Como ter mais clientes habituais? 15 métodos que funcionam

Ganha mais clientes habituais quando torna fácil e agradável voltar. O cliente deve sentir que o reconhecem, ter um motivo claro para a próxima visita e receber uma pequena recompensa por vir muitas vezes. Quase tudo custa muito pouco. O que é preciso é fazer as mesmas coisas todos os dias.

Em baixo encontra 15 métodos que servem para um café, um salão, um restaurante ou uma loja. Para cada um indicamos quanto custa e o que pode fazer já esta semana. Não precisa de fazer todos. Escolha três e aplique-os a sério durante um mês.

A base: um sítio onde o cliente se sente em casa

1. Decore nomes e pedidos

Um cliente habitual é alguém que se sente em casa no seu espaço. Normalmente começa com alguém da equipa a lembrar-se de um nome ou a perguntar «o costume?». Não custa nada e é difícil de copiar por uma cadeia.

• Custo: 0 €.
• Esta semana: peça a toda a equipa que decore o nome de cinco clientes que voltam com frequência. Basta perguntar: «Já agora, como se chama?»

2. Seja previsível

Os clientes voltam ao que lhes dá confiança. A mesma qualidade, o mesmo horário e o mesmo atendimento, mesmo numa terça-feira de fevereiro. Se mudar o horário ou a oferta, avise com antecedência para que ninguém dê com a porta fechada.

• Custo: 0 €.
• Esta semana: confirme que o horário na porta, no Google e nas redes sociais é o mesmo em todo o lado.

3. Dê um motivo para voltar antes de o cliente sair

A melhor altura para garantir a próxima visita é a visita atual. Num salão, isso significa propor uma hora para o próximo corte antes de o cliente pagar. Num café, pode ser dizer que na sexta-feira há pastéis de nata acabados de sair do forno. O cliente deve sair com um plano, e não só com um talão.

• Custo: 0 €.
• Esta semana: escolha uma frase que aponte para a frente, por exemplo «Marcamos para daqui a seis semanas?» ou «Na quinta-feira volta a haver sopa.»

Recompense quem vem muitas vezes

4. Lance um programa de fidelização com uma recompensa simples

Um programa de fidelização dá ao cliente um motivo concreto para o escolher a si em vez do vizinho. Mantenha-o simples: um carimbo por visita e uma recompensa que se explique numa frase, por exemplo «o décimo café é oferta». Aquilo a que muitos chamam cartão de carimbos é o que nós chamamos cartão de fidelização. Pode ser de papel ou estar em formato digital na Apple Wallet ou na Google Wallet do cliente.

Um cartão digital não se perde, e ao mesmo tempo vai construindo uma lista de clientes. O cliente não precisa de app: lê um código QR, preenche um formulário curto e adiciona o cartão à sua Wallet.

• Custo: um cartão de papel custa apenas a impressão. A Stampioo custa a partir de 29 € por mês sem IVA, e os primeiros 30 dias são grátis, sem dados de cartão. A isto soma-se a recompensa.
• Esta semana: decida a recompensa e o número de carimbos. Para um hábito diário, 8 a 10 carimbos é muitas vezes a medida certa; para um salão, 4 a 6.

5. Faça as contas à recompensa antes de a prometer

Uma recompensa deve parecer generosa ao cliente, mas ser razoável para si. Custa-lhe o preço de compra, e não o preço de venda, e só vai para clientes que já voltaram muitas vezes. Imagine que um café lhe custa 0,30 € e que o cartão tem dez carimbos. Nesse caso, a recompensa custa-lhe cerca de 3 cêntimos por compra. Os números são apenas um exemplo.

Com a calculadora de recompensas, faz as contas com o seu próprio talão médio e a sua própria margem.

• Custo: 0 €.
• Esta semana: apure o talão médio e a margem do produto que mais vende e compare duas ou três quantidades diferentes de carimbos.

6. Dê à equipa uma frase para dizer

Um programa de fidelização de que ninguém fala acaba como um molho de cartões numa gaveta. O que faz os clientes aderir é a equipa perguntar na caixa, todas as vezes. Chega uma frase: «Já tem o nosso cartão de fidelização? O décimo café é oferta.»

• Custo: 0 €.
• Esta semana: escreva a frase num papel junto à caixa e reveja-a na próxima reunião de equipa.

7. Ponha o código QR onde o cliente espera

Os clientes aderem quando estão parados de qualquer forma: na fila, na caixa ou à espera do pedido. Um pequeno letreiro junto à caixa, com a recompensa em letras grandes, faz mais do que um cartaz na parede atrás de si. Com os nossos cartazes para o balcão gratuitos, fica com o cartão de fidelização, as avaliações no Google e o wifi num conjunto a condizer.

• Custo: alguns cêntimos de impressão.
• Esta semana: imprima um cartaz e ponha-o onde o cliente paga.

