Criar um clube de clientes sem app: como fazer num pequeno negócio

Cria um clube de clientes sem app deixando os clientes aderir através de um código QR na caixa e guardar um cartão de membro na Apple Wallet ou na Google Wallet, que já estão no telemóvel deles. Primeiro, decida o que o clube lhe deve trazer, escolha uma vantagem simples, escreva regras curtas e peça apenas os dados que tenciona mesmo usar. Depois, quem faz o trabalho é a equipa na caixa.

Um clube de clientes é uma adesão: o cliente inscreve-se e recebe algo em troca, por exemplo carimbos até uma recompensa, ofertas ou uma mensagem no dia de anos. Um cartão de carimbos digital não é a mesma coisa, mas pode funcionar como um clube de clientes simples. Aquilo a que muitos chamam cartão de carimbos digital é o que nós chamamos cartão de fidelização, e este guia mostra como construir o clube à volta dele.

Clube de clientes e cartão de carimbos: a diferença

A expressão clube de clientes usa-se para tudo, desde os programas de membros das grandes cadeias até uma lista de emails atrás do balcão. Em comum têm o facto de o cliente se tornar membro e de o negócio poder voltar a chegar aos membros. Um cartão de carimbos, pelo contrário, é um mecanismo: um carimbo por compra ou visita e uma recompensa quando o cartão fica completo.

Para um café, um salão ou uma loja, o cartão de carimbos chega muitas vezes como motor do clube. Quando o cartão está na Wallet do cliente, pode enviar ofertas e novidades a todos os que o têm, e assim tem na prática um clube de clientes com cartão de membro, vantagem e um canal até aos membros. Um cartão pré-pago é outra coisa: o cliente paga antecipadamente e vai gastando visita a visita, por isso é um meio de pagamento e não um clube.

Como criar o clube de clientes em sete passos

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   Defina o objetivo

   Escolha um único objetivo, por exemplo que os clientes habituais venham mais uma vez por mês ou que mais pessoas experimentem o lanche da tarde. O objetivo decide a vantagem que escolhe.

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   Escolha a vantagem

   Uma recompensa fácil de perceber e que lhe custe menos do que vale para o cliente, por exemplo um café grátis ao fim de dez compras.

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   Escreva as regras

   O que dá direito a um carimbo, quantos carimbos são precisos e o que se aplica no resgate. Regras curtas que caibam no verso do cartão.

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   Monte a adesão por QR

   Ponha o código QR onde os clientes esperam: na caixa, na mesa ou na montra. O cliente lê o código, preenche o formulário e guarda o cartão.

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   Escolha os dados que pede

   O nome chega para o cartão funcionar. Acrescente email, telefone ou data de aniversário só se souber para que os vai usar.

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   Lance na caixa

   Dê à equipa uma frase curta para dizer e peça a todos que ofereçam o cartão a todos os clientes nas primeiras semanas.

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   Meça e ajuste

   Acompanhe os novos membros, as visitas repetidas e as recompensas resgatadas. Mude a recompensa ou o texto se os números não mexerem.

Objetivo e vantagem: comece por uma coisa

O erro mais comum é querer tudo de uma vez: descontos, pontos, newsletter e prendas de aniversário desde o primeiro dia. Comece com uma vantagem e um objetivo. Imagine que o seu café quer que os clientes do almoço voltem mais vezes. Nesse caso, um carimbo por almoço e um almoço grátis ao fim de dez é uma vantagem que aponta diretamente para o objetivo.

Se precisar de inspiração, há ideias de recompensas por setor prontas a usar, e na calculadora de recompensas calcula quanto lhe custa a recompensa com a sua própria margem. Alguns exemplos para começar:

• Café: um café grátis ao fim de dez compras, ou um bolo de oferta com o café.
• Cabeleireiro: uma máscara capilar ou uma amostra de produto ao fim de seis cortes.
• Restaurante ou casa de almoços: o décimo primeiro almoço grátis, ou uma sobremesa ao fim de cinco visitas.
• Padaria: um pão grátis ao fim de oito compras, ou um bolo para o lanche de fim de semana.
• Loja: uma oferta ou um desconto na próxima compra quando o cartão fica completo.

