la récompense peut vous coûter, et s’il vaut mieux un tampon par visite ou un montant minimum.

Segmentation

La segmentation consiste à répartir vos clients en groupes, par exemple les nouveaux, les habitués et ceux qui ne sont pas revenus. Ces groupes vous permettent d’adresser la bonne offre aux bons clients. Dans Stampioo, la segmentation et l’analyse approfondie sont incluses dans la formule Pro.

Juridique

Responsable du traitement

Le responsable du traitement est celui qui décide pourquoi et comment des données personnelles sont traitées, et pour un club clients, c’est vous, qui exploitez le commerce. La responsabilité reste la vôtre même quand les données sont stockées chez un prestataire.

Sous-traitant

Un sous-traitant traite des données personnelles pour votre compte, par exemple le fournisseur de votre solution de cartes de fidélité. Le sous-traitant ne peut traiter les données que selon vos instructions, tandis que la responsabilité reste la vôtre en tant que responsable du traitement.

Consentement

Le consentement est l’accord libre et actif du client à un traitement précis, par exemple recevoir des offres par e-mail ou par SMS. Une case précochée ne compte pas, et le client doit pouvoir retirer son consentement aussi facilement qu’il l’a donné.

Minimisation des données

La minimisation des données est le principe du RGPD selon lequel vous ne pouvez collecter que les données nécessaires à la finalité poursuivie. En pratique, vous ne demandez l’e-mail, le téléphone ou la date de naissance que si vous avez un projet pour ces informations.

Droit à l’effacement

Le droit à l’effacement permet, dans de nombreux cas, à un client de vous demander de supprimer les données qui le concernent. Prévoyez une procédure pour y répondre. L’autorité de protection des données de votre pays explique en détail comment traiter ces demandes et les autres règles du RGPD.

Ces notions sont liées : le programme de fidélité, c’est votre formule, la carte de fidélité, c’est ce que le client garde sur lui, les tampons et les récompenses en sont le moteur, et les indicateurs montrent si ça fonctionne. Commencez par une carte à tampons simple, suivez les visites répétées et enrichissez-la quand vous verrez ce qui fait réagir vos clients.