Glossário: cartão de fidelização, clube de clientes, cartão pré-pago e mais 35 termos

Um cartão de carimbos recompensa o regresso com um carimbo por compra e uma recompensa quando o cartão fica completo. Um cartão pré-pago é outra coisa: o cliente paga antecipadamente e vai gastando visita a visita. Um clube de clientes é uma adesão, e cartão de fidelização é o termo geral para os cartões que recompensam os clientes habituais. Aqui explicamos 38 termos com que os pequenos negócios se cruzam quando trabalham a fidelização.

Cada termo tem uma frase que explica o que é e outra sobre o que significa para si na prática. Os termos estão agrupados por tema, para que possa saltar diretamente para o que procura.

A diferença entre cartão de carimbos, cartão pré-pago, cartão de pontos e clube de clientes

Tipos de cartão

Cartão de carimbos

Um cartão de carimbos é um cartão em que o cliente recebe um carimbo por cada compra ou visita e uma recompensa quando o cartão fica completo. É a forma mais simples de programa de fidelização e funciona melhor quando os clientes vêm muitas vezes e gastam mais ou menos o mesmo.

Cartão de carimbos digital

Um cartão de carimbos digital é o mesmo que um cartão de papel, mas fica no telemóvel do cliente e é carimbado quando a equipa o lê. Aquilo a que muitos chamam cartão de carimbos digital é o que nós chamamos cartão de fidelização. Saiba mais em O que é um cartão de carimbos digital.

Cartão pré-pago

Um cartão pré-pago, ou pack de sessões, é um cartão em que o cliente compra antecipadamente um número de visitas ou produtos e os vai gastando um a um. O cartão pré-pago não é um cartão de carimbos: é um meio de pagamento, por isso pergunte ao seu contabilista como registar os valores recebidos antecipadamente.

Cartão de pontos e cartão de cliente

Um cartão de pontos, ou cartão de cliente, dá ao cliente pontos consoante o valor que gasta, e os pontos podem ser trocados por um desconto, um vale ou um produto. Funciona bem quando os valores de compra variam muito, mas é mais difícil de acompanhar para o cliente do que um cartão de carimbos.

Cartão de fidelização

Cartão de fidelização é o termo geral para os cartões que recompensam os clientes que voltam, em papel ou no telemóvel. Quando compara serviços, é muitas vezes com este nome que os encontra, mesmo que os próprios clientes falem em cartão de carimbos.

Cartão de membro

Um cartão de membro mostra que o cliente faz parte de um clube de clientes e serve para aceder às vantagens de membro. Um cartão de fidelização digital pode funcionar como cartão de membro, porque identifica o cliente sempre que é lido.

Cartão-oferta e cartão pré-carregado

Um cartão-oferta ou cartão pré-carregado é um valor pago antecipadamente que pode ser usado como pagamento, muitas vezes comprado por outra pessoa que não a que o usa. É um meio de pagamento, tal como o cartão pré-pago, e não uma recompensa, e tem regras próprias de validade e de contabilidade.

Programas e recompensas

Programa de fidelização

Um programa de fidelização é o sistema do negócio para recompensar os clientes que voltam, com regras sobre o que dá carimbos ou pontos e qual é a recompensa. O modelo certo para si depende da frequência com que os clientes vêm e de quanto gastam. Comparamos os tipos em Programas de fidelização para pequenos negócios.

Clube de clientes

Um clube de clientes é uma adesão em que o cliente se inscreve, normalmente de graça, e recebe vantagens e ofertas em troca. Um cartão de fidelização na Wallet pode funcionar como um clube de clientes simples. Explicamos como começar em Criar um clube de clientes sem app.

Cliente habitual

Um cliente habitual é um cliente que volta com regularidade, muitas vezes com o mesmo pedido ou para o mesmo cabeleireiro. São os clientes habituais que sustentam o dia a dia de muitos negócios locais, e são eles que o programa de fidelização deve recompensar.

