Créer un club clients sans application : le guide pour les petits commerces

Pour créer un club clients sans application, laissez vos clients s’inscrire via un QR code à la caisse et enregistrer une carte de membre dans Apple Wallet ou Google Wallet, déjà présents sur leur téléphone. Décidez d’abord ce que le club doit vous apporter, choisissez un avantage simple, rédigez des règles courtes et ne demandez que les informations que vous comptez vraiment utiliser. Ensuite, c’est votre équipe à la caisse qui fait le travail.

Un club clients est une adhésion : le client s’inscrit et reçoit quelque chose en retour, par exemple des tampons qui mènent à une récompense, des offres ou un message pour son anniversaire. Une carte à tampons numérique n’est pas la même chose, mais elle peut faire office de club clients simple. Ce que beaucoup appellent une carte à tampons numérique, nous l’appelons carte de fidélité, et ce guide vous montre comment construire votre club autour d’elle.

Club clients et carte à tampons : la différence

L’expression « club clients » désigne aussi bien le programme de fidélité d’une grande enseigne qu’une liste d’adresses e-mail derrière le comptoir. Le point commun : le client devient membre, et vous pouvez recontacter les membres. Une carte à tampons, elle, est un mécanisme : un tampon par achat ou par visite, et une récompense quand la carte est pleine.

Pour un café, un salon ou une boutique, la carte à tampons suffit souvent comme moteur du club. Quand la carte est dans le portefeuille numérique du client, vous pouvez envoyer des offres et des actualités à tous ceux qui l’ont, et vous avez alors en pratique un club clients avec une carte de membre, un avantage et un canal vers vos membres. Une carte prépayée, c’est autre chose : le client la paie d’avance et l’utilise visite après visite, c’est donc un produit de paiement et non un club.

Créer votre club clients en sept étapes

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   Fixez l’objectif

   Choisissez un seul objectif, par exemple que vos habitués viennent une fois de plus par mois, ou que davantage de clients essaient votre formule goûter. L’objectif guide le choix de l’avantage.

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   Choisissez l’avantage

   Une récompense facile à comprendre, qui vous coûte moins cher que ce qu’elle vaut pour le client, par exemple un café offert après dix achats.

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   Rédigez les règles

   Ce qui donne droit à un tampon, combien de tampons il faut et comment obtenir la récompense. Des règles courtes, qui tiennent au dos de la carte.

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   Mettez en place l’inscription par QR code

   Placez le QR code là où les clients attendent : à la caisse, sur la table ou en vitrine. Le client scanne, remplit le formulaire et enregistre la carte.

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   Choisissez les informations à demander

   Le nom suffit pour que la carte fonctionne. N’ajoutez l’e-mail, le téléphone ou la date de naissance que si vous savez à quoi ils vous serviront.

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   Lancez le club à la caisse

   Donnez à votre équipe une phrase courte à dire et demandez-lui de proposer la carte à chaque client pendant les premières semaines.

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   Mesurez et ajustez

   Suivez les nouveaux membres, les visites répétées et les récompenses utilisées. Changez la récompense ou le texte si les chiffres stagnent.

Objectif et avantage : commencez par une seule chose

L’erreur la plus fréquente est de vouloir tout faire d’un coup : remises, points, newsletter et cadeaux d’anniversaire dès le premier jour. Commencez par un avantage et un objectif. Supposons que votre café veuille voir revenir plus souvent ses clients du midi. Un tampon par déjeuner et un déjeuner offert au bout de dix, c’est un avantage qui va droit au but.

Si vous manquez d’inspiration, consultez nos idées de récompenses par secteur, et calculez avec le calculateur de récompense ce que la récompense vous coûte avec votre propre marge. Quelques exemples pour commencer :

• Café : un café offert après dix achats, ou une viennoiserie offerte avec le café.
• Coiffeur : un soin profond ou un échantillon de produit après six coupes.
• Restaurant ou restaurant du midi : le onzième déjeuner offert, ou un dessert après cinq visites.
• Boulangerie : un pain offert après huit achats, ou un gâteau pour le goûter du week-end.
• Boutique : un cadeau ou une remise sur le prochain achat quand la carte est pleine.

Des règles qui tiennent au dos de la carte

Les règles doivent se lire en dix secondes. Décidez si le client reçoit un tampon par visite ou seulement à partir d’un certain montant. Par visite, c’est le plus simple à comprendre, tandis qu’un montant minimum protège votre marge. Notez ensuite l’essentiel :

• Ce qui donne droit à un tampon, par exemple un par boisson au café achetée.
• Le nombre de tampons nécessaires et la nature de la récompense.
• Le fait que la récompense ne peut pas être échangée contre de l’argent ni cumulée avec d’autres offres, si c’est ce que vous souhaitez.
• Ce que vous faites en cas d’abus, par exemple que l’équipe peut retirer des tampons attribués par erreur.