Regras que cabem no verso do cartão

As regras devem ler-se em dez segundos. Decida se o cliente recebe um carimbo por visita ou só a partir de um certo valor. Por visita é o mais fácil de perceber, enquanto um valor mínimo protege a margem. Depois, escreva o essencial:

• O que dá direito a um carimbo, por exemplo um por cada bebida de café comprada.
• Quantos carimbos são precisos e qual é a recompensa.
• Que a recompensa não pode ser trocada por dinheiro nem acumulada com outras ofertas, se quiser que assim seja.
• O que faz se o cartão for usado de forma abusiva, por exemplo que a equipa pode retirar carimbos indevidos.

Na Stampioo, escreve as regras no campo «Termos e condições», e elas aparecem no verso do cartão de fidelização. A recompensa, os termos e o design pode alterá-los mais tarde, e a alteração chega aos cartões de todos os clientes. Já o número de carimbos não pode ser alterado depois de os cartões serem distribuídos, por isso decida-o com cuidado antes do lançamento.

Que dados deve pedir? Menos é mais

Cada campo no formulário de adesão é um pequeno obstáculo na caixa, onde o cliente está muitas vezes com o café na mão e uma fila atrás de si. Menos campos significam mais membros. Além disso, é mais fácil cumprir o RGPD quando só tem os dados de que precisa. Na Stampioo, o nome é obrigatório, enquanto o email, o número de telefone e a data de aniversário são campos opcionais, e escolhe se o cliente os deve preencher.

App própria, clube por SMS ou cartão na Wallet

Há três formas comuns de montar um clube de clientes num negócio pequeno. A diferença está no que o cliente tem de fazer para aderir e no que lhe custa chegar aos membros.

Para a maioria dos pequenos negócios, uma app própria é pesada demais: o cliente tem de querer instalá-la, e é uma barreira alta para um sítio que se visita uma vez por semana. O SMS chega ao destino, mas cada envio custa dinheiro e o marketing por SMS exige, regra geral, consentimento. O cartão na Wallet dá-lhe um canal até ao ecrã de bloqueio sem que o cliente tenha de instalar nada. Comparamos as alternativas com mais detalhe em app de fidelização ou cartão na Wallet.

Com a Stampioo, o cliente recebe notificações automáticas de carimbos e recompensas, e lembretes de proximidade no ecrã de bloqueio quando está perto do seu negócio. No Pro, pode ainda enviar campanhas push segmentadas com ofertas e novidades, dez por mês, sem custos de SMS.

Lançar na caixa: guião para a equipa

Um código QR no balcão traz alguns membros. Um colega que pergunta a todos os clientes traz muitos mais. Dê à equipa uma frase fácil de dizer, que explique o que o cliente ganha e não como funciona a tecnologia. Algumas sugestões para adaptar:

• «Quer o nosso cartão de fidelização no telemóvel? O décimo café é oferta, e o de hoje já conta.»
• «Leia o código aqui e o cartão fica guardado no seu telemóvel. Não precisa de app.»
• «Faltam-lhe quatro carimbos para um almoço grátis. Quer que carimbe já?»

Um truque simples é carimbar logo a seguir à adesão, para que o cliente saia com um carimbo no cartão. Defina também quem diz a frase: quem recebe o pagamento, todas as vezes, durante as primeiras quatro semanas.

Texto para o cartaz do balcão

O cartaz deve responder a três coisas: o que o cliente ganha, como se adere e que é rápido. Com os cartazes para o balcão, fica com um cartaz de fidelização com código QR nas mesmas cores dos seus cartazes de wifi e de avaliações no Google. Exemplos de frases:

• Título: «O décimo café é por nossa conta»
• Subtítulo: «Leia o código e guarde o cartão na Apple Wallet ou na Google Wallet»
• Texto pequeno: «Sem app. Demora dez segundos.»

Meça o que importa

Olhe para os mesmos poucos números todas as semanas: quantos membros novos aderiram, quantos voltaram, quantos carimbos foram dados e quantas recompensas foram resgatadas. Se aderem poucos, o problema está normalmente na caixa. Se aderem muitos mas voltam poucos, a recompensa está demasiado longe ou pouco clara. A Stampioo mostra os números no painel: estatísticas simples no Starter e análise detalhada com segmentação no Pro.

Para os pormenores, confirme as regras junto da autoridade de proteção de dados do seu país, que normalmente publica guias práticos para pequenos negócios.

Um clube de clientes num pequeno negócio não tem de ser grande para funcionar. Um objetivo, uma vantagem, regras curtas e um colega que pergunta a todos os clientes levam-no longe. Se quiser ver a configuração em detalhe, temos um guia para criar um programa de fidelização digital.