Carimbo

Um carimbo é uma marca no cartão que mostra que o cliente fez uma compra ou visita que conta. Decida antecipadamente se dá um carimbo por visita ou só a partir de um valor mínimo, e escreva-o nos termos e condições.

Recompensa

A recompensa é o que o cliente recebe quando o cartão fica completo, por exemplo um café grátis ou um desconto no próximo tratamento. Deve valer o esforço para o cliente, mas sem lhe custar demasiado, por isso faça as contas antes de decidir.

Resgate

O resgate é o momento em que o cliente usa a recompensa e a equipa regista que ficou usada. Com um cartão digital, o resgate fica registado de imediato no sistema, para que a mesma recompensa não possa ser usada duas vezes, e na Stampioo começa automaticamente um cartão novo.

Oferta de boas-vindas

Uma oferta de boas-vindas é algo que o cliente recebe logo ao aderir, por exemplo um primeiro carimbo ou um pequeno desconto. Torna mais fácil dizer que sim na caixa, porque o cliente ganha alguma coisa logo nesse dia.

Programa por níveis

Um programa por níveis divide os membros em escalões, como bronze, prata e ouro, em que o nível mais alto dá melhores vantagens. Exige mais gestão e é mais comum em negócios com muitas compras de valor elevado, como companhias aéreas e cadeias de hotéis.

Adesão paga

Uma adesão paga é um clube de clientes em que o cliente paga uma quota para ter vantagens, por exemplo preços mais baixos ou entrega grátis. Exige que as vantagens valham claramente mais do que a quota, caso contrário o cliente cancela depressa.

Cashback

Cashback significa que o cliente recebe de volta uma parte do valor da compra, em dinheiro ou como saldo para a compra seguinte. Para um pequeno negócio, é na prática um desconto a posteriori e muitas vezes parece menos uma recompensa do que um produto concreto.

Wallet e tecnologia

Apple Wallet

A Apple Wallet é a app de carteira que vem de origem no iPhone e que guarda cartões bancários, bilhetes e cartões de fidelização. Como já está no telemóvel, o cliente não precisa de instalar nada para guardar o seu cartão na Wallet.

Google Wallet

A Google Wallet é o equivalente da Google para telemóveis Android, onde o cliente guarda cartões, bilhetes e cartões de fidelização. Um cartão de fidelização digital deve funcionar tanto na Apple Wallet como na Google Wallet, para que todos os clientes possam aderir.

Passe

Um passe é o nome técnico de um cartão ou bilhete guardado na Wallet. O passe pode ser atualizado depois de emitido, e é por isso que os carimbos novos, uma recompensa alterada ou um design novo aparecem sem que o cliente tenha de voltar a adicionar o cartão.

Código QR

Um código QR é um código quadrado que a câmara do telemóvel consegue ler para abrir uma ligação ou mostrar informação. Num programa de fidelização, serve tanto para o cliente aderir como para a equipa ler o cartão e carimbar.

NFC

O NFC é uma tecnologia de comunicação sem fios a poucos centímetros de distância, a mesma que se usa nos pagamentos contactless com o telemóvel. Algumas soluções de fidelização usam NFC para carimbar, enquanto a Stampioo carimba lendo o código QR do cartão.

Scanner

O scanner é a ferramenta que a equipa usa para ler o cartão do cliente e adicionar carimbos. Na Stampioo, abre no browser de um telemóvel ou tablet, por isso não é preciso hardware extra.

Integração com o sistema POS

Uma integração com o sistema POS liga o programa de fidelização ao POS, para que os carimbos ou pontos fiquem registados automaticamente no pagamento. Parece prático, mas exige que o seu sistema seja compatível. A Stampioo funciona de forma independente do sistema POS e não precisa de integração.

Notificação push

Uma notificação push é uma mensagem curta que aparece no ecrã de bloqueio do telemóvel, por exemplo quando o cliente recebe um carimbo ou quando o negócio envia uma oferta. Ao contrário do SMS, a notificação pela Wallet não tem custo por mensagem, mas deve ser usada com moderação para que o cliente não apague o cartão.