Dans Stampioo, vous écrivez les règles dans le champ Conditions et règles, et elles s’affichent au dos de la carte de fidélité. La récompense, les conditions et le design se modifient plus tard, et le changement s’applique aux cartes de tous vos clients. Le nombre de tampons, en revanche, ne peut plus être modifié une fois les cartes distribuées : choisissez-le avec soin avant le lancement.

Quelles informations demander ? Moins, c’est mieux

Chaque champ du formulaire d’inscription est un petit obstacle à la caisse, où le client a souvent son café à la main et une file derrière lui. Moins de champs, c’est plus de membres. Il est aussi plus facile de respecter le RGPD quand vous n’avez que les informations dont vous avez besoin. Dans Stampioo, le nom est obligatoire, tandis que l’e-mail, le numéro de téléphone et la date de naissance sont des champs facultatifs que vous choisissez de demander ou non.

Application dédiée, club SMS ou carte wallet

Il existe trois façons courantes de construire un club clients pour une petite entreprise. La différence tient à ce que le client doit faire pour s’inscrire et à ce que vous coûte le fait de joindre vos membres.

Pour la plupart des petites entreprises, une application dédiée est trop lourde : le client doit avoir envie de la télécharger, et c’est un gros effort pour un endroit où l’on passe une fois par semaine. Les SMS arrivent à destination, mais chaque envoi a un coût et le marketing par SMS exige en règle générale un consentement. La carte wallet vous donne un canal vers l’écran de verrouillage sans que le client ait à télécharger quoi que ce soit. Nous comparons les options plus en détail dans notre article application de fidélité ou carte wallet.

Avec Stampioo, le client reçoit des notifications automatiques pour les tampons et les récompenses, ainsi que des rappels de proximité sur l’écran de verrouillage quand il est près de votre commerce. Avec Pro, vous pouvez en plus envoyer des campagnes push ciblées avec des offres et des actualités, dix par mois, sans frais de SMS.

Le lancement à la caisse : un script pour votre équipe

Un QR code sur le comptoir vous amène quelques membres. Un collègue qui pose la question à chaque client vous en amène beaucoup plus. Donnez à votre équipe une phrase facile à dire, qui explique ce que le client y gagne, pas comment la technologie fonctionne. Quelques suggestions à adapter :

• « Vous voulez notre carte à tampons sur votre téléphone ? Le dixième café est offert, et celui d’aujourd’hui compte déjà. »
• « Scannez ce code, et la carte s’enregistre sur votre téléphone. Pas besoin d’application. »
• « Il vous reste quatre tampons avant un déjeuner offert. Je vous tamponne maintenant ? »

Une astuce simple : tamponnez juste après l’inscription, pour que le client reparte avec un tampon sur sa carte. Décidez aussi qui dit la phrase : la personne qui encaisse, à chaque fois, pendant les quatre premières semaines.

Le texte de l’affiche du comptoir

L’affiche doit répondre à trois questions : ce que le client obtient, comment s’inscrire, et que c’est rapide. Avec les affiches pour le comptoir, vous obtenez une affiche de fidélité avec QR code, dans le même thème de couleurs que vos affiches pour le wifi et les avis Google. Quelques exemples de formulations :

• Titre : « Le dixième café, c’est nous qui l’offrons »
• Sous-titre : « Scannez et enregistrez la carte dans Apple Wallet ou Google Wallet »
• Petit texte : « Sans application. Dix secondes chrono. »

Mesurez ce qui compte

Regardez les mêmes quelques chiffres chaque semaine : combien de nouveaux membres se sont inscrits, combien sont revenus, combien de tampons sont distribués et combien de récompenses sont utilisées. Si peu de clients s’inscrivent, le problème se situe le plus souvent à la caisse. Si beaucoup s’inscrivent mais que peu reviennent, la récompense est trop lointaine ou pas assez claire. Stampioo affiche ces chiffres dans le tableau de bord : des statistiques simples dans la formule Starter, et une analyse approfondie, avec segmentation, dans la formule Pro.

Pour aller plus loin, l’autorité de protection des données de votre pays publie des guides pratiques, souvent accompagnés de modèles de mentions d’information à reprendre.

Le club clients d’une petite entreprise n’a pas besoin d’être grand pour fonctionner. Un objectif, un avantage, des règles courtes et un collègue qui pose la question à chaque client, cela mène déjà loin. Pour voir la mise en place elle-même en détail, lisez notre guide pour créer un programme de fidélité numérique.