Seja fácil de encontrar e agradável de visitar

8. Peça avaliações no Google da forma certa

Todos os clientes habituais já foram clientes novos, e muitos clientes novos leem avaliações antes de vir. Peça uma opinião quando o próprio cliente disser algo positivo, e facilite-lhe a vida com um código QR para as suas avaliações no Google junto à caixa.

Nunca ofereça um desconto, carimbos ou outra coisa em troca de uma avaliação, e não escolha apenas os clientes que acha que estão satisfeitos. As duas coisas violam as regras da Google para avaliações.

• Custo: 0 € mais a impressão.
• Esta semana: crie um código de avaliações e ponha-o junto à caixa.

9. Mantenha o perfil no Google vivo

O seu Perfil da Empresa no Google é muitas vezes a primeira coisa que um cliente novo vê. Horário certo, algumas fotografias recentes e respostas às avaliações mostram que alguém se preocupa. Responda com simpatia mesmo às críticas. O próximo cliente vai ler a sua resposta.

• Custo: 0 €.
• Esta semana: publique três fotografias novas e responda às avaliações mais recentes.

10. Torne fácil ficar

Num café ou numa zona de espera, o wifi grátis é um pormenor que faz as pessoas ficar mais tempo e voltar para trabalhar ou estudar. Ponha um código QR para o wifi e o cliente liga-se com uma leitura, em vez de pedir a palavra-passe. Uma tomada perto de uma mesa tem o mesmo efeito.

• Custo: 0 € se já tiver wifi.
• Esta semana: crie o código e ponha-o nas mesas ou junto à caixa.

11. Tenha um menu ou uma tabela de preços que se lê em segundos

Um menu confuso leva o cliente a escolher o seguro, ou a escolher outro sítio. Um menu ou uma tabela de preços claros, com um número razoável de opções, tornam mais fácil experimentar algo novo da próxima vez. Destaque duas ou três coisas que quer que os clientes habituais descubram. Com a nossa ferramenta de menus e tabelas de preços, fica com uma folha A4 pronta a imprimir.

• Custo: 0 € mais a impressão.
• Esta semana: risque o que raramente se vende e imprima uma versão nova.

Encha a agenda com quem já tem

12. Faça dos dias calmos os dias dos clientes habituais

A maioria dos negócios tem dias em que está vazio. Em vez de baixar os preços para todos, pode dar aos clientes habituais algo especial precisamente nesses dias: um bolo à terça-feira, um prato fixo da semana ou uma hora calma para um tratamento rápido. Se acontecer no mesmo dia todas as semanas, torna-se um hábito. Se tiver um cartão de fidelização digital, também pode enviar uma notificação push a quem tem o cartão quando está calmo. Na Stampioo, as campanhas push estão incluídas no Pro, até dez por mês.

• Custo: o que decidir oferecer, por exemplo o preço de compra de um bolo.
• Esta semana: escolha o dia mais calmo e defina uma oferta válida só nesse dia.

13. Deixe os clientes habituais trazer um amigo

Os seus melhores clientes conhecem muitas vezes pessoas parecidas com eles. Dê-lhes algo para oferecer: um café por conta da casa para o amigo que vem com eles, ou um cartão com uma oferta na primeira visita que o cliente habitual pode dar a alguém. Assim passa a ser um presente do cliente habitual, e não publicidade sua.

• Custo: a oferta, e só quando um cliente novo aparece mesmo.
• Esta semana: imprima alguns cartões «traga um amigo» e entregue-os a dez clientes habituais.

14. Colabore com os vizinhos

O cabeleireiro, o ginásio e o café da mesma rua têm muitas vezes os mesmos clientes. Troquem cartazes, deem uma pequena oferta aos clientes uns dos outros ou façam alguma coisa juntos num sábado. Custa pouco e chega a pessoas que já circulam na zona.

• Custo: 0 € ou o valor da oferta.
• Esta semana: entre num negócio vizinho e proponha uma troca.

15. Contacte quem deixou de aparecer

Um cliente que deixa de vir nem sempre está insatisfeito. Muitas vezes o hábito simplesmente quebrou-se: um emprego novo, umas férias, outro caminho para o autocarro. Um cartão de papel não mostra quem desapareceu, mas um programa de fidelização digital mostra. No Stampioo Pro, pode dirigir uma campanha aos clientes cuja última visita foi há 30–90 dias, com um lembrete simpático ou uma pequena oferta.

• Custo: o que decidir oferecer. Uma notificação push para o cartão não tem custo por envio, ao contrário do SMS.
• Esta semana: pense em cinco clientes que não vê há muito tempo e no que pode ter acontecido.

Como começar

Não tente fazer tudo de uma vez. Um bom primeiro pacote para a maioria é o dos métodos 1, 6 e 8: os nomes, a frase da equipa e as avaliações. Depois, acrescente um programa de fidelização e uma oferta para o dia mais calmo.

Quer montar o programa de fidelização passo a passo? Leia o nosso guia para criar um programa de fidelização digital. Explica a recompensa, o número de carimbos e onde pôr o código QR.