App própria, cartão na Wallet ou papel: que cartão de fidelização preferem os clientes?

Para a maioria dos pequenos negócios, um cartão de fidelização na Apple Wallet ou na Google Wallet é a opção que menos exige do cliente e que, ainda assim, lhe permite voltar a chegar até ele. O cartão de papel é o mais simples para começar, mas não lhe dá qualquer contacto com o cliente depois. Uma app própria serve sobretudo cadeias maiores, que já querem encomendas ou pagamentos no telemóvel e têm orçamento para desenvolvimento.

Aqui comparamos as três opções no que pesa no dia a dia: o esforço para aderir, o custo, a possibilidade de voltar a chegar ao cliente e aquilo que o cliente tem realmente de aceitar.

Três formas de recompensar os clientes habituais

O cartão de papel é o clássico cartão de carimbos em cartolina. O cartão na Wallet é a mesma ideia no telemóvel: aquilo a que muitos chamam cartão de carimbos digital é o que nós chamamos cartão de fidelização, e fica guardado na Apple Wallet ou na Google Wallet. A app própria é uma app com o seu nome na App Store e no Google Play, em que o programa de fidelização é uma parte da app.

O esforço para aderir é o que mais pesa

Um programa de fidelização só serve de alguma coisa se os clientes aderirem de facto, e a maioria decide na caixa. Imagine um cliente com o café na mão e três pessoas atrás dele na fila. Cada passo a mais é uma oportunidade para pensar que fica para outra vez.

Com uma app própria, o cliente tem de procurar a app, instalá-la, abri-la, criar uma conta e muitas vezes confirmar o email. Com um cartão na Wallet, o cliente lê um código QR, preenche um formulário curto e toca em Adicionar. A carteira já está no telemóvel, por isso não há nada para instalar nem nenhuma palavra-passe para memorizar.

O cartão de papel ganha no momento em si, porque o cliente só tem de receber um cartão. O problema vem depois: o cartão fica esquecido em casa, vai parar à máquina de lavar ou fica perdido com três carimbos no bolso de um casaco.

Quanto custa

Os cartões de papel custam a impressão e a reimpressão. Se quiser testar sem custos, pode fazer os seus próprios cartões com a nossa ferramenta para imprimir cartões de fidelização, que gera uma folha com dez cartões para imprimir e recortar.

Um cartão na Wallet tem uma mensalidade. Na Stampioo, começa em 29 € por mês sem IVA, com clientes e leituras ilimitados, e pode experimentar grátis durante 30 dias, sem compromisso. Veja os preços de todos os planos.

Uma app própria tem vários custos. O desenvolvimento varia tanto entre agências e funcionalidades que o único conselho honesto é pedir orçamentos. Além disso, o programa de programadores da Apple custa 99 USD por ano, e o Google Play cobra uma taxa única de 25 USD por uma conta de programador. Depois, a app tem de ser atualizada sempre que o iOS e o Android mudam, e alguém tem de responder quando os clientes não conseguem entrar nas suas contas.

Alcance: consegue voltar a chegar ao cliente?

Esta é a grande diferença face ao papel. Com um cartão de papel, não sabe quem é o cliente e não o pode lembrar de voltar.

Um cartão na Wallet envia notificações automáticas quando o cliente recebe um carimbo ou uma recompensa. Também pode ativar lembretes que mostram o cartão no ecrã de bloqueio quando o cliente está por perto, e enviar campanhas com ofertas e novidades, sem custo por SMS. As campanhas chegam aos clientes que guardaram o cartão e autorizaram as notificações da Wallet. Na Stampioo, o Pro inclui 10 campanhas por mês e o Enterprise campanhas ilimitadas, enquanto o Starter não inclui campanhas.

Uma app própria pode enviar notificações push, mas só a quem instalou a app e aceitou as notificações. A Apple exige que a app peça autorização antes de enviar notificações, e no Android 13 e posteriores as notificações estão desligadas nas apps recém-instaladas até o cliente dar autorização. O alcance fica, portanto, limitado a quem instalou a app e disse que sim.

Nenhuma das opções está livre de limites. A Google, por exemplo, permite no máximo três mensagens com notificação por cartão na Wallet e por dia. Para um café ou um salão é mais do que suficiente, porque uma boa oferta por semana faz mais efeito do que três por dia.

O que o cliente tem realmente de aceitar

Pense no que está a pedir ao cliente. Um cartão de papel não exige nada. Um cartão na Wallet exige um formulário curto e um lugar na carteira ao lado dos cartões bancários. Uma app exige instalação, espaço de armazenamento, uma conta e um lugar entre as apps do ecrã principal, e ainda tem de parecer que vale a pena mantê-la.

Para um sítio que o cliente visita uma vez por semana, a pergunta é simples: ganhar o décimo café vale uma app própria? Para uma cadeia em que o cliente também encomenda, paga e acompanha os pontos na app, a resposta pode ser sim. A melhor resposta vem dos seus próprios clientes. Ponha o código QR junto à caixa durante um período experimental e veja quantos aderem.

Quando uma app própria é a escolha certa

Uma app própria não é um erro. Só é cara para aquilo que tem de fazer. Funciona melhor quando o programa de fidelização é uma pequena parte de algo maior:

• Gere uma cadeia com muitos locais e clientes que vêm com frequência.
• Quer que os clientes possam encomendar antecipadamente, pagar ou fazer marcações no telemóvel.
• Quer níveis de membro, ofertas personalizadas e uma conta de cliente própria no mesmo serviço.
• Tem orçamento para desenvolvimento, manutenção e o marketing necessário para os clientes instalarem a app.

Se tem um café, um salão ou um restaurante com um ou poucos locais, um cartão na Wallet é normalmente um primeiro passo melhor. Fica com carimbos, recompensas, uma lista de clientes e um caminho até ao ecrã de bloqueio do cliente, sem construir uma app.

Se quiser deixar o papel para trás, leia a nossa comparação entre cartões de carimbos digitais e de papel. Se estiver a escolher um serviço, a nossa comparação de cartões de fidelização digitais analisa várias alternativas.