Lembrete de proximidade e geofence

Uma geofence é uma área virtual à volta de uma morada, e um lembrete de proximidade é a notificação que aparece no ecrã de bloqueio quando o cliente está por perto. A Apple Wallet e a Google Wallet acompanham no máximo dez moradas por cartão, por isso escolha os seus locais mais importantes.

Métricas e análise

Frequência de visitas

A frequência de visitas é a regularidade com que um cliente volta num determinado período, por exemplo duas vezes por mês. É ela que define quantos carimbos o cartão deve ter: quanto mais espaçadas as visitas, menos carimbos são precisos para que a recompensa não pareça demasiado distante.

Churn

Churn é a percentagem de clientes que deixam de vir num determinado período, muitas vezes medida por mês ou por trimestre. Um cartão digital mostra quem não volta há algum tempo, para que possa chegar a essas pessoas com uma oferta antes de desaparecerem de vez.

CLV, valor do cliente ao longo do tempo

O CLV, customer lifetime value, é quanto um cliente gasta no seu negócio durante todo o tempo em que é cliente. Se um cliente comprar 5 € de café por semana durante dois anos, o CLV é de mais de 500 € em faturação, e isso ajuda-o a perceber quanto pode custar uma recompensa.

Taxa de resgate

A taxa de resgate é a percentagem de cartões começados que chegam de facto a uma recompensa resgatada. Se for muito baixa, a recompensa pode estar demasiado longe ou ser pouco interessante, e vale a pena rever o número de carimbos para o próximo programa.

Membros ativos

Os membros ativos são os que usaram o cartão num período escolhido, por exemplo nos últimos 90 dias. Este número diz mais do que o total de membros, que só cresce.

Talão médio

O talão médio é o valor médio por compra ou visita. É ele que decide quanto lhe pode custar a recompensa e se faz mais sentido um carimbo por visita ou um valor mínimo.

Segmentação

Segmentação significa dividir os clientes em grupos, por exemplo novos, habituais e os que não voltaram. Com os grupos, pode dirigir a oferta certa aos clientes certos. Na Stampioo, a segmentação e a análise detalhada estão incluídas no Pro.

Aspetos legais

Responsável pelo tratamento

O responsável pelo tratamento é quem decide porquê e como os dados pessoais são tratados, e num clube de clientes é quem gere o negócio. A responsabilidade continua a ser sua mesmo quando os dados estão guardados num fornecedor.

Subcontratante

Um subcontratante trata dados pessoais por sua conta, por exemplo o fornecedor do seu sistema de cartões de fidelização. O subcontratante só pode tratar os dados segundo as suas instruções, e a responsabilidade continua a ser sua enquanto responsável pelo tratamento.

Consentimento

O consentimento é o sim livre e ativo do cliente a um determinado tratamento, por exemplo receber ofertas por email ou SMS. Uma caixa já assinalada não conta, e o cliente deve poder retirar o consentimento com a mesma facilidade com que o deu.

Minimização dos dados

A minimização dos dados é o princípio do RGPD segundo o qual só pode recolher os dados de que precisa para a finalidade em causa. Na prática, significa que só pede o email, o telefone ou a data de aniversário se tiver um plano para eles.

Direito ao apagamento

O direito ao apagamento significa que, em muitos casos, um cliente pode pedir-lhe que apague os dados que tem sobre ele. Tenha uma rotina definida para tratar estes pedidos e confirme junto da autoridade de proteção de dados do seu país o que se aplica ao seu caso.

Os termos estão todos ligados: o programa de fidelização é o seu modelo, o cartão de fidelização é o que o cliente leva consigo, os carimbos e as recompensas são o motor e as métricas mostram se está a funcionar. Comece com um cartão de carimbos simples, acompanhe as visitas repetidas e vá construindo a partir daí quando perceber a que é que os seus clientes reagem.